Großes Kundenvergraulen mit Warteschleifen

Besonders kritisch für guten Service sind die direkten Schnittstellen im Kundenkontakt. Einer der häufigsten Gründe für Verbraucher, die mit dem Service unzufrieden sind, sind die ewigen Telefonwarteschleifen und unpersönlichen Bandansagen bei Service-Hotlines. Ein Drittel der Befragten empfindet etwa die überhand nehmenden automatischen Sprachlösungen als großes Ärgernis. Ebenso viele empfinden es als abschreckend und zeitraubend, in endlosen Warteschleifen zu warten oder von Mitarbeiter A über B und C zu D umgeleitet zu werden. Ganze elf Minuten dauert es laut der Genesys-Studie im Durchschnitt, bis der Kontakt zum Ansprechpartner hergestellt ist.

»Zu oft werden Kunden, ganz gleich welchen Wert sie für das Unternehmen darstellen, über eine Sprachlösung nach Schema F abgefertigt. Weder der Kontext, noch die Kundenbedürfnisse oder -absichten spielen dabei eine Rolle. Das ärgert Kunden. Unternehmen auf der anderen Seite sind oftmals nicht in der Lage, ihre Kundeninteraktionen zu messen und erkennen nicht das Potential, das in jedem einzelnen Anruf liegt. Meist wird erst gehandelt, wenn der Kunde seine Beziehung zum Unternehmen aufkündigt.«, so Heinrich Welter, Senior Director Strategic Sales bei Genesys. Dann ist es allerdings meist schon zu spät.

Noch frustrierter werden die Kunden, wenn für die Hotline mit der elektronischen Assistenz dann auch noch Gebühren fällig werden, die manchmal sogar den Produktwert übersteigen können. Ebenso verärgert es die Kunden, wenn die Service-Mitarbeiter nicht die nötige Kompetenz haben, um das Problem zu lösen. Teilweise führt dies auch dazu, dass die Hilfesuchenden ihr Problem mehrfach in allen Einzelheiten schildern müssen, ohne dabei jedoch an kompetente Gesprächspartner zu gelangen. (hier erinnert sich der Autor an ein nettes Gespräch mit einer Alice-Mitarbeiterin, die ihm fieberhaft erklären wollte, dass eine Breitbandverbindung unter Windows XP niemals über den Punkt »Neue DFÜ-Verbindung« eingerichtet werden kann).