Interview mit Medallia
„Der Store wird noch relevanter werden“
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
KI ist nicht mehr wegzudenken
Die EU hat vor zwei Monaten den weltweit ersten Vorschlag für einen Rechtsrahmen für Künstliche Intelligenz (KI) vorgelegt. Demzufolge soll Europa das „globale Zentrum für vertrauenswürdige KI“ werden. Was halten Sie vom Vorstoß der EU in diesem Bereich?
Raffling: Die KI ist heute aus vielen Branchen und Bereichen nicht mehr wegzudenken. Sie bringt enorm viele Vorteile. Gleichzeitig wird sie kritisch gesehen, wenn es um die Sammlung und Verwendung persönlicher Daten geht. Hier gilt es Klarheit zu schaffen und unsere Rechte zu schützen und so Ängste aus dem Weg zu räumen. Insofern begrüße ich den neuen Rechtsrahmen.
Welche Auswirkungen wird der vermehrte Einsatz von KI in den kommenden fünf bis zehn Jahren auf die Customer- und Employee-Experience haben?
Raffling: KI ist bereits heute nicht mehr aus dem Bereich wegzudenken. Mit dem zunehmenden Einsatz von KI gilt es Mitarbeiter rasch aus- und weiterzubilden, bestehende Prozesse anzupassen und intern laufend über Änderungen im CX-Prozess aufzuklären. Denn es will gelernt sein, mit KI-Technologien zu arbeiten und vor allem das auszugleichen, was KI -Systeme nicht können – spontanes und vor allem kreatives Reagieren auf völlig neue unerwartete Situationen. Zudem gilt es beim Einsatz von KI-Technologien nachhaltig vorzugehen. Bereits heute werden täglich Milliarden Signale aus verschiedenen Quellen – von einfachen Umfragen bis hin zu IoT und Social Media – für CX und EX verarbeitet. Ohne KI ist die Auswertung dieser Signale und Ableitung von Maßnahmen de facto nicht möglich. In fünf bis zehn Jahren potenzieren sich diese Signale und mit diesen auch die benötigten Rechenleistung um weiterhin in Echtzeit agieren zu können. Handeln in Echtzeit und weg von langwierigen manuellen Auswertungen ist somit der Begriff der durch KI in den Mittelpunkt rückt.
Welche Branche ist, was das Thema Customer-(CX) und Employee-Experience (EX) betrifft, ihrer Meinung nach an vorderster Front?
Raffling: Kundenzentriertes Denken und Handeln ist für alle Branchen bedeutend. Den größten Nutzen von optimierten Customer-Experience-Strategien haben aus meiner Sicht Branchen mit sehr vergleichbaren Produkten. Auch Branchen, die mehr über ihre Kunden wissen müssen, dieses Wissen aber nicht primär aus dem persönlichen Kontakt schöpfen können, sind mit CX und EX generell schon auf einem guten Stand. Viele Bereiche im Handels, Telekommunikationsanbieter, Banken oder Versicherungen sind hier zu nennen. Die aktuellen Vorreiter finden sich folgerichtig auch in diesen Branchen. Eine optimierte CX-Strategie wird durch eine optimierte EX-Strategie bedingt. Die meisten CX-Vorreiter haben im Rahmen ihrer Optimierungen zugleich auch das Enablement und Empowerment von Mitarbeitern in Angriff genommen. Aktuelle Daten zeigen, dass Corona viele weitere Branchen für EX sensibilisiert hat. Das ist gut so, denn es wird immer schwieriger, die richtigen Talente zu finden und langfristig an das eigene Unternehmen zu binden. Zu wissen, wie Mitarbeiter Maßnahmen oder Veränderungen im Unternehmen wahrnehmen und sofort darauf reagieren zu können, wird künftig branchenübergreifend immer wichtiger sein.
Welchen Platz hat die Kundenfreundlichkeit im Kopf deutscher Unternehmer und können wir hier gegen unsere Nachbarn bestehen?
Raffling: Aktuelle Studien deuten in Richtung einer Verbindung zwischen der wirtschaftlichen Performance eines Landes und der Priorisierung von CX beziehungsweise den Kundenzufriedenheitswerten hin. Vergleiche gestalten sich allerdings etwas schwierig, da der Branchenmix der Länder natürlich unterschiedlich ist. Zudem haben auch kulturelle Unterschiede einen Einfluss auf die Definition und Priorisierung von CX in den verschiedenen europäischen Ländern. So zählen etwa die Deutschen die Zuverlässigkeit der Produkte, die Pünktlichkeit der Lieferung und den Zustand der gelieferten Ware zu den besonders wichtigen CX-Faktoren. Für Italiener hingegen ist die Verfügbarkeit des Website-Supports als CX-Bestandteil von besonderer Bedeutung. Die letzten 12 Monate sind ebenfalls zu berücksichtigen, denn sie haben viele Branchen für CX sensibilisiert. Länderübergreifende Studien zum Vergleich sind aber noch ausstehend.
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