Kundenbarometer Mobilfunk B2B
So zufrieden sind Business-Kunden mit ihrem Mobilfunkanbieter
Welcher Mobilfunkanbieter überzeugt Geschäftskunden aus der DACH-Region am meisten? Unsere Studie liefert passende Antworten.
Gute Erreichbarkeit, hohe Datenraten und zuverlässige Sprachverbindungen sind für Geschäftsleute essenziell. Doch wie zufrieden sind die Business-Kunden der vier großen deutschen Mobilfunkanbieter Telekom, Telefónica, Vodafone und 1&1 wirklich? Und wie schlagen sich die Österreicher A1 Telekom Austria, Magenta Telekom und Drei Österreich sowie die Schweizer Anbieter Sunrise und Swisscom? Um das herauszufinden, haben wir in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) insgesamt 2.062 Firmenmitarbeiter und Selbständige im Zeitraum Februar 2023 zu ihren persönlichen Erfahrungen befragt.
Die daraus entstandene Studie liefert tiefe Einblicke in den B2B-Mobilfunkmarkt und fand in dieser Form bereits zum fünften Mal statt. Die Ergebnisse wurden bis 2022 in unserer Schwesternzeitschrift connect veröffentlicht, hier finden Sie den Artikel aus dem vergangenen Jahr. An dieser Stelle möchten wir allen, die im DACH-Raum mitgemacht und ihren Teil zu den hier veröffentlichten Umfrageergebnissen beigetragen haben, für die Unterstützung danken.
Bewertung in vier Kategorien
Innerhalb unserer Befragung bilden wir vier Kategorien ab:
- Kundenservice,
- Marke/Anbieter,
- Netz
- sowie App.
In jeder dieser Kategorien spielen diverse Faktoren eine Rolle. Beim Kundenservice sind das zum Beispiel die Freundlichkeit des Mitarbeiters, die Antwortgeschwindigkeit und die Qualität der Antwort. In der Kategorie Marke/Anbieter berücksichtigen wir Kriterien wie Image, Preis/Leistung, Kundentreue und Weiterempfehlungsrate. Im Bereich Netz geht es insbesondere um Verfügbarkeit, Gesprächsqualität und Zuverlässigkeit; bei App möchten wir wissen, wie Kunden die Serviceleistungen, Sicherheit und Bedienung beurteilen.
Abgefragt wurden insgesamt 22 Einzelaspekte, wobei jeder Teilnehmer die Leistungen seines Providers anhand einer fünfstufigen Notenskala bewerten konnte. Mithilfe des WPS (WEKA Promoter Score, siehe Kasten) werden die Aussagen zusammengefasst und in Punktzahlen/Noten umgerechnet. Das Gesamtergebnis ergibt sich aus dem Durchschnittswert der vier Kategorien, die gleich stark gewichtet werden.
Was ist der WPS?
In unserem Kundenbarometer beurteilen die Umfrageteilnehmer die Leistungen ihres Anbieters anhand eines fünfstufigen Bewertungsschemas, das wir auf alle Fragen anwenden. Mit dem WEKA Promoter Score (WPS) überführen wir die Einzelbewertungen in ein Punkteergebnis. Ein Beispiel: Erhält ein Anbieter von allen Teilnehmern die Bestnote (dunkelgrün), entspricht das einem maximalen WPS von 200. Im schlimmsten Fall liegt der WPS bei -200. Der Wert 0 entspricht einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit (gelb).
Die Ergebnisse aus Deutschland im Überblick
Unsere Studie liefert nicht nur aktuelle Zahlen, sondern ermöglicht auch einen Vorjahresvergleich, um Erkenntnisse über die Entwicklungen im Mobilfunkmarkt aus Anwendersicht zu gewinnen. In Deutschland zeichnet sich ein durchgängig positives Bild ab. Fast alle Provider konnten ihre Punktzahl im Vergleich zu 2022 steigern. Die Telekom liegt mit einem Plus von insgesamt 12 Punkten vorn, gefolgt von 1&1 mit 4 Punkten und Telefónica mit 3 Punkten. Vodafone bleibt mit 100 Punkten in der Gesamtwertung gleich dem Vorjahr. Auch innerhalb der einzelnen Kategorien ist das Bild positiver, als noch in 2022 – das ist sehr erfreulich.
In der Gesamtwertung fällt das Ergebnis am Ende sehr knapp aus. 1&1 holt sich mit 116 Punkten und der Note 1,8 wiederholt den 1. Platz – doch der Abstand zur Telekom beträgt nur einen Punkt (115 Punkte, Note 1,8). Den dritten Platz belegt Telefónica mit 105 Punkten und der Note 1,9; Vodafone erzielt mit 100 Punkten eine glatte zwei.
