Immer Ärger mit den Leads: »Hört auf zu jammern«. Gibt es Probleme in der Zusammenarbeit zwischen Herstellern und Fachhändlern, zählt dazu immer auch das Leadmanagement. Beim CRN-Roundtable im Cebit-Fachhandelszentrum »Planet Reseller« diskutierten Entscheider von Hersteller- und Resellerseite die »Schuldfrage« beim Leadmanagement.

Immer Ärger mit den Leads: »Hört auf zu jammern«

Viele Reseller setzen ihre Hoffnungen auf vom Hersteller generierte Leads. Die Anbieter ihrerseits erwarten von den Partnern, dass sie ein Lead in eine langfristige, lukrative Kundenbeziehung umwandeln.

Für beide Seiten geht die Rechnung meist nicht auf und keiner will dafür verantwortlich sein. Vor diesem Hintergrund diskutierten Vertreter von Unternehmens- und Fachhandelsseite beim CRN-Roundtable: »Immer Ärger mit den Leads ? Keiner will den schwarzen Peter«.

Gerald Holler, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Compri for Partners, fasste das Problem zusammen: »Die Qualität der Herstellerleads ist mangelhaft und Fachhändler arbeiten Leads oft nicht konsequent und schnell genug ab.« Jabbar a. Bhikh, Geschäftsführer des Fachhandelsgeschäfts Zero Point, fügt hinzu: »Hersteller leiten Leads oft viel zu spät weiter. Sie stehen nicht hinter ihren Leadmanagement-Systemen, die Ansprechpartner wechseln viel zu oft.« Vor Messen beispielsweise würden umfangreiche Systeme zur Leadgenerierung implementiert, die allerdings spätestens drei Monate nach der Veranstaltung nicht mehr gepflegt werden, gibt Holler ein Beispiel.

Die Fachhändler stimmen darin überein, dass Außendienstmitarbeiter vor allem für kleinere Partner keine Zeit mehr haben, sie nicht mehr kennen und als Folge nicht wissen, wo deren Stärken liegen. Daher werden Leads oft falsch zugeordnet. »Was sollen wir als Systemhaus mit einem Lead zu einem Tintenstrahldrucker?«, fragt Marcel Monsieur, Teamleiter Accounts bei PP 2000. Da Reseller allerdings häufig nicht einmal ihre Ansprechpartner auf Herstellerseite kennen, können sie dazu keine Rückmeldung geben. Ein weiterer Punkt ist die Bevorzugung von Fokuspartnern. »Kleinere Partner bekommen oft nur die Projekte, die sowieso nicht viel abwerfen. Die lukrativen Geschäfte gehen gleich an die großen Systemhäuser«, hat Bhikh erfahren.

Die Schwierigkeit haben auch die Lieferanten inzwischen erkannt. »Softwarelösungen sind wichtig, um Leads sofort und korrekt zu erfassen. Die Verteilung der Leads muss aber in Zusammenarbeit mit den Partnermanagern erfolgen, die ihre Reseller kennen«, weiß Kathleen Peters, Marketing Director PC Division bei IBM. Zustimmung erhält sie von Lutz Müller, General Manager bei Iiyama. »Wir müssen die Zahl der Ansprechpartner für unsere Fachhändler wie auch für die Kunden möglichst gering halten und individuellen Support leisten. Dann geht die Leadkultur von der Masse zur Qualität.« Aus diesem Grund führt FSC gemeinsam mit Partnern Leadaktionen für deren Zielgruppen, Märkte und Regionen durch. »So generieren wir wirklich sinnvolle Kontakte. Leads aus Call-Center-Aktionen sind meist schlecht und nicht spezifisch genug«, schildert Jörg Hartmann, Leiter Business Development SMB bei dem Hersteller.

