Wachsendes Verständnis – mehr Dialog

Günstigenfalls wächst im Lauf der Zeit das durch den Mediator vermittelte gegenseitige Verständnis. Dann verändert sich zunehmend auch das Kommunikationsverhalten der Konfliktparteien: Sie reden wieder direkt und respektvoll miteinander. Ist es gelungen, Vertrauen zueinander zu gewinnen, werden unterschiedliche Lösungsvarianten und Meilensteine herausgearbeitet und Vorteile veranschaulicht. Beim Beispiel ITIL etwa wären typische Vorteile, dass mit der Einführung von ITIL-Prozessen Transparenz ­geschaffen, Doppelarbeit vermieden oder auch das Know-how im Unternehmen gehalten werden kann. Die Interessen jedes Einzelnen werden genau unter die Lupe genommen. Schritt für Schritt nähern sich zum Beispiel Rechenzentrumsleiter und IT-Manager an. Im Idealfall steht unterm Strich eine tragfähige, nachhaltige Vereinbarung für alle Beteiligten. Jeder muss nach erfolgreicher Mediation das Gefühl haben: Wir haben gemeinsam unsere eigene, individuelle Lösung erarbeitet und können weiterhin motiviert im Team zusammenarbeiten. Diesen Bedarf haben inzwischen auch Spezialisten für IT-Prozess- und Servicemanagement erkannt. So hat das itSMF (IT Service Management Forum) den Arbeitskreis »Mediation und Veränderungsmanagement« gegründet. In Arbeitsgruppen werden geeig-nete präventive Verfahrensweisen kontinuierlich weiterentwickelt, um das Konfliktpotenzial in den Projekten zu reduzieren. In 80 Prozent der Mediations-Fälle konnten die zugrunde liegenden Kon­­­flikte im IT Service Management durch das Verfahren behoben werden.

Stephan Wawrzinek ist Leiter Marketing bei Numara Software GmbH.