Ibi research an der Universität Regensburg hat rund 600 Online-Einkäufer zu ihren Erfahrungen und Wünschen befragt. Ganz besonders wichtig sind den Befragten Liefertreue und kostenfreie Retouren.

Kein einziger der rund 600 von ibi Research befragten Onlinekäufer hat in den vergangenen drei Monaten nichts im Internet bestellt, bei über einem Drittel waren es zehn oder mehr Einkäufe im World Wide Web (sog. Heavy Shopper). 13 Prozent gaben an, in diesem Zeitraum mehr als 20 Online-Einkäufe getätigt zu haben.

Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick

• Bei der Auswahl eines Online-Shops ist die Produktqualität das mit Abstand wichtigste Kriterium: Für 99 Prozent der Befragten ist sie sehr wichtig oder wichtig. Eine große Rolle spielen für die Internet-Käufer auch eine gute, ausführliche Produktbeschreibung (93 %), transparente, einfache Versandbedingungen (91 %), das Preisniveau (87 %) sowie die angebotenen Zahlungsverfahren (79 %) und eine transparente, einfache Retourenabwicklung (78 %)
• Die termintreue Lieferung ist für 86 Prozent der Befragten das wichtigste Versand- und Lieferkriterium bei der Nutzung eines Online-Shops, wobei ebenfalls 86 Prozent die Bestellungen direkt nach Hause liefern lassen. Die Lieferung an den Arbeitsplatz (46 %) oder an eine Packstation (18 %) ist weniger beliebt.
• Über die Hälfte der Teilnehmer würde den Service »Same-Day-Delivery«, die Lieferung am Tag der Bestellung, nur in Anspruch nehmen, sofern dieser kostenlos ist. Erstaunlich: Fast jeder Fünfte selbst dann auf diesen Service verzichten, wenn er dafür nichts bezahlen muss.
• Obwohl Deutschland Retouren-Europameister ist, haben 12 Prozent der Befragten noch nie eine Online-Bestellung zurückgeschickt. Frauen senden bestellte Ware häufiger zurück (94 %) als Männer (85 %). Häufigster Grund für eine Retoure war ein nicht passender Artikel (78 %).

1. Komplizierte Retouren vermiesen den Onlinekauf
2. Einfache Retourenabwicklung extrem wichtig