Ein Herz für Kunden. Fragen Sie sich eigentlich auch, weshalb Kunden lieber zum Wettbewerber gehen statt bei Ihnen einzukaufen? Weshalb Sie schon lange nichts mehr vom Einkäufer Meier oder Schulze gehört haben und ihr Telefon stumm bleibt, trotz der vielen Mailings und Flyer?

Ein Herz für Kunden

Frau Bröckelt, die in München-Pasing das Geschäft Bettgeschichten führt, bin ich jedenfalls ein treuer Kunde. Nicht, weil Sie womöglich bei diesem Firmennamen an Beziehungen denken, die besser nicht ans Tageslicht kommen sollten. Nein, es geht freilich um Betten, aber auch um Schränke, Kommoden und Accessoires, die mir anderswo möglicherweise ebenso kompetent und teuer verkauft werden, die ich aber trotzdem bei Frau Bröckelt bestelle.

Vier Säulen der Qualität prägen die Beziehungen zu Kunden. Die hat Hotelier Klaus Kobjoll vom Schindlerhof in Nürnberg kürzlich Deutschlands wichtigsten Maxdata-Partnern vorgestellt und viele wirkten nach dem Vortrag sehr nachdenklich. Dies erstaunt umso mehr, weil Kobjolls Sprüche (etwa gegen die Geiz-ist-geil-Kultur: »Für mich ist Rabatt eine Stadt in Marokko«) für gewöhnlich noch lange nach dem verbalen Feuerwerk für Heiterkeit sorgen. Man spürte förmlich, wie vielen Fachhändlern nach dem Vortrag ein Licht aufgegangen war.

Wenn nämlich die Standards abgedeckt und die Erwartungen des Kunden erfüllt wurden, kann man noch lange nicht von einer guter Beziehungsqualität sprechen; erst die Überraschungsqualität, also eine vom Kunden so nicht erwartete Leistung des Händlers, sorgt dafür, dass nachhaltig positive Beziehungen bestehen und sich festigen ? jenseits von harten Fakten und Preisen. Und schließlich das Wichtigste: Die Wirkung eines Unternehmers oder Vorgesetzten zu seinen Mitarbeitern bestimmt maßgeblich die Qualität von Kundenbeziehungen. Wer seine Mitarbeiter zu Sachverwaltern macht und damit zu leidenschaftslosen Vollstreckern, wer letztlich auf sie pfeift, riskiert, dass seine Angestellten auf die Kunden pfeifen. Statt Technokratie ist »Herz« gefragt, und zwar in beide Richtungen: Zum Kunden und Mitarbeiter, wie Kobjoll richtig bemerkte.

Vielen Dank, Frau Bröckelt für die lieben Geburtstagsgrüße. Und seien Sie sicher, dass ich den beigefügten Gutschein über 10 Euro demnächst bei Ihnen einlöse.