Post-Moderne Lösung. SNT Potsdam erreicht dank neuer Posteingangssoftware kurze ­Reaktionszeiten und hohen Automatisierungsgrad.

Post-Moderne Lösung

Immer mehr Unternehmen weltweit gliedern die aufwändige Bearbeitung ­ihres Posteingangs an externe Dienstleister aus. Kein Wunder, dass sich auf diesem lukrativen Markt inzwischen ­eine ganze Reihe von Anbietern tummelt. Wer hier wettbewerbsfähig bleiben will, benötigt selbst starke Partner, welche die notwendigen Werkzeuge liefern. Solche Tools sind unter anderem auch intelligente und leistungsfähige Software-Lösungen. Am Beispiel der SNT Deutschland AG, die unter anderem bereits seit Jahren die Posteingangsbearbeitung für einen namhaften Telekommunikationsanbieter erledigt, wird deutlich, wie dieses Zusammenspiel funktioniert.

Großes ­Dokumentenaufkommen
SNT ist ein Anbieter für Customer Contact Services und entstand im September 2000 aus der Fusion zwischen der Diatel Direkt Kommunikations-AG und der niederländischen SNT Group N.V. sowie der JOST Telemarketing GmbH. Das Unternehmen erwirtschaftete 2004 mit über 3500 Mitarbeitern in 16 Dienstleistungs- und Customer Contact Centern an den dreizehn Standorten bereits 150 Millionen Euro Umsatz. Das Dienstleistungsportfolio umfasst vor allem Komponenten im Bereich der Kundenkommunikation. Dazu zählen unter anderem Inbound und Outbound Phone, Customer Service Outsourcing, Dialog-Marketing sowie die Bearbeitung der Eingangspost.
»Täglich werden hier zur Zeit rund 11000 Dokumente unterschiedlichster Art - formlose Schreiben, Bestellungen, strukturierte und halbstrukturierte Formulare - vollautomatisch digitalisiert, erfasst und klassifiziert«, erläutert Jana Berz, Bereichsleiterin Back Office bei SNT am Standort Potsdam, den Aufgabenumfang. »Dabei spielt es keine Rolle, ob uns ein solches Dokument als klassischer Brief oder als Fax erreicht«. An die Qualität der Bearbeitung legt der Kunde dabei strenge Maßstäbe an: »Wir müssen eine Automatisierungsquote von mehr als 60 Prozent erreichen«, so Berz. Angesichts des hohen Anteils an Privatpost und handschriftlicher Dokumente wie zum Beispiel Änderungsmitteilungen oder Fragen zu Verträgen stehen die Mitarbeiter von SNT vor einer anspruchsvollen Aufgabe.
Hinzu kommt, dass Kündigungen oder Beschwerden mit höchster Priorität bearbeitet werden müssen, um dem Kundenbetreuer die Gelegenheit zu geben, umgehend mit dem Absender in Verbindung treten zu können.

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