Mit SAP in die ITIL-Welt. Nach den "Best-Practices-Standards" von ITIL zu arbeiten, stellt Unternehmen vor große Herausforderungen. Doch die meisten ITIL-Prozesse lassen sich beispielsweise mit SAP abbilden.

Mit SAP in die ITIL-Welt

Die Vorgaben aus den Chefetagen der deutschen Unternehmen sind klar: Kosten minimieren, Produktivität maximieren. Das betrifft auch die IT-Abteilungen. Denn die IT-Organisation ist oft durch ineffiziente Geschäftsprozesse belastet. Jedes fünfte Unternehmen hat die IT daher bereits ganz oder teilweise an externe Dienstleister abgegeben, so die Ergebnisse der Studie "IT-Budget" der InformationWeek. Eine andere Möglichkeit, um wirtschaftlicher zu arbeiten und dabei die oft sensiblen Daten im eigenen Haus zu behalten, ist ein effektives IT-Service-Management. Hier bieten die Prozess-Standards der "IT Infrastructure Library (ITIL)" eine gute Basis. Durch ITIL lassen sich in Unternehmen bis zu zwanzig Prozent der Kosten einsparen, so die Einschätzung von Mummert Consulting. Doch dies ist nur möglich, wenn die ITIL-Standards durch eine passende Standard-Software unterstützt werden. So lassen sich die meisten ITIL-Prozesse beispielsweise von SAP abbilden.

ITIL ist ein herstellerunabhängiges Best-Practice-Regelwerk, das für die operativen und taktischen Geschäftsprozesse und Steuerungsmechanismen einen definierten Standard bietet. Mit ihm lassen sich Prozesse systematisieren. IT-Infrastrukturen können so effizienter gesteuert und entwickelt werden. Gleichzeitig können die IT-Abteilungen durch die Kostenersparnis ihre Services marktfähig machen. Ein weiteres Ziel ist, die Störanfälligkeit der Systeme zu reduzieren. Denn für fast alle Unternehmen ist eine funktionierende IT überlebenswichtig.

Probleme durch uneinheitliche Datenbanken

Doch mit ITIL allein lassen sich die Kosten nicht senken. ITIL liefert als fachliche Anleitung lediglich ein Prozess-Schema und zeigt auf, wie Prozesse im Idealfall ablaufen sollen. Viele Unternehmen führen diese auch organisatorisch ein, halten gleichzeitig aber an ihren alten, uneinheitlichen Datenbanken und Systemen fest. Die Folge: Trotz des Einsatzes von ITIL bleiben die Kosten hoch und die Geschäftsprozesse ineffizient. Die Lösung: automatisierte ITIL-Prozesse helfen die möglichen Einsparpotenziale zu realisieren. Diese Datenbanken müssen detaillierte Informationen von verschiedenen Datenquellen integrieren und auf Anfrage Zugang zu relevanten Managementinformationen bieten.

Stolperstein Integration

Ein weiteres Problem: Bisher litten ITIL-Lösungen daran, nur mangelhaft integrationsfähig zu sein. Die ITIL-Prozesse wurden in Teilbereichen mit speziellen Softwaremodulen abgebildet. In vielen Unternehmen entstanden so weitere heterogene IT-Landschaften. Die IT-Strategie vieler Betriebe setzt jedoch auf integrierte Systeme. In SAP integrierte ITIL-Prozesse bieten hier eine Lösung. Die Benutzeroberfläche von SAP-R/3 wird zwar von vielen Kunden als umständlich empfunden, lässt sich jedoch individuell anpassen und auf die jeweils relevanten Möglichkeiten beschränken. Ein Umstieg auf SAP fällt den meisten Anwendern somit unter Umständen gar nicht auf. Einer integrierten IT-Servicemanagement-Lösung in SAP liegen diverse ITIL-Prozesse zu Grunde, darunter Change-Management, Incident- und Problem-Management. Daneben lassen sich auch Config- und Release-Management sowie Finance-, Cost- und Service-Level-Management abbilden. Ein Best Practice beschreibt zusätzlich die Integration des IT-Asset-Managements. Das IT-Asset-Management verbessert die Verwaltung der kompletten IT-Einrichtung inklusive der Softwarelizenzen. Damit lassen sich alle Potenziale des IT-Servicemanagements ausschöpfen.

