IT-Services deutlich besser als vor fünf Jahren

Die Zufriedenheit der Unternehmen mit den IT-Services hat sich in den letzten fünf Jahren deutlich verbessert. Zu diesem Ergebnis kommt eine Vergleichsstudie von Exagon Consulting, an der sich 1.500 IT-Benutzer aus mehr als 400 Mittelstands- und Großunternehmen beteiligt haben.

Bemängelte 2006 noch die Mehrheit der Mitarbeiter zu lange Reaktions- und Ausfallzeiten, so hat sich diese kritische Position in der Zwischenzeit deutlich gewandelt. Sie fühlen sich von der IT inzwischen auch wesentlich besser verstanden.

Der Studie zufolge ist der Zufriedenheitsgrad bei den Mitarbeitern mit einem IT-Arbeitsplatz gegenüber 2006 um fast die Hälfte gestiegen. Kritisierten damals noch 58 Prozent der Befragten die Qualität der IT-Services, so ist diese Quote inzwischen deutlich um 21 Prozent auf nur noch 37 Prozent gesunken.

Im Ranking der Unzufriedenheit konstatieren auch nur noch drei von fünf der Befragten Verständigungsprobleme zwischen den IT-Mitarbeitern und den Anwendern. Vor fünf Jahren lag ihr Anteil noch bei rund zwei Drittel. Die Kritik an zu hohen Ausfallzeiten infolge von technischen Schwierigkeiten (33 Prozent) hat sich sogar fast halbiert. Ähnliches gilt für die Klagen der Benutzer über zu lange Reaktionszeiten nach Problemmeldungen. Sie sind von 55 auf 37 Prozent zurückgegangen. Gleichzeitig haben deutlich mehr Anwender den Eindruck, dass seitens der IT Service-Organisation klare Zuständigkeiten bei Störungen bestehen und das fachliche Können der Service-Mitarbeiter gut ist.

»Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die ITIL-Ausbildung der letzten Jahre deutlich Früchte«, beurteilt Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner die Vergleichsergebnisse. »Die früher häufig zu beobachtenden strukturellen Qualitätsmängel im IT Service Management haben sich auch nach seinen Beobachtungen in den letzten Jahren spürbar zum Positiven hin verändert. »Die Service-Organisation war meist nicht anforderungsgerecht und prozessorientiert aufgestellt«, blickt er zurück. »Es wurde aber zunehmend erkannt, dass eine unzureichende Servicequalität negative Auswirkungen auf die Produktivtät der betroffenen Geschäftsprozesse hat und die Gründe dafür häufig in den labilen oder unzureichenden betrieblichen Abläufen des Serviceproviders zu suchen sind«.

Trotz der positiven Entwicklung sieht Stangner aber noch keinen Grund für eine Entwarnung. Indem ein höherer Zufriedenheitsgrad bei den Benutzern erreicht werde, seien eigentlich erst elementare Grundanforderungen erfüllt.