Die größten Verlierer
Zu den größten Verlierern in Sachen gutem Kundenservice gehören mit Telekommunikationsunternehmen (sowohl Festnetz-, als auch Mobilfunkanbieter) sowie Internetservice-Providern ausgerechnet jene Branchen, deren Serviceleistungen relativ häufig in Anspruch genommen werden (müssen). Erst danach folgen die Konsumgüter-Industrie und die oft verschrienen Versicherungen.
Dabei herrscht gerade im Telekommunikations-Segment ein enormer Wettbewerb, bei dem es mit annähernder Vollversorgung immer mehr darum geht, Kunden der Konkurrenz mit guten Angeboten und entsprechendem Service abzuwerben. So sagte knapp ein Viertel der befragten Verbraucher aus, dass sie im letzten Jahr einen Mobilfunkanbieter wegen des schlechten Kundenservices verlassen haben. Besonders schnell beim wechseln sind dabei die jüngeren zahlungskräftigen Generationen. Verbraucher unter 26 Jahren zeigen eine deutlich größere Wechselbereitschaft als Verbraucher anderer Altersgruppen. Das hat den betroffenen Unternehmen Einbußen in Höhe von 1,9 Milliarden Euro beschert. Festnetzanbieter verloren über 1,8 Milliarden Euro, Internet-Provider 1,3 Milliarden und Versicherungen und Konsumgüter-Industrie jeweils 1,1 Milliarden.
Diese Zahlen belegen eindrucksvoll, wie wichtig es ist, Kunden im Service persönlich und anhand von Echtzeitdaten zu bedienen. Nur so kann die gesamte Kundenservice-Organisation nicht nur für die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen genutzt werden, sondern ist außerdem in der Lage, aktiv Cross- und Upselling mit relevanten, auf die jeweilige Kundensituation zugeschnittenen Angeboten und Informationen durchzuführen. Die Entscheidung, welches Angebot individuell und in welcher Form der Kunde erhalten soll, muss dabei intelligent in Echtzeit getroffen werden, wenn eine solche Strategie Erfolg haben soll.
