Optimierungspotenziale am Point of Sale

Worin sehen Sie heute die größte Herausforderung für Banken und Versicherungen?
Eine zentrale Herausforderung ist die kompetente Beratung am Point of Sale. Die Angebotspalette von Finanzdienstleistern wird immer größer und komplexer, sodass ein einzelner Berater das gesamte Spektrum nur schwer überblicken kann. Gleichzeitig steigen aber auch die Ansprüche der Kunden. Der Berater soll möglichst schon im Verkaufsgespräch kompetente und fundierte Lösungen anbieten. Dazu fehlen ihm jedoch häufig die notwendigen Informationen. Integrierte Beraterarbeitsplätze, an denen man aus einer Anwendung heraus gleichzeitig auf Informationen aus verschiedenen Datenquellen zugreifen kann, sind jedoch die Ausnahme. Dabei ist es genau dieser Aspekt, der die Qualität eines Beratungsgesprächs deutlich verbessern kann. Denn wenn sich der Berater erst durch eine Vielzahl von Anwendungen klicken muss, kann er sich natürlich nicht auf den Kunden konzentrieren und ihn kompetent beraten. Kein Wunder also, dass einer Studie eines Fraunhofer-Instituts zufolge die Einrichtung von Beraterarbeitsplätzen bei Finanzdienstleistern höchste Pri­orität einnimmt. Institute benötigen ein zentrales Produktmanagementsystem.

Wird damit der Trend zur Automatisierung im Bankengeschäft weiter vorangetrieben?
Das ist nicht das vorrangige Ziel. Vielmehr erhalten die Finanzdienstleister damit die Möglichkeit, sich durch optimalen Service vom Wettbewerb abzusetzen und somit mehr Umsatz zu generieren. Allein mit massiven Investitionen in die Aus- und Fortbildung der Mitarbeiter ist es hier nicht getan. Wichtig ist ein gesunder Mix aus Ausbildung und optimaler IT-Unterstützung ? nur so kann der gewünschte Return on Investment erzielt werden. Durch den Wegfall von manuellen Arbeiten und das intelligente Bereitstellen ? on demand und just in time ? des in der Beratung benötigten Wissens.

Und wie würde Ihres Erachtens die optimale Lösung aussehen?
Entscheidend ist zunächst einmal, dass verschiedene Datenquellen ? unter anderem Produkt- und Kundendaten, Vertragsdaten, Kundenprüfung, Risikoanalyse und so weiter ? auf einer übersichtlichen Benutzeroberfläche zusammengeführt werden, die Mitarbeiter aus jedem Vertriebsbereich und von jedem POS nutzen können. Jeder einzelne von ihnen hat entsprechend seinem Rechteprofil Zu­griff auf das aktuelle Produktportfolio und die dahinter liegenden Regel- und Rechenvorschriften und kann zu jedem Zeitpunkt ein individuelles Angebot errechnen. Durch das Regelwerk im Hintergrund wird sichergestellt, dass ein vollständiger, konsistenter und formal korrekter Datensatz erzeugt wird. Bei falschen Eingaben informiert das System den Benutzer über den Fehler und macht selbstständig einen Vorschlag für die Korrektur.

Was geschieht mit den Vertragsdaten, nachdem sie am POS angelegt worden sind?
Sie werden an die entsprechenden Back­office-Systeme übertragen; im mobilen Einsatz geschieht dies bei der nächsten Verbindung mit der Zentrale. Da der Datensatz bereits validiert worden ist, kann er in der Zentrale idealerweise direkt weitergeleitet und automatisch verarbeitet werden. Die Daten müssen also nicht extra von einem Mitarbeiter erfasst oder geprüft werden. Die Speicherung des Vertrags löst außerdem die Provisionsermittlung aus. Ein zentrales Produktmanagementsystem kann hier vielfältige Daten liefern, von den Provisionsbasen bis hin zur fertig berechneten Abschluss- beziehungsweise Folgeprovision. Ein solches System strafft und verbessert also auch ganz erheblich die Abläufe innerhalb des Unternehmens.

Wie wird sichergestellt, dass die Produktdaten in allen beteiligten Anwendungen immer aktuell zur Verfügung stehen?
Dafür ist wichtig, dass Produkt- und Vertragsdaten getrennt voneinander verwaltet werden. So können die Produktinformationen je nach Nachfrage des Marktes schnell ergänzt oder geändert und dann jedem darauf zugreifenden Anwendungssystem zentral zur Verfügung gestellt werden ? ohne Mehraufwand! Nach diesem Prinzip ist zum Beispiel unser Produktmanagementsystem konzipiert.

Angesichts der vielen Vorteile, die Sie nennen, ist es verwunderlich, dass die Banken nicht schon seit langem eine entsprechende Lösung einsetzen.
Das stimmt zwar. Aber zunächst müssen natürlich die entsprechenden Anwendungen angeboten werden. In der Vergangenheit haben sich Finanzdienstleister oft mit selbsterstellten Lösungen beholfen, aber das reicht nicht mehr aus. Dabei fehlt einfach die Integration der verschiedenen Datenquellen ? und die ist heute das Entscheidende.