Papier ist nicht geduldig

Damit eine Outsourcing-Partnerschaft zum Erfolg führt und tatsächlich die viel beschworene »Win-Win-Situation« entsteht, müssen Dienstleister und Kunde entsprechende Vorarbeit leisten. Eine entscheidende Rolle spielt dabei die Ausgestaltung des Vertrags. Der erste Schritt ist ein Workshop. Noch bevor die beiden Parteien in die Vertragsverhandlung einsteigen, wird hier geklärt, welche Ziele der Kunde durch das Auslagern von IT-Systemen und -Anwendungen erreichen will. Denn erfahrungsgemäß ergeben sich bei einer  eingehenden Analyse der Kundensituation meist noch technische Alternativen zur ursprünglich ins Auge gefassten Lösung. In dieser Phase kann für das Unternehmen auch der Erfahrungsaustausch mit einem Referenzkunden von Nutzen sein. Für die Vertragsverhandlungen selbst haben sich vor allem zwei Faustregeln bewährt: Es sollten stets die gleichen Teams miteinander sprechen und die jeweiligen Fachabteilungen sollten von Anfang an mit am Tisch sitzen. Leistungen sollten so genau wie möglich definiert werden, denn ein Outsourcing-Kontrakt steht und fällt mit der Leistungsbeschreibung. Nur so lassen sich spätere Meinungsverschiedenheiten über den Service-Umfang vermeiden. Dieser Vertragsteil beschreibt neben den Aufgaben des Dienstleisters auch die Mitwirkungsleistungen des Kunden sowie die Schnittstellen. Für die Outsourcing-Partner zahlt es sich aus, Verfahren für  Veränderungen während der Vertragslaufzeit zu definieren, das heißt, einen Change Request-Prozess aufzusetzen. So können sie während der Vertragslaufzeit Änderungen effizient durchführen ? zum Beispiel wenn der Kunde zusätzliche Kapazitäten oder Leistungen benötigt.

Messbare Service Level
Service Level Agreements (SLAs) mit den dazugehörigen Reportings gewährleisten die Qualität der vereinbarten Dienstleistungen. Dabei muss auch definiert werden, welche Konsequenzen eintreten, wenn die Leistung nicht oder nicht auf dem vereinbarten Niveau erbracht wird. In der Praxis hat es sich bewährt, nur solche Services mit SLAs zu belegen, die sich konkret messen lassen ? dazu zählen Parameter wie die Ver­fügbarkeit von IT-Anwendungen oder Reaktionszeiten des Outsourcing-Anbieters.
Damit sich im Eskalationsfall Störungen bei der Leistungserfüllung schnell beheben lassen, muss der Eskalationsprozess in einem Stufenmodell exakt hinterlegt werden. Dazu gehören auch der Zeitrahmen für die einzelnen Eskalationsstufen und die jeweiligen Zuständigkeiten. Dabei ist es entscheidend, bereits in einer frühen Phase eine Eskalation anzustoßen.
Ein häufiger Fehler im Vertragswerk ist auch die Ausklammerung des Vertragsendes. Wie lassen sich bei der Be­endigung eines Outsourcing-Vertrags die ausgelagerten IT-Funktionen in das Unternehmen des Kunden zurückführen oder an einen anderen Dienstleister übertragen? Auch das Thema Sonderkündigungsrecht spielt eine wichtige Rolle. Davon profitiert vor allem der Kunde: Ist festgeschrieben, dass er bei bestimmten Anlässen wie zum Beispiel Firmenzusammenschlüssen oder Unternehmensverkäufen vorzeitig aus dem Vertrag aussteigen kann, hat er ­weniger Bedenken, einen Vertrag mit einer langen Laufzeit zu unterzeichnen. Allerdings sind beim Sonderkündigungsrecht die Ausstiegskonditionen genau festzuhalten.
Und: Kommt es im Rahmen des Outsourcings zur Übernahme von Personal und Vermögensgegenständen, werden in der Regel die Details in einem separaten Kontrakt geregelt.
Fazit: Mit einem sauber aufgesetzten Vertrag stellen Kunde und Service Provider die entscheidenden Weichen für eine effiziente und dauerhafte Zusammenarbeit, von der beide Seiten profitieren.  

Roland Dittrich, Contract Management, TDS AG