Portal schlägt Papier

Portal schlägt Papier (Fortsetzung)

Prozessabalyse und -optimierung
Ausgangspunkt des Outsourcing-Prozesses ist der kontinuierliche Strom an Verbindungsdaten, die Kunde für Kunde von Billingsystemen erfasst und den verschiedenen Tarifen zugeordnet werden. Für die Rechnungslegung müssen sie so aufbereitet werden, dass Digitaldrucksysteme sie »verstehen« und letztlich das entsprechende Dokument drucken können. Schon die Aufbereitung und Umformatierung der Rechnungsdaten können vom Dienstleister übernommen werden. Dazu werden die Daten einmal im Monat überspielt, um Druck, Kuvertierung, Frankierung und Versand kümmert sich der Outsourcing-Partner. Bereits an dieser Stelle können Kosteneinsparungen erzielt werden.
Tropolys arbeitet mit dem Informationslogistik-Dienstleister Itella zusammen, der diese Aufgaben in seinem Produktionszentrum in Düsseldorf erfüllt. Über das Druck-Outsourcing hinaus kann die Rechnungsstellung noch weiter optimiert werden. Gemeinsam mit dem Service-Partner wurde der dokumentenzentrierte Prozess analysiert und weitere Einsparungspotenziale identifiziert.
»Im Umgang mit Daten gilt es, ein Höchstmaß an Effizienz zu entwickeln und Arbeitsprozesse in Unternehmen schneller, besser und kundenorientierter zu machen. Das bedeutet im Umkehrschluss aber auch, allen unnötigen zeitlichen und damit wirtschaftlichen Aufwand zu eliminieren«, erklärt Jürgen Heckner, Projektleiter beim Dienstleiter.
»So sollten Daten zum Beispiel nicht mehrfach auf unterschiedlichen Systemen erfasst werden, sondern in einem Datenstrom strukturiert aufbereitet und in logisch verknüpfte Prozesse eingespeist werden«, fügt Heckner hinzu.

Multimediale Ansprüche
Für Tropolys bedeutete dieses Vorhaben, dass aus dem ohnehin vorhandenen digitalen Rechnungsstrom neben den gedruckten Dokumenten genauso gut auch elektronische Rechnungen erstellt werden könnten und sollten. Der Kunde sollte zudem wählen können, in welcher Form er seine Rechnung erhalten möchte. Es galt also, eine zeitgemäße und kostengünstige Lösung zu schaffen, die Kunden zeitnah und komfortabel den Zugriff auf die monatlichen Rechnungen samt Einzelverbindungsnachweisen (EVN) ermöglicht. Gleichzeitig erhoffte man sich weitere Kosteneinsparungen bei der Dokumentenproduktion und -zustellung.
Ein wichtiges Kriterium bei der Entwicklung der Lösung war die Skalierbarkeit der Anwendung. Bei stetig wachsender Kundenzahl musste gewährleistet sein, dass die steigende Datenflut problemlos bewältigt werden konnte. Zudem sollten einfache Navigation und die Option, Rechnungsdaten selbst weiterbearbeiten zu können, das Kundenerlebnis verbessern.

Genaue Rollenverteilung
Nach Sollkonzept und dreimonatiger Pilotphase ging das ePortal »fon-box« Mitte 2004 live. Dabei handelt es sich um einen Internetservice zur Abfrage von Telefonrechnungen. Über die Website seines lokalen Telekommunikationsanbieters aus dem Tropolys-Verbund kann jeder Kunde seine Rechnungen über ein sicheres, personaliertes Internetportal abrufen. Dabei steht ihm die Gesamtrechnung als PDF-Dokument zur Verfügung. Einzelverbindungsnachweise werden im CSV-Format (Comma Separated Values) bereitgestellt, das bei Bedarf einfach in eine Tabellenkalkulation importiert und dort weiterverarbeitet werden kann. Wenn gewünscht, werden die Rechnungen für sechs Monate online archiviert, bevor sie aus datenschutzrechtlichen Gründen automatisch gelöscht werden. Das System wurde als ASP-Lösung vom Dienstleister des Telekomanbieters realisiert, Tropolys selbst kümmert sich jedoch um die Administration.
»Für ?fon-box? produziert Itella für uns aus den Kundendaten pro Abrechnungszeitraum durchschnittlich über 25000 PDF-Rechnungen mit etwa 200000 Seiten«, umreißt Claudia Dilly die Dimension des Outsourcing-Auftrags. Der Prozessablauf sieht in der Praxis so aus: Nachdem der Kundenservice die Online-Rechnungsfunktion freigeschaltet hat, können die Kunden entscheiden, in welchem Format ? gedruckt oder digital ? sie ihre Rechnungen erhalten möchten.  Die zugehörigen Daten werden vom Dienstleister entsprechend aufbereitet und entweder zum Druck gegeben oder auf dem ePortal als PDF- und CSV-Dateien abgelegt. Die Online-User werden per E-Mail über neue Rechnungen informiert.
Das systemunabhängige Internetportal ist sowohl optisch als auch in der Bedienungslogik an das Corporate Design des jeweiligen Regional-Carriers angepasst. Um den Bedienkomfort zu sichern und Hilfestellung zu leisten, stehen dem Kunden Musterrechnungen inklusive Erläuterungen sowie FAQs, Kontaktformulare und andere Hilfefunktionen zur Verfügung.
Dieses Web-Portal hat für den Verbund noch weitere Vorteile.  »Unsere Mitarbeiter aus Fachabteilungen und Call Center können über einen separaten Admin-Client alle Benutzerkonten einsehen und prüfen oder auch vergessene Passwörter zurücksetzen«, erläutert Dilly.

Klare Vorteile
Die Einführung des ePortals und die Verzahnung der verschiedenen Distributionskanäle für Rechnungen bei einem Outsourcing-Partner schlägt sich für Tropolys nicht nur in besserem Kundenservice nieder. Die Kosten für die Rechnungslegung konnten um durchschnittlich siebzig Prozent reduziert werden, weil diese immer seltener gedruckt und per Post verschickt werden. Dieser Wert bezieht zunächst nur Kostenoptimierungen für Porto, Produktion und Material mit ein. Daneben profitiert Tropolys außerdem von einem verbesserten Cashflow, weil die Rechnungen in kürzerer Zeit generiert und verfügbar gemacht werden und daher ein zeitnaher Bankeinzug möglich ist. Die virtuelle Einsicht durch die Kunden führt außerdem zu höheren Besucherzahlen auf den Internetseiten des Verbunds. Diese Aufwertung der Website zu einer regelmäßig frequentierten Kommunikationsplattform kann in Zukunft zum Beispiel zusätzlich für Kundenbindungsmaßnahmen genutzt werden.

Kirsten Pade ist freie Journalistin in Frankfurt am Main.

1. Portal schlägt Papier
2. Portal schlägt Papier (Fortsetzung)