Eine Nummer für ­alle Behörden

Mehr als 20000 Behörden gibt es bei Bund, Ländern und Kommunen. Jede hatte bisher ihre eigene Telefonnummer. Das ist hoffentlich bald vorbei: Drei Ziffern, 115, sollen in Zukunft ausreichen, um von kompetenten Ratgebern direkt an den richtigen Ansprechpartner verwiesen zu werden. Ab 2010 soll das System flächendeckend in den Wirkbetrieb gehen. Derzeit beginnt der Pilotbetrieb, an dem sich neben den Stadtstaaten Berlin, Hamburg und dem gesamten Saarland auch Regionen aus Hessen, Nie­der­sachsen, Nordrhein-Westfalen, Rheinland-Pfalz und Sachsen-­Anhalt beteiligen. Ihre Erfahrungen sollen dazu beitragen, dass am Ende ein möglichst stressfestes und bedienungsfreundliches System entsteht. Vor kurzem wurde nun das D115-Feinkonzept beschlossen und im Web veröffentlicht.

Pilotbetrieb startet jetzt Die Modellregionen beginnen jetzt, Organisation und Systeme zu implementieren. Wo bereits ein Servicecenter oder ein Bürgerservice existiert, kann D115 sofort zu arbeiten be­ginnen, zunächst im Test-, ab Jahresende im Pilotbetrieb. ­Teil­nehmer, die einen solchen Service erst aufbauen müssen, steigen im Herbst 2009 in den Pilotbetrieb ein. Da D115 insgesamt ein eher ­dezentrales Modell vorschlägt, gibt das Feinkonzept keine Produkt- oder Herstellerempfehlungen. Derzeit sind auch keine Zertifizierungen geplant, mit denen sich bestimmte Lösungen als »D115-ge­eignet« qualifizieren könnten. Vielmehr sollen die bei den D115-Akteuren vorhandenen heterogenen Hard- und Software­lösungen so weit wie möglich in den Verbund integriert werden. Das Konzept definiert lediglich Format- und Verfahrensstandards, Schnittstellen und den Organisationsrahmen. Besonders wichtig sind hier die sogenannten Basis-Serviceversprechen, die D115 im Bewusstsein der Bürger als positive Marke etablieren sollen. Kernkomponente des Vorhabens ist das Wissensmanagement. Angestrebt wird, dass Anrufer bundesweit, egal, bei welchem der verteilten Servicecenter sie nach der Wahl von 115 landen, dieselben Auskünfte erhalten. Zwar haben viele Verwaltungsportale bereits Suchfunktionen, daneben gibt es im Internet sogenannte Behördenfinder, zum Beispiel in Hamburg, und spezifische Verwaltungssuchmaschinen. Schließlich ent­halten etwa ein bis zwei Prozent der Webseiten bereits semantische Informationen, die bei der Suche helfen. Doch arbeitet jeder Mechanismus anders, D115-Nutzer müssten sich die Antworten auf Anfragen also mühsam zusammensuchen. Nun soll eine vereinheitlichte Such-Infrastruktur her, deren Anforderungen das Feinkonzept definiert. Sie muss dem Datenschutz genügen, Standards und Normen berücksichtigen, offen, herstellerunabhängig und einfach bedienbar sein. Technisch kommt es auf Zuverlässigkeit und Fehlertoleranz, hohe Leistung und Ausfallsicherheit an. Das System muss dezentrale Wissensquellen einbinden und regionale oder andere Besonderheiten berücksichtigen, stets aktuell und korrekt sein. Bereits vorhandene Such-Infrastrukturen werden einbezogen. Alle Teilnehmer haben gleichberechtigten Zugriff. Die Lösungskonzepte müssen kostengünstig im Betrieb sein und sich für verschieden große Servicecenter eignen.