Institut für Servicequalität testet Elektromärkte
Expert ist bester Elektromarkt 2012
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Servicequalität besser als vor zwei Jahren
Servicequalität besser als vor zwei Jahren
Insgesamt hat sich die Servicequalität in deutschen Elektromärkten im Vergleich zur letzten Studie aus dem Herbst 2010 deutlich verbessert, so das Fazit der DISQ-Studie. Vor allem für die Kompetenz der Mitarbeiter gab es dieses Jahr bessere Noten: Vier der acht Elektromarkt-Ketten schnitten in diesem Punkt sehr gut ab. Das Personal beantwortete die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Fälle ausführlich und vollständig. Nur bei zwei der 96 Beratungstests wurden falsche Aussagen gemacht. Optimierungsbedarf gibt es allerdings bei der Bedarfsanalyse. In rund jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden unzureichend. Fast genauso viele Beratungen waren daher nicht individuell genug.
Lange Wartezeiten
Ein weiteres Defizit bemängelten die Tester: Die Kunden mussten sehr lange auf eine Beratung warten, im Durchschnitt rund vier Minuten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Positiv fiel dagegen das Erscheinungsbild der Filialen auf. Überzeugend waren saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten sowie übersichtlich präsentierte Ware. Die Märkte boten den Kunden nicht nur eine große Zahl an Produktgruppen und ein breites Markensortiment sondern auch viele preisliche Alternativen. Bei Sonderangeboten bemängelte jedoch jeder fünfte Testbesucher die begrenzte Verfügbarkeit.
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