Das Lead als Eintrittskarte zum Kunden

Einig sind sich die Hersteller darin, dass die Ursachen für Leadmanagement-Probleme eindeutig nicht nur auf ihrer Seite zu suchen sind. »Wir brauchen aktive Partner, die von sich aus auf Kunden zugehen und nicht nur darauf warten, dass wir ihnen die Leads zuschieben«, fordert Andreas Klavehn, Senior Product Marketing Manager bei Samsung. Darüber hinaus sei die Erwartung der Reseller einem Lead gegenüber entscheidend. »Ein Lead ist kein perfekter Auftrag, den Partner nur noch unterschreiben müssen. Wir liefern Resellern mit einem Lead eine Eintrittskarte zum Kunden - was die Händler daraus machen, liegt an jedem selbst«, meint Torsten Gentzsch, Channel Marketing Manager bei Oki.

Dagegen regt sich Widerstand auf Fachhandelsseite: Schließlich könne es nicht die Aufgabe der Systemhäuser sein, viel zu spät übermittelte Leads immer wieder noch nachqualifizieren zu müssen, beschwerte sich beispielsweise Monsieur. Es gebe darüber hinaus keinen Fachhändler, der nicht verkaufen wolle, formulierte Michael Notowitz, Geschäftsführer beim Systemhaus Office Automation, stellvertretend für die Partnerseite. Allerdings hätten die Fachhändler oft keine Chance, ihre Kunden zufrieden zu stellen, da sie mit Retail- und Internetpreisen einfach nicht mithalten könnten. Auch von Herstellerseite zugesicherte Projektpreise würden nicht helfen. »Es geht doch in unserem Geschäft nicht immer um große Projekte, sondern sehr oft um einzelne Geräte. Dafür bekommen wir natürlich auch keine Projektpreise«, klagt Notowitz.

Dass sowohl Hersteller als auch Fachhändler noch einiges tun müssen, bevor die Leadweitergabe nicht mehr als Problem in jedem Partnerprogramm gesehen wird, wurde deutlich. Vorschläge, wie das erreicht werden kann, gab es viele. »Was zählt, ist der Einsatz. Nicht nur Hersteller müssen sich für ihre Fachhändler engagieren. Auch die Partner müssen sich nicht beschweren, sondern sich klar für einen Hersteller positionieren, um volle Unterstützung zu erhalten. Geschieht das nicht, wendet sich der Hersteller ab«, macht Klavehn deutlich. Nach Meinung von Peters kann diese Positionierung sogar so weit gehen, dass Partner sich die Verkaufsmethodologie des jeweiligen Herstellers zu eigen machen. FSC setzt nicht nur auf zielgruppenspezifische Kampagnen, sondern auch auf die Ausbildung der Partner in Richtung Lösungsgeschäft, um Kunden zufrieden zu stellen und an sich zu binden. Oki betont außerdem die Gleichberechtigung der Partner beim Leadmanagement. »Bei uns bekommen geographisch nah gelegene Fachhändler das Kundenlead, unabhängig von ihrer Position. Sondervereinbarungen mit Fokuspartnern sind ein extra Punkt«, erläutert Gentzsch. Das Schlusswort für die Partner schließlich spricht Bhikh: »Hersteller müssen für gute Produkte zu guten Preisen und die notwendige Verfügbarkeit sorgen und nicht über ihre Fachhändler jammern.«

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CRN-Roundtable Leadmanagement

Am Planet Reseller Roundtable der CRN haben teilgenommen: Kathleen Peters, Marketing Director PC Division bei IMB, Gerald Holler, Geschäftsführer beim Beratungsunternehmen Compri for Partners, Jörg Hartmann, Leiter Business Development SMB bei Fujitsu Siemens, Lutz Müller, General Manager bei Iiyama, Michael Notowitz, Geschäftsführer beim Systemhaus Office Automation, Torsten Gentzsch, Channel Marketing Manager bei Oki, Marcel Monsieur, Teamleiter Account des Systemhauses PP 2000 AG, Andreas Klavehn, Senior Product Marketing Manager bei Samsung, und Jabbar a. Bhikh, Geschäftsführer des Ladengeschäfts Zero Point.

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INFO

www.compri.de
www.fujitsu-siemens.com
www.ibm.com
www.iiyama.de
www.notowitz.de
www.oki.de
www.pp2000.de
www.samsung.de
www.zero-point.de