Online-Handel
Kundenschreck Bewertung
Mit der Aufforderung »Bewerten Sie uns!« sollten es Online-Händler nicht zu weit treiben, rät jetzt der eco – Verband der deutschen Internetwirtschaft. Ansonsten könnten Kunden weg bleiben.
»Immer mehr Verbraucher empfinden den Bewertungs-Marathon im Online-Handel als eine ebenso große Belästigung wie dies bei der Flut der Rabattkartenangebote im stationären Handel der Fall ist«, sagt Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Leiter der eco Kompetenzgruppe E-Commerce und Direktor am Information Management Institut der Hochschule Aschaffenburg. Er beobachtet, dass die Kunden sich immer häufiger von den professionellen Marketing-Dialogen der Händler abwenden und lieber den direkten Austausch mit anderen Kunden suchen. »Die Kunden wollen immer häufiger nicht mit dem Händler kommunizieren, sondern – quasi »peer-to-peer« – über den Händler«, so Hofmann. Hierfür sind seiner Ansicht nach die sozialen Netzwerke eine ideale Plattform: Das funktioniert allerdings nur solange, bis sich die Anbieter auch hier mit offensichtlich professionalisierten Dialogen versuchen einzumischen«, meint der Experte.
Nach Ansicht von Hofmann ist das Dialogmarketing zwar mittlerweile im Internet beinahe grenzenlos potenzierbar, hat aber seine besten Zeiten hinter sich. Denn dadurch sinkt der Wert der »geplanten konstruierten Kundenbeziehungen« rapide und die Verbraucher geben ihre ehrlichen Kritiken und Empfehlungen zu Produkten und Unternehmen sozusagen der »Parallelwelt« soziale Netzwerke ab. Online-Händlern rät Hofmann, sich bei Facebook und Co. eher als passiver Zuschauer zu begreifen. In dieser Eigenschaft kann der Händler Verbraucherdialoge systematisch beobachten, auswerten und in seiner Angebotspolitik berücksichtigen. Von einer aktiven Einmischung in diese »Consumers only«-Welt rät der E-Commerce-Experte energisch ab: Er ist davon überzeugt, dass professioneller »Marketing-Jargon« bei den Kunden in den sozialen Netzwerken in erster Linie Abwehrreaktionen auslösen, weil sie darin Einmischung und Manipulationsversuche der Händler vermuten.
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