"Die Erwartungen beim Outsourcing sind gigantisch hoch". Das Auslagern der IT läuft nicht immer so, wie die Unternehmen sich das vorgestellt haben. Markus Bereszewski sprach mit Rudolf Bauer, General Manager IBM Global Services Central Region, über Kundenzufriedenheit und die Aktivitäten des weltweit größten IT-Dienstleisters im Outsourcing-Markt

"Die Erwartungen beim Outsourcing sind gigantisch hoch"

Rudolf Bauer, General Manager IBM Global Services Central Region

Foto: IBM

Laut der kürzlich von Lünendonk vorgestellten Studie nutzen rund 36 Prozent der Unternehmen in Deutschland Outsourcing. Hat Sie die Quote überrascht?

Ja, mir kommt sie etwas hoch vor, aber das ist gar nicht so wichtig. Bemerkenswerter finde ich die Tatsache, dass 85 Prozent der befragten Unternehmen ihre Outsourcing-Beziehung positiv bewerten.

Sie führen ja auch eigene Kundenbefragungen durch. Was sind aus Ihrer Erfahrung die Hauptgründe für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit?

Das ist nicht ganz einfach: Outsourcing ist vor allem auch das Management von Erwartungen. Wenn wir beispielsweise die Service Level Agreements (SLAs) genau einhalten, ist dadurch die Zufriedenheit des Kunden noch lange nicht gewährleistet. Schlimmer noch: Es kann sogar Unzufriedenheit entstehen, weil etwa die Fachabteilungen mehr erwarten, als wir mit der IT-Abteilung vertraglich vereinbart haben. Die SLAs und vor allem die Gründe dafür werden den Anwendern oft nicht genügend transparent gemacht. So entsteht leicht Unmut. Eine wesentliche Komponente für die Zufriedenheit ist aber in jedem Fall eine enge und gute Partnerschaft mit dem Kunden.

Sind mit der Anzahl der Anbieter und ihren Versprechungen auch die Erwartungen bei den Kunden gestiegen?

Ja, die Erwartungen sind zum Teil gigantisch. Beim Outsourcing ist auch immer Kostensenkung ein Thema. Heutige Vorstellungen, Einsparungen von 30 Prozent oder gar mehr zu erzielen, sind aber deutlich übertrieben. In anderen Ländern wie Japan zum Beispiel sind Kostensenkungen in einer Spanne von etwa sieben bis zwölf Prozent üblich und die Kunden sind zufrieden. Dabei darf man nicht vergessen, dass Unternehmen hierzulande das letzte Mal bei der Währungsumstellung in größerem Umfang investiert haben. Und auf Basis einer in die Jahre gekommenen IT sind Cost-Cutting-Effekte noch schwieriger zu erzielen.

Überzogene Erwartungen der Kunden können aber nicht als Erklärung für alles dienen. Bei Ihrem Kun-den Deutsche Bank gibt es andere Probleme.

Das einzige Problem - wenn man das überhaupt so nennen kann - bei diesem Kunden ist, dass im Zuge des Outsourcings einiges um ein Vielfaches transparenter und damit sichtbarer geworden ist, was schon im Vorfeld nicht ganz optimal lief. Von einer Verschlechterung der Services, die wir für die Deutsche Bank erbringen, kann also keine Rede sein. Natürlich gibt es vor allem in der Anlaufphase eines so großen und langfristig angelegten Projektes Schwierigkeiten. Aber alle Beteiligten können bestätigen, dass es sich dabei um temporäre Probleme handelte. Diese sind mittlerweile überwunden und die Zusammenarbeit zwischen Deutscher Bank und IBM funktioniert sehr gut.

Neben diesen Megadeals haben Sie vor allem den Mittelstand ins Visier genommen. Wie wollen Sie ihn erreichen?

Mittelständische Unternehmen ab 500 Mitarbeitern sind eine wichtige Zielgruppe für uns, die wir in der Vergangenheit etwas vernachlässigt haben. Wir stellen fest, dass die Aufgeschlossenheit dort sehr groß ist. Mit unserer extra für diesen Bereich geschaffenen IBM Mittelstand Systeme GmbH (IMS) haben wir einen Ansprechpartner auf "Augenhöhe" der Kunden, und der Erfolg zeigt sich bereits im fantastischen Wachstum der IMS - auch über Akquisitionen.

Wie sehen Sie die Entwicklung im Outsourcing-Markt?

Ich bin sicher, dass der Trend weiter zum selektiven Outsourcing geht. Die Verhältnisse sind differenzierter geworden, wovon etwa Business Process Outsourcing profitieren wird. Ich halte diese Entwicklung für gesund, da das Risiko für beide Seiten geringer ist als beim Full Outsourcing.