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Deutsche Telekom

„Wir wollen künftig in allen Bereichen wachsen“

17. April 2024, 16:00 Uhr | Interview: Sabine Narloch

Mitte Oktober gab es in der Geschäftsführung im Bereich Geschäftskunden bei der Telekom Deutschland einen Wechsel: Auf Hagen Rickmann, der das Unternehmen verlassen hat, folgte der bisherige Chief Finance Officer Klaus Werner. Wie hat er die ersten Monate im neuen Amt erlebt?

connect professional: Herr Werner, Sie sind seit 30 Jahren bei der Deutschen Telekom, zuletzt als Chief Finance Officer. Mitte Oktober letzten Jahres haben Sie die Geschäftsführer-Funktion für den Geschäftskundenbereich übernommen. Wie haben Sie die ersten sechs Monate in der neuen Rolle erlebt?
Klaus Werner: Ich bin am Anfang ganz bewusst sehr viel bei unseren Kunden gewesen und bei den Beschäftigten. Zudem haben wir ein großes Partner-Ökosystem – auch da habe ich viele Gespräche geführt, um einen Blick für künftige Entwicklungen zu bekommen. Wir sind keine Zentralorganisation, sondern deutschlandweit aufgestellt. Also nah dran an unseren Kunden, das ist ein Wettbewerbsvorteil. Daher war ich auch viel in den Regionen unterwegs. Das Feedback dort ist sehr direkt, das fand ich extrem aufschlussreich.

connect professional: Welche Rückmeldung haben Ihnen die Telekom-Geschäftskunden in diesen Gesprächen gegeben?
Werner: Kundenfeedback ist immer das beste Feedback. Kunden sagen klipp und klar, was sie gut finden. Und auch, woran es hapert.

connect professional: Fangen wir damit an, woran es hapert.
Werner: Kunden sagen uns: ‚Ein bisschen weniger komplex könntet Ihr schon sein und ein bisschen schneller auch.‘ Daran arbeiten wir. Wir haben rund 15.000 Beschäftigte, die sich in Deutschland um das B2B-Geschäft kümmern. Wir bringen unterschiedliche Bereiche wie Vertrieb und Service, die Technik, die IT zusammen – und durch diese Vielfalt gibt es Punkte, an denen wir ein Stück weit Schnelligkeit und Einfachheit einbüßen. Aber wir haben in den letzten Jahren eine sehr umfassende Transformation hingelegt, und das wird uns von Kundenseite regelmäßig positiv zurückgespiegelt.

connect professional: Kommen wir also zu den positiven Aspekten. Wie sieht hier die Rückmeldung aus?
Werner: Als Deutsche Telekom sind wir sehr gut vernetzt und nah dran an unseren Kunden. Wir haben einen engen Draht zu ihnen. Das sind oft jahrzehntelange Kundenbeziehungen. Von unseren Kunden hören wir regelmäßig als Feedback, dass wir direkt ansprechbar und zuverlässig sind. Bei uns arbeiten echte Menschen, wir sind nicht nur virtuell für unsere Kunden da. Das Thema Kundenfokus haben wir in den letzten Jahren mit unserem Motto „Kunden zu Fans machen“ sehr stark in den Vordergrund gestellt. Das können wir im B2B-Bereich auch noch verstärken, weil wir in den einzelnen Bereichen, zum Beispiel bei der Kommunikation in die Kundengruppen, meines Erachtens noch spezifischer werden können.

connect professional: Um was geht es dabei genau?
Werner: Im Public Sector und im Enterprise-Bereich gehen die Vertriebler direkt zum Kunden. Das heißt, bei einem großen Unternehmen wie Siemens oder auch im Bundesinnenministerium kennt man die Ansprechpartner von der Telekom. Bei Kunden, wo das der Fall ist, haben wir immer eine sehr hohe Kundenzufriedenheit. Dort ist die persönliche Ebene gegeben. Bei den kleinen und mittleren Unternehmen arbeiten wir – ähnlich wie im Privatkundensegment – auch mit dem Vertrieb der Shops und der Call-Center. Das bedeutet, dass man keinen persönlichen Ansprechpartner hat. Entsprechend ist die Zufriedenheit noch nicht auf dem Niveau wie im Enterprise-Bereich. Hier wollen wir uns verbessern und auch investieren, damit sich dort die Kundenzufriedenheit verbessert.