In einem SAP-Prototypen von Mummert Consulting - myService - wurden bereits die Voraussetzungen geschaffen, um ITIL-Prozesse in die IT-Struktur der Unternehmen zu integrieren. In diesem vorkonfigurierten Prototypen sind unter anderem die Auftragsabwicklung aus den ITIL-Prozessen Incident-, Problem- und Change-Management implementiert - mit integrierten Kosten, Ressourcen, Services, Terminen und Dokumenten. Daneben lassen sich IT-Assets wie Server, Clients, Netze, Konfigurationsdateien, Software-Lizenzen und Software-Releases verwalten. Implementiert sind außerdem eine Rahmenvertragsverwaltung, ein Service-Level-Management und fakturierbare IT-Services. Controlling, Finanzbuchhaltung und Budgetierungen sind ebenfalls integriert.

Individuelle Anpassung

Bevor die ITIL-Prozesse in vorhandene SAP-Systeme integriert werden, müssen sie den individuellen Gegebenheiten des Unternehmens angepasst werden. Als erster Schritt dient eine kurze Ist-Analyse, um die weiteren Aktivitäten zielorientiert zu planen. Dabei wird der Prototyp auf dem Firmensystem installiert. Im Rahmen des anschließenden Prototypings schließt sich eine Prozessoptimierung der IT-Service-Prozesse und die weitere Konfiguration des Prototypen an. Dabei werden alternative Implementierungen und Integrationsszenarien aufgezeigt und bewertet. Die vorhandene Systemlandschaft wird dabei berücksichtigt. Zum Abschluss wird ein Integrationskonzept erstellt, das die Integration aller relevanten Systeme des IT-Service-Managements und das weitere Vorgehen beinhaltet.

IT-Service-Management automatisieren

Auf Basis dieses Prototypen und individueller ITIL-Prozesse lassen sich maßgeschneiderte Softwarelösungen entwickeln. Damit bietet SAP eine komfortable grafische Bearbeitung der IT-Asset-Daten, wie Räume, Server, Clients, Komponenten, Peripherie, Netzstrukturen. Außerdem beinhaltet die Software eine effektive Incident-Auftragserfassung für Störungsmeldungen mit den zugehörigen Asset-Daten von Hard- oder Software, Netzen und Anwendungen. Somit ist ein Reporting aller relevanten Kennzahlen der IT-Servicebereiche möglich. Darüber hinaus lassen sich Problem- und Change-Aufträge mit Ressourcen, Tätigkeitsplänen, Terminen und Kosten aufstellen. Dienstleistungen lassen sich mit Rückmeldungen und Kapazitätsplanungen abwickeln, die Unternehmen haben die Möglichkeit interne Ressourcen und Kapazitäten effektiv zu planen und zu koordinieren. Die Lizenzen für im Betrieb benutzte Software lassen sich verwalten und beschaffen - integriert zu gängigen Softwaremanagementtools. Mit SAP können komplexe Change-Aufträge als Projektauftrag mit umfangreichen Termin- und Budget-Funktionen bearbeitet werden. Beschaffungsfunktionen mit Rahmenverträgen, Angeboten und Bestellungen, eine integrierte Materialwirtschaft, Vertragsmanagement, Budgetverwaltung und Controlling sowie eine Dokumentenverwaltung runden das IT-Service-Management ab.

Optional lassen sich noch Schnittstellen zu Systemmanagementsystemen einrichten. Mit in SAP integrierten ITIL-Prozessen können Unternehmen auf diese Art optimierte Geschäftsprozesse, mehr Produktivität und Effizienz sowie mittelfristig eine deutlich spürbare Kostenreduktion erreichen.

* Hans Jörg Ottmann ist ITIL-Experte der Mummert Consulting AG