Transparente Kosten

In einem Ausschreibungsverfahren erhielt schließlich Siemens Enterprise Communications den Zuschlag. Der neue Partner schlug der Stadtverwaltung Zwickau vor, die vorhandene Kommunikationstechnik zu übernehmen und definierte Telefonfunktionen als Dienstleistung zur Verfügung zu stellen. Als neue technische Basis für die Telekommunikation sollten an verschiedenen Standorten neun HiPath 4000-Plattformen installiert werden, um die rund 1300 Mitarbeiter der Stadtverwaltung zu bedienen. Außerdem gehört ein Dienstleistungsvertrag für Betrieb und Betreuung der installierten Kommunikationstechnik mit einer Laufzeit von 60 Monaten zum Lösungsangebot. Er sieht neben allen notwendigen Software-Aktualisierungen und Nachrüstungen während dieser fünf Jahre vor, dass das System permanent auf Störungen überwacht wird. Dieses Monitoring übernimmt ein darauf spezialisiertes Rechenzentrum. Über einen gesicherten Zugang für den Fernzugriff wird das Kommunikationsnetz der Zwickauer Stadtverwaltung von dort aus rund um die Uhr überwacht und gesteuert. Mögliche Fehler lassen sich hier sofort erkennen und meist auch direkt beheben. Abgerechnet und vergütet werden diese Dienst­leistungen mit einem arbeitsplatzbezogenen Port-Preis-Modell. Das bedeutet: Es wird nur das bezahlt, was auch genutzt wird. Zu diesem Zweck stellt ­Siemens drei Modelle bereit, die die Anwendungen und Dienstleistungen jeweils für einen Amtsleiter-, einen mobilen sowie einen Sachbearbeiter-Arbeitsplatz standardisieren. Titus Fanghänel: »Im Rahmen einer Evaluierung hatten wir für jeden Arbeitsplatz in der Stadtverwaltung die jeweiligen Anforderungen an die Telefonie definiert. Auf diese Bedarfsmatrix konnte Siemens mit dem Arbeitsplatzmodell auf­setzen.« Was Systembetreuung und Störungsbearbeitung betrifft, so sind die Behebungszeiten für Probleme im Tagesgeschäft an die Öffnungszeiten der Stadtverwaltung angepasst. Konkret bedeutet dies, dass ein Mitarbeiter eine eventuelle Störung zunächst dem DV-Sachgebiet der Stadtverwaltung mitteilt, die dann entscheidet, ob der Dienstleister in Anspruch genommen werden muss. Ist dies der Fall, so kann sie an fünf Tagen die Woche acht Stunden täglich innerhalb der normalen Arbeitszeiten auf den Service zugreifen. Die Reaktionszeit beträgt zwei Stunden. »Damit ist unsere Behörde für den Bürger stets optimal erreichbar«, so Fanghänel. Und er hat bereits viele Ideen, wie sich der telefonische Bürgerservice seiner Stadtverwaltung auf dieser Basis weiter verbessern lässt.

Erny Hildebrandt ist freie Journalistin in Düsseldorf