Den Außendienst im Griff

Den Außendienst im Griff Warten auf den Techniker oder Lieferanten – jeder kennt es und jeder hat sich schon über deren Unzuverlässigkeit geärgert. Kunden des Kaffeemaschinenherstellers Melitta haben es da besser, dank einer Mobile Workforce Management-Lösung.

Hat der Kunde ein Problem, erwartet er zu Recht, dass es schnell behoben wird. Ein Anruf beim Service und dann soll der Kundendienstmitarbeiter umgehend erscheinen. In der Praxis sieht das oft ganz anders aus. Lange Wartezeiten, fehlende Ersatzteile und zu viel Papierkram verärgern die Kunden und erschweren den Außendienstmitarbeitern den Arbeitsablauf. Um diese Serviceabläufe im Außen-, sowie im Innendienst zu verbessern, stellte Melitta auf ein mobiles Kundendienstsystem um. Man entschied sich für die Softwarelösung von mobileX, da diese problemlos in das bestehende SAP-ERP-System integrierbar ist. So können bei Melitta jetzt mobil zusätzliche SAP-Module genutzt werden, wie »Customer Service«, das vorher kaum zum Einsatz kam. Die Workforce Management-Lösungen des Münchner Softwareanbieters bestehen aus dem mobilen Servicearbeitsplatz »mobileX-MIP« und dem zentralen Dispositionsarbeitsplatz »mobileX-Dispatch«, die, wie auch bei Melitta, nach den jeweiligen Kundenbedürfnissen ausgerichtet werden. Nach den Erfahrungen des Herstellers erzielen die Planungslösungen Kostenersparnisse von durchschnittlich 15 Prozent und sie amortisieren sich in etwa einem bis anderthalb Jahren.

Mitarbeiter organisieren sich selbst Für den Einsatz der neuen Software wurden beim ­Kaffeemaschinenhersteller alle 60 Außendiensttechniker mit Notebooks und einem mobilen Drucker ausgestattet. Die Nutzung der Software ist sehr einfach, sodass sie nach einer eintägigen Schulung direkt von den Mitarbeitern genutzt werden kann. Sämtliche IT- Lösungen, wie Auftragsliste, Servicebericht, Tagesbericht und Messdaten des Arbeitsbereichs werden dabei mobil bearbeitet. Die Außendienstmitarbeiter können ihre Touren mit der neuen Software selbst planen, was den großen Vorteil hat, dass sie dabei ihr Insiderwissen nutzen können. Die Service-Techniker kennen ihre Kunden und wissen, wann diese ihre Arbeit am besten unterbrechen und die Kaffeemaschinen zur Wartung oder zur Reparatur abstellen können. So können die Termine effizienter geplant werden. Auf diese Weise entfallen auch die vielen Telefonate zwischen Disponent und Außendienstmitarbeiter, die früher nötig waren, um die Aufträge zu vergeben. Dennoch behält der Disponent in der Zentrale den Gesamtüberblick und kann bei Bedarf eingreifen.

1. Den Außendienst im Griff
2. Die Software kennt die Service-Techniker