Kundenbindung - Von der Wiege bis zur Bahre (Fortsetzung)

Zentrale Drehscheibe für die Informationslogistik
Die hier skizzierten Online-Leistungen können in einem Online-Club zusammengefasst werden. Diese werden oftmals ? wie das Beispiel des Online-Clubs von web.de zeigt (www.web.de) ? mit Sales Promotion-Aktionen, Club-Sonderangeboten aufgewertet, bis hin zu Online-Events wie einen Chat mit Experten oder Prominenten. Die Einbeziehung von Partnern trägt dazu bei, dass die Club-Leistungen nicht ausschließlich selbst erbracht werden müssen.
Je nach Leistungsportfolio eines Unternehmens bieten sich somit spezifische Ansatzpunkte, über Inhalte, Services und Design eine lebenslange Kundenansprache und Kundenbindung zu erreichen. Konsequent weiter gedacht, bedeutet dies aber auch, dass sich die Kundenansprache den jeweiligen Lebensphasen der Kunden (B2C) und Entwicklungsphasen (B2B) der Geschäftspartner anzupassen hat (vgl. Abb. 1). So bietet die AOK (www.aok.de) auf ihrer zentralen Internet-Präsenz für Kinder, Jugendliche, Studenten, Berufsstarter, Familien jeweils eine separate Website an. Das Design, die Navigationsstruktur, die Inhalte und Services sind dabei auf die jeweiligen Bedürfnisse der Zielgruppen abgestimmt.
Ein so strukturierter Internet-Auftritt kann sich für jedes Unternehmen zur zentralen Drehscheibe für die Informationslogistik entwickeln (vgl. Abb. 2). Er kann zudem eine Vielzahl von Workflows unterstützen und die Abstimmung zwischen Kundenprozessen und Unternehmensprozessen koordinieren. »Es ist dann nur noch ein kleiner Schritt in Richtung eines übergreifenden Unternehmensportals«, erklärt Thomas Baaken. »Schließlich ist der Informations- und Kommunikationsbedarf nicht nur zwischen Mitarbeitern und Kunden gegeben, sondern auch innerhalb des Unternehmens und in Abstimmung mit Lieferanten und Ab-satzmittlern latent vorhanden.«    

DR. FRANK LASOGGA ist Geschäftsführer der profinova Gesellschaft für angewandtes Marketing