Proaktives Verhalten gefordert

Was sich die Verbraucher statt endloser Warteschleifen und Bandansagen vor allem wünschen, ist ein proaktiveres Verhalten der Unternehmen im Service-Bereich. 70 Prozent gaben beispielsweise an, dass sie sich eine bequemere Erreichbarkeit ohne Umwege wünschen. Dazu gehört etwa ein problemloser Wechsel der Kommunikationsmittel während eines Service-Ersuchens, so dass der Kunde den Support je nach Situation sowohl per Email, als auch per Telefon erreichen kann.

Mehr Kompetenz bei den Servicemitarbeitern am anderen Ende der Leitung wünschen sich 61 Prozent der Kunden. Ein Viertel fordert außerdem eine höhere Personalisierung des Services. Die schnelle Verfügbarkeit von Kundendaten und der Kundenhistorie, auf die der Mitarbeiter während des Gesprächs zugreifen kann, wird somit von den Verbrauchern als wichtiges Kriterium für gute Serviceleistungen eingestuft.

»Gestiegene Erwartungen seitens der Kunden an den Service sind eine der Ursachen für die zunehmenden Verluste durch Kundenfrustration«, so Daniel Hong, Lead Analyst of Consumer Interaction bei Ovum, die die Studie durchgeführt haben. »Deshalb raten wir den Unternehmen, Strategien zu entwerfen, die alle Kommunikationskanäle mit den Kunden bündeln. Der Unterschied zwischen der Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices und einem gerade noch akzeptablen Service ist fraglos geschäftskritisch. Exzellenter Service als Alleinstellungsmerkmal ist besonders für die Branchen mit servicezentriertem Geschäft ein wichtiger Faktor in der heutigen Dienstleistungsgesellschaft.«