Dienstleister: Starke Leistungen - schwache Kundenbindung
Dienstleister: Starke Leistungen - schwache Kundenbindung. Die Kunden von Dienstleistern sind mit deren Leistungen durchweg zufrieden, trotzdem wechseln sie immer häufiger die Anbieter. Grund: Mangelnde Kundenbindung.
Dienstleister: Starke Leistungen - schwache Kundenbindung
Von einer Kundenzufriedenheitsfalle bei deutschen Unternehmen spricht Mummert Consulting in der Sudie »Managementkompass Vertriebssteuerung«, die das Beratungsunternehmen mit dem F.A.Z.-Institut erarbeitete. Dabei mangele es nicht an den Leistungen der Dienstleister. Damit seien die Kunden durchweg zufrieden. Schwach hingegen stehe es um die Kundenbindung. Auch würden die Unternehmen das Umsatzpotenzial bestehender Kundenbeziehungen nur unzureichend ausschöpfen. Zwar organisieren mittelerweile knapp 30 Prozent der deutschen Dienstleister ihre Kundenbeziehungen mit CRM-Software, doch zur Kundenpflege oder Umsatzsteigerung würden diese Systeme kaum herangezogen.
Die Manager, so die Studie, nehmen nun den Vertrieb in die Pflicht. 83 Prozent der deutschen Fach- und Führungskräfte wollen den Vertrieb forcieren, ohne die Kosten zu steigern. Für die Verkäufer bedeutet dies: Sie müssen mehr verkaufen, ohne dass ihre Vertriebsaktivitäten teurer werden dürfen. Möglich werden soll dies durch effizientere Vertriebssteuerung.
Doch zur Zeit lassen viele Unternehmen das Umsatzpotenzial ihrer Kunden ungenutzt. Acht von zehn CRM-Betreibern verwenden laut der Studie ihre Systeme nicht, um die Beziehung zum Kunden zu stärken, sondern ausschließlich um Kosten zu senken. Außerdem würden die Verantwortlichen zu Schnellschüssen neigen: Viele Betreiber haben CRM-Software eingeführt, ohne die Strukturen und Prozesse auch kundenorientiert auszurichten. Oft wüßten die Verkäufer nicht einmal, was sie mit den Daten aus dem Kundenmanagement anfangen sollen.
Die deutschen Dienstleister haben das Problem erkannt und investieren nun stärker in Kundenpflege, teilt Mummert Consulting weiter mit. Bei Versicherungen würden bis 2006 mehr als zehn Prozent, in der Telekommunikationsbranche bis zu 20 Prozent des Investitionsbudgets in das Kundenmanagement fließen. Neben Software, soll vor allem in die Ausbildung der Mitarbeiter investiert werden.