Kategorie Kundenservice
Ein guter Kundenservice ist gerade im Geschäftskundenbereich essenziell. Laut Studie konnten sich durchgängig alle Anbieter im Vergleich zu 2022 steigern. Den größten Sprung machte die Telekom: Lag der WPS im Vorjahr noch bei 87, so ist er in diesem Jahr auf 118 (Note 1,8) angestiegen. Den ersten Platz in der Kategorie Kundenservice teilt sich die Telekom mit 1&1. Die Montabaurer konnten ihr Vorjahresergebnis um 8 Punkte steigern. Telefónica belegt mit 100 Punkten (Note 2,0) einen guten zweiten Platz; Vodafone wird mit 98 Punkten und ebenfalls der Note 2,0 Drittplatzierter.
Das gute Ergebnis der Telekom im Bereich Kundenservice ist vor allem in den Teilaspekten „Qualität der Antwort“ (129 Punkte) und „Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit“ (126 Punkte) begründet. Bei der „Freundlichkeit des Mitarbeiters“ liegt hingegen 1&1 mit 133 Punkten (Note 1,7) ganz vorn. Telefónica und Vodafone scheinen hingegen bei „Sofortige Lösung im ersten Kontakt“ noch Nachholbedarf zu haben, denn beide erreichen hier lediglich einen WPS von 87 (Vodafone) beziehungsweise 79 (Telefónica). Bei Freundlichkeit und Antwortgeschwindigkeit sieht es deutlich besser aus.
Kategorie Marke/Anbieter
Auch in diesem Jahr ist 1&1 laut Studie wieder die stärkste Marke – doch der Abstand zur Konkurrenz schrumpft. 1&1 erzielt einen WPS von 110 (Note 1,9), gefolgt von der Telekom mit 107 Punkten (Note 1,9), Telefónica (101 Punkte, Note 2,0) und Vodafone mit 89 Punkten (Note 2,1). Die meisten Punkte gab es für 1&1 in den Unterkategorien Sympathie und Weiterempfehlung. Die Telekom hat hingegen die Nase bei der Kundentreue vorn. Mit einem WPS von 136 und der Note 1,6 lässt sie die Konkurrenz weit hinter sich. Anders sieht es bei Preis/Leistung aus, denn in diesem Punkt ist Telefónica laut Studie unschlagbar. Die Münchner erzielen mit 103 Punkten die Note 2,0; Telekom liegt hier gerade einmal bei 68 Punkten.
Kategorie Netz
In der Kategorie Netz kommt auch in unserer aktuellen Studie keiner an die Telekom heran. Mit einem WPS von 126 (Note 1,7) sichern sich die Bonner, wie auch in den Jahren zuvor, den ersten Platz. Dabei fand punktemäßig nochmals eine Steigerung statt: Im vergangenen Jahr erzielte die Telekom 113 Punkte – ein Plus von 13 Punkten! 1&1 verschlechtert sich um einen Punkt auf jetzt 107 Punkte, Vodafone verbessert sich um 8 Punkte und belegt mit einem WPS von 106 den dritten Platz. Telefónica bleibt mit 97 Punkten gleich.
Laut Studie ist die Telekom vor allem bei Netzverfügbarkeit und Stabilität unschlagbar. Fast 30 Punkte trennt die Konkurrenz vom Spitzenreiter. Bei Gesprächsqualität und Datenübertragung fällt der Abstand etwas geringer aus.
Kategorie App
Im vergangenen Jahr haben wir erstmalig die Kategorie App ausgewiesen. Hier bewerten wir Faktoren wie den Funktionsumfang der Service-App, die Bedienung oder auch das Sicherheitsempfinden. Insgesamt gesehen werden die Apps der vier Anbieter durchgängig positiv von den Kunden bewertet. Mit einem WPS von 130 (Note 1,7) belegt 1&1 zum zweiten Mal den ersten Platz, gefolgt von Telefónica mit 123 Punkten (Note 1,8) sowie Telekom mit 109 (Note 1,9) und Vodafone mit 107 Punkten (Note 1,9). Betrachtet man die Einzelaspekte, so liegt 1&1 bei allen vorn. Sehr gute Bewertungen gibt es vor allem beim Funktionsumfang und der Sicherheit.
- So zufrieden sind Business-Kunden mit ihrem Mobilfunkanbieter
- Die Ergebnisse aus Österreich im Überblick
- Die Ergebnisse aus der Schweiz im Überblick
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