CRN Feature
Die Macht der Netz-Öffentlichkeit
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die Telekom lernt und setzt auf Charme
Kein Wunder also, dass die Telekom nun offensiv die Versöhnung mit ihren Kunden im Netz vorantreibt. Zuviel Porzellan ist bereits zu Bruch gegangen, als das man diese Sache noch auf die leichte Schulter nehmen könnte. Vor allem weil man in Bonn schon mit dem nächsten ähnlich gelagerten Fall zu kämpfen hat.
Wieder geht es um die Drossel, nur jetzt im Mobilfunk. Die Verbraucherzentrale hat vor kurzem das Unternehmen wegen der Geschwindigkeitsreduzierung bei seinen LTE-Tarifen abgemahnt. Im Angesicht weiteren drohenden Unheils reagierte der Konzern sofort und entfernte den Begriff »Internet Flatrate« aus der Produktbeschreibung. Eine weitere schmachvolle Niederlage vor Gericht, die in der Öffentlichkeit breitgetreten wird, wollte man tunlichst vermeiden.
Die Reaktion der Telekom bei der LTE-Drossel zeigt: das Unternehmen hat aus dem vorangegangenen Schäden Konsequenzen gezogen und gelernt, mit den neuen Gegebenheiten des Netzes umzugehen. Das Internet hat die Verbraucher souveräner gemacht. Der moderne Kunde vergleicht, wägt ab und reagiert schnell vergrätzt, wenn er das Gefühl hat, über den Tisch gezogen zu werden.
Zudem machen soziale Netzwerke und Mitteilungsdienste wie Twitter das Internet zum mächtigsten viralen Instrument, das je existiert hat. Nirgendwo ist es leichter, seiner Empörung Luft zu machen und gleichzeitig unzählige andere Menschen auf eventuelle Missstände aufmerksam zu machen.
Die Folgen für Unternehmen in der heutigen Zeit sind gravierend. Jeder Schritt – vor allem im Netz – muss genau durchdacht, eventuelle Negativreaktionen der Kunden im Vorhinein eingeplant werden. Die Telekom hat in den letzten Wochen erlebt, wie unangenehm eine gegen sich gerichtete Öffentlichkeit selbst für einen großen Konzern werden kann. Doch sie wird bei weitem nicht das letzte Unternehmen gewesen sein, das diese bittere Pille schlucken musste.
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