Optimieren durch investieren. Zirka 12000 Endgeräte und 5000 Agenturrechner verwalten die LVM-Versicherungen mit Hilfe der IT-Controlling-Software ValueWise von USU.  Foto: LVM   Alois Lutz fällt keine leichte Aufgabe zu. Dem IT-Abteilungsle ...

Optimieren durch investieren

Zirka 12000 Endgeräte und 5000 Agenturrechner verwalten die LVM-Versicherungen mit Hilfe der IT-Controlling-Software ValueWise von USU.

Foto: LVM

Alois Lutz fällt keine leichte Aufgabe zu. Dem IT-Abteilungsleiter der LVM-Versicherungen unterstehen sämtliche IT-Assets des mehr als 2200 Vertrauensleute zählenden Versicherungsunternehmens. Rund drei Millionen Kunden werden von ihnen in ganz Deutschland betreut. Die IT-Assets - das sind unter anderem zirka 12 000 Endgeräte und 5000 Agenturrechner. Lutz verwaltet sie mit Hilfe der IT-Controlling-Software ValueWise der schwäbischen USU AG.

Walter Lerch, Abteilungsleiter Benutzerservice der BG Phoenics benötigte für solche Aufgaben "etwas noch Größeres". Bereits seit drei Jahren setzt der IT-Dienstleister der neun in Deutschland ansässigen Berufsgenossenschaften Peregrine Service Center für seinen Helpdesk ein. "Insofern war es nahe liegend, dass wir uns für die Verwaltung der rund 10 500 Endgeräte unserer zirka 6000 Endanwender zählenden Kunden auf Peregrine Asset Center festgelegt haben", erklärt Lerch. Ganz so auf der Hand liegend war diese Entscheidung denn wohl doch nicht. Immerhin setzt die BG Phoenics unternehmensweit CA Unicenter von Computer Associates (CA) ein. Mit Unicenter ServicePlus Service Desk stellt CA ein ähnliches Tool wie Peregrine zur Verfügung, ebenso wie IBM/Tivoli mit Tivoli Service Desk oder Remedy mit Remedy Action Request System (ARS). "Letztlich schied CA deshalb aus, weil sich die Adaption dieses Tools an unsere Firmenspezifika im Vergleich zur Peregrine-Software als zu teuer herausstellte", begründet Lerch seinen Investitionsschritt.

Verkürzt mit Hilfe von Peregrine Asset Center die Durchlaufzeiten bei seinen Kunden: Walter Lerch, Abteilungsleiter Benutzerservice BG Phoenics.

Foto: Phoenics

Unüberschaubare Herstellerland

"Teuer" lautet das Stichwort, auf das alle Hersteller anspringen. Ihnen ist bewusst, in welch prekärer Situation sich heutige IT-Abteilungen und -Dienstleister befinden. Nach Jahren des Aufschwungs sinken spätestens seit 2001 die IT-Budgets stetig - in vielen Unternehmen dramatisch. Gleichzeitig vollzieht sich ein Umbau der IT-Abteilungen. Noch vor Jahren Teil der Firma wie jeder andere, müssen sie heutzutage als Profitcenter jede Anschaffung in IT, egal, ob Rechner, Server oder nur ein kleiner Switch bis hin zu sämtlichen IT-Dienstleistungen peinlichst genau dokumentieren, in Rechnung stellen, reporten und damit auch optimieren können (siehe Grafik S.24). "Viele IT-Abteilungen wissen noch nicht einmal, über welche IT-Güter sie verfügen", so Martin Kundlatsch, Relationship Manager strategische Accounts bei Synstar. Das Unternehmen betreut als herstellerunabhängiger Dienstleister unter anderem Lifecycle-Management-Projekte. Nach einem Tool, das nicht nur erfasst, welche IT-Güter sich wo im Unternehmen befinden, sondern auch mit Vertragsmanagement, Service Level Agreements, Billing- und Reporting-System koppelt, dürften Anwender nach seiner Ansicht lange suchen müssen. "Remedys Tool ARS etwa ist ein gutes Call-Tracking-System, das so genannte Incidents hervorragend verwaltet", so Kundlatsch. Wer aber damit den gesamten IT-Lifecyle abbilden wolle, so wie es Remedy, Peregrine und andere Hersteller versprechen, werde enttäuscht. "Viele solcher als Asset-Management-, IT-Controlling- oder auch Service-Management-Projekte bezeichnete Investitionen scheitern schon in ihrer Einführung", so der IT-Fachmann. "Um eine einigermaßen integrierte Installation zu erhalten, müssen die Kunden zusätzlich zur nicht ganz unerheblichen Investition in solche Tools noch mal 60 bis 70 Prozent für die Integration bestehender Systeme drauflegen", weiß Kundlatsch.

In der Tat bietet sich dem Kunden eine nur schwer überschaubare Herstellerlandschaft. Begriffe wie Asset Management, Service Management, Lifecycle Management, IT-Controlling stellen sich ihm entgegen. Viele Anbieter wie etwa LanDesk oder Altiris offerieren mit dem LANDesk Asset Manager - ein Add-On-Modul zur LANDesk Management Suite - beziehungsweise der Altiris Asset Management Suite 6.0 Asset Management, bieten aber damit nicht viel mehr als ein um eine Vertragsmanagement-Komponente und Helpdesk-Funktionalitäten erweitertes Inventory-Tool. Andere wiederum erfassen IT-Assets tadellos, eine Integration mit Billing und Reporting fehlt jedoch fast allen. Auch Walter Lerch von BG Phoenics nutzt zusätzlich zu Peregrine Service und Asset Center das Reporting-Tools Crystal Reports von Business Objects sowie ein eigenes Billing-System.

