Pionierarbeit im Onlinevertrieb

Durch die Automatisierung von Standardtransaktionen mithilfe von Internet-Banking und Kunden-Selbstbedienung (SB) konnten Finanzinstitute in den letzten Jahren ihre Transaktionskosten deutlich reduzieren. Ein Wermutstropfen dabei: Kunden, die ihre Bankgeschäfte unabhängig von Öffnungszeiten selbständig am heimischen PC oder im SB-Foyer abwickeln, gehen kaum in eine Filiale. Eine zielgerichtete Beratung  ist nicht möglich und es kommt zu keinen weiteren Vertragsabschlüssen. Diesen Widerspruch durch ein IT-gestütztes Kampagnenmanagement aufzulösen und damit Online-Kunden die persönliche Beratung wieder schmackhaft zu machen, war das Ziel der Sparkasse Münsterland Ost.

Hoch im Kurs: Online-Banking
Internet-Banking steht bei den Kunden der Sparkasse Münsterland Ost hoch im Kurs. 30 Prozent der Kontoinhaber, die rund 26500 Geschäfts- und 224500 Privatgirokonten unterhalten, wickeln ihre Bankgeschäfte online ab.
Diese hohe Internetaffinität der Kunden hat auf der einen Seite zu der angestrebten Senkung der Transaktions-kosten geführt. Auf der anderen Seite gingen die Besuche der Online-Banking-Kunden in den Filialen stark zurück. Damit ergaben sich weniger Anlässe für vertriebsorientierte Beratungsgespräche. Ein Manko, das es auszugleichen galt.
Der Postweg erwies sich für die gezielte Kundenansprache als wenig erfolgreich. Die Rücklaufquote lag nur bei ein bis drei Prozent. Die niedrige Abschlussquote rechtfertigte den Aufwand nicht.
Erfolgreicher war da schon die gezielte, vertriebliche Kundenansprache über das hauseigene Call Center Team ? die Outbound-Telefonie. Dadurch gelang es, eine große Zahl an Gesprächsterminen in den Sparkassen-Filialen zu vereinbaren. Damit wurde nicht nur ein Grundstein für weitere vertriebliche Erfolge gelegt, sondern auch die These der Sparkasse bestätigt, dass die Kunden keine grundsätzlichen Vorbehalte gegen Gespräche haben. Es gilt lediglich, einen entsprechenden Anlass für eine gezielte Beratung zu finden.