Komplizierte Retouren vermiesen den Onlinekauf

Einfache Retourenabwicklung extrem wichtig

• Die wichtigsten Kriterien bei der Rücksendung von Waren sind für die Kunden eindeutig eine unkomplizierte Retourenabwicklung (95 %) sowie versandkostenfreie Retouren (83 %). Wie kostensensibel Kunden bei Rücksendungen sind, zeigt sich auch darin, dass über ein Drittel schon Bestellvorgänge abgebrochen hat, weil eine eventuelle Retoure kostenpflichtig gewesen wäre.
• 29 Prozent würden grundsätzlich nicht bei Online-Händlern mit kostenpflichtigen Retouren bestellen. Die Verfügbarkeit eines Produkts (44 %) oder ein günstigerer Preis (33 %) im Vergleich zu anderen Shops wären zumindest für einen Teil der Besteller Grund genug, im Fall einer Retoure die Kosten selbst zu tragen.
• Versandkosten-Flatrates wie »Amazon Prime« werden bereits von 18 Prozent der Befragten genutzt, weitere 14 Prozent würden diesen Service gerne nutzen. Die große Mehrheit – über zwei Drittel der Befragten – ist daran jedoch nicht interessiert.
• Eine nicht unerhebliche Rolle spielt die mögliche Auswahl eines Versanddienstleisters: 24 Prozent haben schon einmal einen Bestellvorgang abgebrochen, da ihnen der bevorzugte Zusteller nicht angeboten wurde.
• Stichwort Service: Zwei von drei Befragten haben einen Abholservice für Retouren bereits genutzt oder würden dies gern tun.
• Sendungsnachverfolgung: 68 Prozent verwenden dazu einen Link in einer E-Mail, die Website des Versanddienstleisters immerhin noch 58 Prozent. Keine große Rolle spielen Smartphone-Apps mit 12 Prozent.
• Auch bei der bevorzugten Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit dem Versanddienstleister belegt die E-Mail mit 64 Prozent unangefochten den ersten Patz und distanziert das auf Rang zwei liegende Telefon (28 %) damit sehr deutlich.

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2. Einfache Retourenabwicklung extrem wichtig