»Der Faktor Mensch entscheidet über Erfolg oder Misserfolg«
In Branchen mit großen Außendienstmannschaften haben sich mobile CRM-Lösungen zu einem unentbehrlichen Bestandteil der Geschäftsprozesse gemausert. Rolf Sundermeier, Geschäftsführer des IT-Dienstleisters IS4, beschreibt die Herausforderungen im Projektgeschäft rund um die mobilen Vertriebshelfer.
CRN: Herr Sundermeier, für viele Ihrer Kunden ist eine mobile CRM-Lösung nicht nur eine komfortable Ergänzung zum klassischen CRM-System, sondern ein existenziell wichtiges Geschäftsinstrument. Wie würden Sie diese Unternehmen charakterisieren?
Sundermeier: Viele unserer Kunden, die mittlerweile auf mobile CRM-Lösungen angewiesen sind, kommen aus dem Konsumgüterbereich und verfügen traditionell über eine große Zahl von Außendienstmitarbeitern. Deren Aufgabengebiet hat sich in den vergangenen Jahren besonders stark verändert. Stand früher die reine Auftragserfassung im Mittelpunkt, muss sich der Vertriebler heute beim Kunden zusätzlich um Produktplatzierungen, Preiserhebungen und den Verkauf von Aktionen kümmern.
CRN: Und dabei ist er auf aktuelle Daten angewiesen?
Sundermeier: Unsere Kunden müssen ihre Vertriebsmitarbeiter vor Ort jederzeit mit aktuellen Daten versorgen, um beispielsweise Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können. Das funktioniert nur über die Zwei- Wege-Kommunikation. Das bedeutet, dass auch Außendienstler ihrerseits die Möglichkeit haben müssen, Informationen tagesaktuell auf dem neuesten Stand aus der Zentrale zu bekommen.
CRN: Apropos Datenbestand: Bei vielen CRM-Projekten zählt die oft fehlerhafte Stammdatenbasis zu den größten und in der Regel unterschätzten Problemen.
Sundermeier: Ich unterteile ein klassisches Projekt normalerweise in vier Phasen. Sicherzustellen, dass der Kunde über einen aussagekräftigen und möglichst vollständigen Datenbestand verfügt, ist dabei Grundvoraussetzung und erster Schritt zugleich. In dieser ersten Phase füllen wir gemeinsam mit dem Kunden die Informationslücken auf und stimmen die Mitarbeiter darauf ein, Daten künftig schnell und verlässlich in das CRM-System einzupflegen. Dieser Teil des Projekts wird von den meisten Unternehmen deutlich unterschätzt.
CRN: Sprechen Sie mit Kunden also auch über die Verbesserung von Geschäftsprozessen?
Sundermeier: Neben der Verbesserung von Datenbeständen zählt die Festlegung von Geschäftslogik und ihrer kritischen Erfolgsfaktoren zu den wichtigsten Consulting- Leistungen in einem Projekt. Dazu gehören beispielsweise Listungen und Aktionen, aber auch Vertretungsregelungen bei Krankheit oder Urlaub von Mitarbeitern müssen im System abgebildet werden. Ganz wichtig ist, und da sind wir schon in der zweiten Phase, die Definition von Rollen. Das heißt, welcher Mitarbeiter hat welche Funktionen und darf auf welche Informationen zugreifen. Erst dann kann die Einführungsphase beginnen.
CRN: Wie sieht es mit der Akzeptanz einer mobilen CRM-Lösung bei den Anwendern aus?
Sundermeier: Der Dreh- und Angelpunkt ist der Mitarbeiter. Er entscheidet in großem Maße über den Erfolg oder Misserfolg eines CRM-Projekts. Key Account Manager beispielsweise sind es, anders als der Innen- und Außendienst, selten gewohnt, Daten schnell und umfassend in ein System einzugeben. In der dritten Phase diese Mitarbeiter auf neue Prozesse einzustimmen, ist zum Teil schwierig. Aber erst durch die verlässliche Mitarbeit aller am Prozess beteiligten Kollegen ergibt eine mobile CRM-Lösung wirklich Sinn.
CRN: Durchgängige, verlässliche Prozesse sind ja auch für die anschließende Bewertung und Analyse der Leistungsfähigkeit einer Vertriebsorganisation entscheidend.
Sundermeier: Die zurückgespielten Infos der Außendienstmitarbeiter durch Key Account Manager wieder analysieren zu lassen, ist die vierte und letzte Phase eines mobilen CRM-Projekts. Oder anders gesagt, operatives CRM ergibt ohne Business Intelligence keinen Sinn.
CRN: Gibt es auch technische Probleme, auf die Sie im Projekt stoßen?
Sundermeier: Es gibt durchaus Projekte, die an der Technologie scheitern. Das können beispielsweise Software-Fehler sein, die eine zuverlässige, regelgerechte Datenverteilung an die verschiedenen Mobilgeräte verhindern. Im Großen und Ganzen sind heutige Lösungen aber zuverlässig und stabil. Der Kunde muss allerdings verstehen, dass eine mobile CRM-Lösung, entgegen verbreiteter Einschätzungen, nicht einfach eine abgespeckte Version klassischer CRM-Systeme ist. Der Einsatz einer mobilen Lösung ist technologisch komplex und erfordert höhere Wartungsaufwände, da die Daten nicht mehr nur zentral, sondern auf vielen Geräten verteilt liegen. Dennoch gibt es für Unternehmen, die von einem leistungs- und wettbewerbsfähigen Außendienst abhängig sind, mittlerweile keine Alternative mehr.
