Firewall-Anbieter: »Wir wollen unsere Prozesse optimieren«. Sicherheits-Anbieter Symantec hat in der Bewertung der Händler einige Probleme beim Support und Projektschutz. Michael Feldhaus, Senior Manager Enterprise Channel Sales bei Symantec, verspricht im Gespräch mit CRN-Redakteur Dr. Jakob Jung Abhilfe.

Firewall-Anbieter: »Wir wollen unsere Prozesse optimieren«

CRN: Bei unseren Channeltracks haben Sie in den Kategorien technischer, Presales-, Postsales- und Vor-Ort-Support nur den letzten Platz belegt. Worauf führen Sie das zurück?

Feldhaus: Generell bieten wir in allen Kategorien Support an. Unser Partnerprogramm sieht technischen Support vor, wir bieten Pre-Sales-Support rund um die Uhr und kostenlose Trainings. Ich habe allerdings den Eindruck, dass unsere Händler diese Angebote nur wenig nutzen. Möglicherweise überlagern einzelne negative Erlebnisse zehn gute.

CRN: Auch was den Projektschutz angeht, sind Ihre Händler unzufrieden…

Feldhaus: Sicher gibt es Konkurrenz unter unseren Händlern. Der Hersteller darf nach unseren Gesetzen gar keinen Projektschutz vergeben, wir können und wollen den Wettbewerb innerhalb des Channels nicht verhindern. Allerdings halten wir in unserem Siebel-CRM fest, welcher Partner zuerst beim Kunden war und die Opportunity generiert hat. Dieser wird dann als einziger von uns aktiv unterstützt und erhält zusätzliche Rebates.

CRN: Ein Kritikpunkt war auch, dass Ihre Partnerbetreuer nicht schnell genug auf Anfragen reagieren.

Feldhaus: Wir haben im letzten Jahr viel getan, um in dieser Hinsicht besser zu werden. Unsere Inside-Sales-Reps sind eigentlich immer verfügbar. Wir haben die Response-Zeit entscheidend verbessert, aber möglicherweise haben im Urteil unserer Händler Erfahrungen aus der Vergangenheit eine Rolle gespielt.

CRN: Sie gelten beim Channel nicht gerade als unbürokratisch. Gemeinsam mit Cisco belegt Symantec mit der Note 2,9 bei dieser Frage den letzten Platz. Liegt das nur daran, dass sie einer der größten Anbieter sind?

Feldhaus: Das ist sicher ein Faktor. Es kommt aber dazu, dass wir sehr viele Firmen zugekauft haben und schnell gewachsen sind. Das eine oder andere ist noch nicht abgestimmt. Wir wollen unsere Prozesse optimieren und investieren viel Geld und Hirn in diese Anstrengung. Ein Ergebnis dieser Bemühung ist die Einführung einer neuen Partnerkategorie, der Enterprise Administration Partner, in der vergangenen Woche für Händler von On Technology und Powerquest, die damit besser betreut werden. Es ist eben am Anfang immer schwierig: Wir benötigen eine gewisse Zeit, bis ein zugekauftes Unternehmen integriert ist. Auch Brightmail müssen wir erst noch in unsere Vertriebsprozesse eingliedern, wenn der Kauf unter Dach und Fach ist.