?Gefühlte? Service-Qualitäten (Fortsetzung)

Integration von Reperatur-Netzewerken
Zu einem umfassenden Service-Management gehört nicht zuletzt auch die schnelle Behebung von Fehlfunktionen und Ausfällen bestimmter Hardwareoder Software-Komponenten. Systemmanagement-Werkzeuge melden in aller Regel nur eine derartige Problemsituation, repariert werden die ausgefallenen Komponenten dann vor Ort durch einen Techniker. Bei weltweit verteilten Systemen ist dies zumindest eine sehr teure Vorgehensweise, die darüber hinaus auch viel Zeit kostet. Durch spezielle Reparatur-Netzwerke lassen sich ausgefallene Komponenten auch dann aus der Ferne neu einstellen und wieder anschalten, wenn Teile des Produktionsnetzes ausgefallen sind. Die AlterPath-Produkte von Cyclades leisten genau dies. »Zur Infrastruktur von Cyclades gehören serielle Konsolenserver, ?Keyboard-Video-Mouse?(KVM)-Switches, intelligente Stromverteilungseinheiten und Managementkonsolen für Service-Prozessoren und Blade-Server«, beschreibt Entwicklungsleiter Marcio Saito die Umrisse des Reparatur-Netzes.
Mittlerweile bietet man verschiedene Teile dieses umfassenden Management-Systems für ein Reparatur-Parallelnetz auch in Form von Hardware-Boxen an. Beispielsweise gibt es eine Box für das Reparatur-Management von IBM-Blade-Servern und eine Hardware-Box speziell für entfernte kleinere Geschäftsstellen. Vor allem ermöglicht Cyclades nun aber mit dem Modul »AlterPath Integrator for HP Open View« ein enges Zusammenspiel seiner Techniken mit dem in offenen Umgebungen weit verbreiteten Open-View-Paket.
Traditionelle SystemManagement-Werkzeuge sind in erster Linie für statische Netze ausgelegt, nicht aber für Netze, die RechnerDienstleistung aufAbrufund nach Bedarf bereitstellen.Ein derartiges »Utility Computing« erfordert schnelle Konfigurations-Änderungen in großflächigen Server-Landschaften. Hier setzt das »Server Automation System« (SAS) von Opsware an. Das Programmpaket enthält vor allem leistungsfähige Werkzeuge zur Identifizierung des Rechnerbestands in einer unter Umständen weltweiten Netzstruktur sowie Werkzeuge für die fein abgestufte Änderung von Server-Einstellungen unter Berücksichtigung individueller Parameter.

Service ist soziale Interaktion
Wie kein anderer Begriff in der IT umfasst der Terminus »Service« weit mehr als nur Hardware- und SoftwareSysteme, sondern zielt auf soziale Interaktion. Und wo soziale Interaktion ins Spiel kommt, stellt sich sofort auch die Sicherheitsfrage. Norbert Drecker, Leiter des Kompetenzzentrums des Systemintegrators Evidian in Köln hat denn auch nur zu recht, wenn er meint, dass Service-Management und IT-Sicherheit eng zusammenspielen müssten. Aus Dreckers Sicht wird Service-Management immer noch zu sehr aus der Systemsicht gesehen. »Service-Management muss aber zuerst den verschiedenen Benutzern in der Geschäftsprozesskette mit ihren Bearbeitungsaufgaben dienen«, stellt er fest. Schließlich befänden sich mittlerweile 60 Prozent der Geschäftsdaten auf den Benutzer-Clients.
Sicherheit als wichtigen Bestandteil von Service-Qualität ist auch ein Anliegen von Sven Kniest, Product Line Manager EMEA von NetIQ, wenn er sagt: »NetIQ will mit seinen Service Management-Lösungen zum einen optimale Fehlerbehebungs-Routinen ermöglichen und zum anderen eine Mess-Latte anbieten, die eine ?gefühlte Service-Qualität? bei den Nutzern ermittelt«.