ITIL bei der Bundesagentur für Arbeit

ITIL bei der Bundesagentur für Arbeit (Fortsetzung)

Fester Prozess­ablauf sorgt für ­Ordnung und Übersicht
Der Change-Prozess beginnt damit, dass eine Arbeitsgruppe die Änderungswünsche (Requests for Change, RfCs) entgegennimmt und bewertet. Dabei wird geprüft, was der Änderungswunsch kostet, was er nutzt, wie viele Ressourcen eingeplant werden müssen und welche Auswirkungen die Änderung auf andere IT-Komponenten hat.
Ist der Change durch das Gremium freigegeben, werden die beschlossenen Maßnahmen umgesetzt. Eine Voraussetzung für die Freigabe ist auch das Vorhandensein eines Rückfallplans, sofern sich während der oder durch die Änderung unvorhergesehene Schwierigkeiten ergeben. Schließlich wird die gesamte Implementierung zuerst im Testumfeld und dann in der Produktivumgebung getestet. Erst wenn diese Tests erfolgreich abgeschlossen sind, gilt der Change als beendet.
Die Änderungsprozesse sind jetzt transparent. Der Stand der Changes ist jederzeit erkennbar. »In einer Umfrage haben fast 90 Prozent der Anwender den Nutzen für ihre Arbeit positiv beurteilt«, berichtet Worm. Reibungsverluste bei der Bearbeitung der Prozesse werden vermieden, da die Abläufe im Voraus festgelegt und bekannt sind.
Vergleichswerte für technisch unterstützte Workflows gibt es nicht. Doch »sind die Arbeitserleichterung und Zeitersparnis deutlich spürbar«, sagt Worm. Weitere Prozesse sollen deshalb folgen. Demnächst sollen zum Beispiel die Änderunganforderungen für die Systementwicklung, die die Zentrale der BA ans IT-Systemhaus weitergibt, mit ITSM neu aufgesetzt werden.
Ergänzend hat die BA in Zusammenarbeit mit Materna eine generische Configuration Management Database (CMDB) für den Prozess Alg II entwickelt. Sie muss nun mit Inhalten gefüllt werden. Die CDMB ist ein Kernmodul von ITIL. Sie umfasst alle Komponenten der IT-Infrastruktur mit ihren Konfigurationen. Dazu gehören auch Versionsnummern, Installations- und Aktualisierungsdaten und die grafische Darstellung der Verknüpfungen, die eine Komponente mit den übrigen hat. Alle IT-Komponenten, Änderungen und Relationen zwischen ihnen können transparent und aktuell eingesehen werden. In der CDMB wurden auch Schnittstellen zu vorhandenen Datenquellen festgelegt, so dass ein Großteil der Daten automatisiert einfließen kann. Das betrifft etwa Asset-Informationen, IP-Adressdaten, Inventarisierungs- und Netzwerkinformationen.
Eine horizontale Asset-Datenbank ist bereits vorhanden. Sie enthält die Hardware-Strukturen sowie ihre finanzielle Zuordnung. »Unsere bisherige Asset-Datenbank ist eine gute Datenquelle. Jetzt müssen vor allem noch die Relationen der Konfigurationselemente untereinander abgebildet werden. Damit lassen sich künftig Changes zu bestimmten Konfigurationselementen in Bezug setzen«, erläutert Johannes Vermeulen vom IT-Systemhaus der BA.

Auch User-Helpdesk setzt auf ITIL
Zukünftig wird auch das User-Helpdesk mit Hilfe der Materna- und Remedy-Software ITIL einsetzen, zunächst die Module Incident und Problem Management. Auch der generische Change-Prozess wird dann wieder verwendet. Später will die BA das Modul Service Level Management implementieren.
Im Aufbau ist derzeit eine zentrale Management-Konsole auf Basis des Impact Managers von BMC. Sie überwacht und konsolidiert die verschiedenen Dienste des System- und Netzwerk-Managements und bildet die gesamte Prozesskette der IT-Infrastruktur ab. Das ITSM-Framework und die zentrale Management-Konsole nutzen künftig die CMDB als Datenquelle für IT-Komponenten und Prozesse.
Durch ITIL rückten die Anforderungen der Kunden, verschiedene Fachabteilungen und Nutzer, in den Mittelpunkt. »Um die konkreten Anforderungen an die Alg-II-Prozesse genau abzustimmen, haben wir einen zielgerichteten Dialog mit der Betriebsplanung Alg II geführt. Nur so konnten wir den engen Zeitplan einhalten«, sagt Johannes Vermeulen.    Christine Siepe ist freie Journalistin in Dortmund.

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