Hoher CRM-Bedarf in Handel- und Konsumgüterindustrie. Eine Studie der Beratungsgesellschaft Accenture zeigt, dass deutschsprachige Unternehmen in den Branchen Handel und Konsumgüter im Vergleich zur internationalen Konkurrenz noch einiges im Management ihrer Kundenbeziehungen nachzuholen haben. Ein Grund der Probleme sind veraltete IT-Strukturen.

Hoher CRM-Bedarf in Handel- und Konsumgüterindustrie

Mehr als 80 Prozent der befragten Unternehmen sammeln Kundendaten und planen, ihre diesbezüglichen Aktivitäten auszubauen. Mehr als zwei Dritte nutzen Beschwerdemanagement, Kundenbefragungen und persönliche Gespräche, um Kundeninformationen zu gewinnen. Allerdings werden die Daten nicht einheitlich verwaltet, 20 Prozent der Umfrageteilnehmer arbeiten mit zwei oder drei verschiedenen IT-Systemen. Nur ein Drittel verfügt über standardisierte Prozesse zur Datenverwaltung.

Auch die Analyse der Daten lässt zu wünschen übrig. Mehr als 80 Prozent der Unternehmen nutzen Tabellenkalkulationsprogramme zur Auswertung, die aber kaum geeignet sind, ein einheitliches Kundenbild entstehen zu lassen.

Die Aufteilung der Kunden in verschiedene Gruppen ist meist zu ungenau und erschwert vorausschauende Planung. 74 Prozent der Unternehmen klassifizieren ihre Kunden nach produktorientierten Kriterien, 60 Prozent nutzen geografische und über 40 Prozent umsatzorientierte Kriterien.

Was die Kundenansprache angeht, sind deutschsprachige Unternehmen noch konservativ. Die Hälfte der Befragten arbeitet mit Online-Auftritt, Mailings, Katalogen und Call Center. Mobile Kommunikation mittels PDA, Handy oder SMS sind höchstens für die Zukunft geplant, Kiosksysteme noch kein Thema.

Das größte Problem sieht die Studie allerdings im internen Einsatz und der mangelnden Integration der Unternehmensdaten. Etwa 87 Prozent der Befragten verfügen nicht über integrierte Daten. Medienbrüche, Schnittstellenprobleme und unklare Zuständigkeiten erschweren die Prozessabwicklung. Eine Harmonisierung der IT-Systeme ist dringend notwendig.

Die Studie CRM Monitor 2004 hat Accenture zusammen mit der »Lebensmittel Zeitung« erstellt. Befragt wurden im Zeitraum von Februar bis April 2004 mehr als 350 Geschäftsführer und Führungskräfte aus dem deutschsprachigen Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie.

Accenture Lebensmittel Zeitung