Warnt vor großen Tools für kleine Aufgaben: Martin Kundlatsch, Relationship Manager strategische Accounts Synstar.

Foto: Synstar

Der Hersteller VM Solutions hat sich besonders auf die Optimierung von SAP-Systemen fokussiert. So wurden etwa bei T-Systems in der Einführungsphase eines SAP-Projektes Betriebskostenprognosen, die Bewertung von Angeboten zu beauftragender Dienstleister und Aufwandsabschätzungen für das Application Management mit Hilfe von Lösungen - unter anderem Value Cast - des Heidelberger IT-Spezialisten VM Solutions durchgeführt. Das Münchener IT-Unternehmen iET Solutions kann auf ein Projekt bei der TUI Info Tec stolz sein. Der touristische IT-Dienstleister innerhalb des TUI-Konzerns nutzt für Incident, Problem, Change und Configuration Ma-nagement die Service-Management-Lösung von iET Solutions.

Der Kostendruck zwingt die IT-Abteilungen zu intensiver Suche nach Einsparpotenzialen. Zunehmend orientieren sich IT-Verantwortliche bei ihrer Optimierung der Betriebsprozesse an der IT Infrastructure Library (ITIL.) Sie ist der in der Industrie und im öffentlichen Sektor am weitesten akzeptierte Standard zur Optimierung des IT-Service-Managements. "ITIL beschreibt eine systematische Vorgehensweise für die Einführung und den Betrieb sowie das Management der IT und ihrer Dienstleistungen", erklärt Hans-Heinz Wisotzky, ITIL-Spezialist bei Materna. Ausnahmslos alle Hersteller und Dienstleister empfehlen ITIL zur Strukturierung aller IT-Betriebsprozesse als Best-Practice-Ansatz.

IT-Dienstleister Materna half der E.ON-Tochter is:energie bei der Installation eines Asset-Management-Systems.

Foto: is:energie

Alles nach Maß

Welche der vielfältigen am Markt angebotenen Lösungen zum Einsatz kommen soll, hängt laut Synstar-Manager Kundlatsch vor allem von der Verhältnismäßigkeit zwischen Investitionsvolumen und Bestand ab. "Zuerst sollte sich jedoch jedes Unternehmen die Frage stellen: Was will ich überhaupt", rät Kundlatsch. Für Firmen, die beispielsweise nur eine Übersicht erhalten wollten, welche IT-Komponenten im Haus vorhanden sind, reiche ein Inventory-Tool etwa von Altiris oder LANDesk vollkommen aus. Insofern spricht Kundlatsch auch Systemen von Peregrine oder Remedy ihre Daseinsberechtigung aus.

Matthias Baum, Fachbereichsleiter Customer Support Center Neckarsulm TDS, ist jedenfalls mit Remedy ARS höchst zufrieden. "Als Dienstleister müssen wir in der Lage sein, kundenindividuelle Prozesse, Abläufe und Services innerhalb kürzester Zeit aufzusetzen und in den Regelbetrieb zu übernehmen", so der IT-Fachmann. Der modulare Ansatz sowie die offene Architektur von Remedy ARS biete, so Baum, TDS die Möglichkeit des kontinuierlichen Wachstums im Service-Umfeld bei gleichzeitiger Investitionssicherheit.

Auch is:energie lässt über Remedy ARS keine Klagen verlauten. Die IT-Tochter des Energiekonzerns E.ON ist Ansprechpartner für rund 30000 Anwender. Die durch sie genutzten Endgeräte - beispielsweise 20500 PCs, 5500 Notebooks und 14500 Drucker verwaltet is:energie mit dem Asset Management.

Setzt kundenindi-viduelle Prozesse, Abläufe und Services mit Hilfe von Remedy ARS auf: Mat-thias Baum, Fachbereichsleiter Customer Support Center TDS Neckarsulm.

Foto: TDS

Synstar-Manager Kundlatsch hat unabhängig von einzelnen positiven Kundenerfahrungen aus den Nöten von Anwendern Nägel mit Köpfen gemacht. Ein Team um den Manager hat deshalb zusammen mit einem Partner ein System entwickelt, das, bestehend aus einem so genannten Infrastructure-Kochbuch, einem Dienste-Katalog, einer Contract Database sowie einem Billing- und Reporting-System das gesamte Lifecycle Management abbilden will, so wie Peregrine es in seiner fünf Schritte umfassenden Grafik verspricht. "Dieses Service-Management-System haben wir für einen speziellen Kunden entwickelt und sind damit bereits weit über die Pilotphase hinaus", verrät Kundlatsch. Anders als andere Tools sei es eine Lösung aus einer Hand und könne vor allem im Vergleich zu anderen Systemen den Lifecycle wirklich schließen. Denn der Beweis, dass andere am Markt angebotenen Systeme auch zur Effizienzsteigerung sowie Senkung der IT-Kosten eingesetzt werden können, steht noch aus. "Wenn es bis jetzt auch nur einem einzigen Anwender dienlich ist, bin ich mir sicher: Das System wäre und wird der Renner für die Lösung des wohl am meisten schmerzenden Problems von IT-Abteilungen: nämlich dem Management von IT-Dienstleistungen und deren Kosten."