Post-Moderne Lösung

Post-Moderne Lösung (Fortsetzung)

Limit erreicht
Angesichts der stetig wachsenden Menge des zu bearbeitenden Briefverkehrs erreichte die bislang eingesetzte Lösung für die elektronische Posteingangsbearbeitung im Jahre 2003 ihre Grenzen. »Die Bearbeitungszeiten entsprachen nicht mehr unseren Anforderungen, daher war es klar, dass wir in diesem Bereich einen erheblichen Handlungsbedarf hatten«, schildert Berz die Situation.
Das war Anfang 2003. Das Unternehmen dachte zu diesem Zeitpunkt noch an eine Lösung, die sowohl den Posteingang als auch den Postausgang bewältigen kann. »Schon bald war klar, dass eine solche Lösung nicht die geforderte Qualität für beide Aufgaben liefern würde«, erinnert sich Bert Hartmann, für das Projekt zuständiger Einkaufsleiter bei SNT. »Die Anforderungen waren einfach zu unterschiedlich, um sinnvoll unter einen Hut gebracht werden zu können«.
Also wurde die Ausschreibung im April 2003 gesplittet. Fünf Anbieter kamen für die Posteingangsbearbeitung in die engere Wahl und präsentierten im Verlauf der folgenden Evaluierungsphase ihre Produkte. Als K.O.-Kriterium erwies sich schließlich der Automatisierungsgrad: Von allen Anbietern konnte nur Xerox Global Services (XGS) als Dienstleister eine Quote von über 65 Prozent für die automatische Klassifizierung garantieren. Damit war alles entschieden. SNT vergab schließlich Ende 2003 den Auftrag für die Posteingangsbearbeitung an XGS und begann damit, den Prozess auszulagern. In einer Be­darfsanalyse ermittelte der Dienstleister die notwendige Prozessstruktur und die benötigten unterstützenden Technologien, um die Aufgabenstellung zu lösen. »Die Prozesse waren zum Teil kom­plexer, als wir sie ursprünglich erwartet hatten«, betont Hartmann.
Der Dienstleister wählte schließlich nach Absprache mit SNT die Inputmanagementlösung eFlow des israelischen Softwareanbieters Top Image Systems (TIS). »eFlow bietet die geforderte Durchsatzrate und ist in der Lage, ein sehr breites Spektrum von Dokumententypen zu verarbeiten«, zählt Frank Wesseler, Projektmanager bei Xerox Global Services, die Vorteile auf.
Die gute Integrationsmöglichkeit der Lösung in die bei SNT vorhandene IT-Landschaft lieferte ebenso einen wichtigen Entscheidungsgrund wie die Möglichkeit zur »unscharfen« Suche nach ähnlichen Begriffen oder Namen, wenn die primäre Klassifizierung und Zuordnung eines Dokumentes beispielsweise wegen eines Schreibfehlers im Namen fehlschlägt.

Lösungsmodell
Xerox konzipierte eine Lösung auf der Basis von sieben Servern. Fünf davon sind Windows 2000 Server: Vier Maschinen für die Klassifizierung der Eingangspost und einen weiteren für den Betrieb der eFlow-Software. Server Nummer sechs läuft unter Linux und hält die Datenbank zur Verfügung. Die siebte Maschine dient als Redundanzsystem für den eFlow- und Datenbankserver, auf dem die Daten beider Server gespiegelt vorliegen. »Das ist notwendig, um ein Höchstmaß an Verfügbarkeit für die Dienstleistung garantieren zu können«, erläutert Wesseler.
Anfang 2004 stand das System bei SNT für eine Testphase mit Dummy-Post bereit, und im April 2004 erfolgte der Produktivstart des Systems. Der Schulungs- und Instruktionsaufwand der Xerox-Mitarbeiter für die Indizierung mit der Software betrug rund einen Tag. »Diese schnelle und reibungslose Implementierung ist vor allem auch ein Verdienst der SNT-Mitarbeiter, die das Projekt in dieser Zeit sehr engagiert begleitet haben«, betont Wesseler.

Dokumenten-Workflow
Wenn die Post angeliefert wird, besteht der erste Arbeitsschritt darin, sensible Dokumente, wie beispielsweise an die Geschäftsleitung oder an den Betriebsrat adressierte Briefe, von Hand auszusortieren. Die übrigen Briefe werden maschinell geöffnet und der Inhalt entnommen. Alle Briefe werden nach dem Öffnen quergelesen, um auch die Briefe zu identifizieren, die nicht anhand des Umschlags aussortiert werden konnten. Über einen Fax-Server zur Verfügung gestellte Fax-Dokumente werden mit Vorrang unter Nutzung der vorgenannten Prozesse bearbeitet. Anschließend versehen die Xerox-Mitarbeiter die Dokumente mit einem Barcode, der eine Referenznummer beinhaltet. Daraufhin werden die Dokumente über zwei Scanner digitalisiert, wobei die Barcodes als Dokumententrenner fungieren.
Die eingeführte Lösung übernimmt danach die Erkennung, Klassifizierung und Indizierung der jetzt elektronischen Dokumente. Dabei erkennt das System rund 300 verschiedene Formulare und ordnet die Dokumente in 185 von SNT vorgegebenen Klassen zu.
Während des Erfassungsprozesses werden Kundendaten - sofern vorhanden - ausgelesen und mit der vom Unternehmen zur Verfügung gestellten Kundendatenbank abgeglichen. Diese umfasst rund 15,4 Millionen Informationen. Falls der richtige Datensatz nicht gleich aus der Datenbank zu finden ist, vergleicht die DMS-Lösung das zu klassifizierende Dokument mit einer zweiten Datenbank, die mit der unscharfe Erkennungstechnologie matchmaker von der Exorbyte GmbH formatiert wurde. Das Ergebnis wird dann der weiteren Bearbeitung automatisiert zugeführt.
Eflow erkennt außerdem, um was für eine Dokumentenart es sich handelt, und wie diese weiter verarbeitet werden soll. Bei SNT in Potsdam unterscheidet die Software 734 verschiedene Abläufe zur weiteren Bearbeitung der klassifizierten Unterlagen, wobei fünf verschiedene Kundentypen und 48 Postfächer in Kombination zu 35 Vorgangsgruppen berücksichtigt werden. Die meisten Dokumente werden nach der Klassifizierung automatisiert an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet und zusätzlich in dem beim Telekommunikationsanbieter vorhandenen Archiv- und Dokumenten-Management-System abgelegt. Ausnahmen, wie zum Beispiel unleserliche Faxe oder Handschriften, werden einer manuellen Bearbeitung zugeführt.

Erzielte Verbesserungen
SNT ist mit Hilfe von XGS und eFlow heute zu 99,9 Prozent in der Lage, die tägliche Eingangspost innerhalb von 24 Stunden zu bearbeiten. Für Faxe, die mit höherer Priorität behandelt werden, hat sich eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 55 Minuten ergeben. Briefe werden ebenfalls durchschnittlich innerhalb von 375 Minuten korrekt zugeleitet. Hier drücken jedoch die Ausnahmefälle die mittlere Bearbeitungszeit nach oben. Im Regelfall ist diese deutlich kürzer. Insgesamt hat sich 2004 im Vergleich zum Vorjahr eine Produktivitätssteigerung von 64 Prozent ergeben. Der vom Dienstleister garantierte Automatisierungsgrad wird erreicht: Mittlerweile werden 65 Prozent des Dokumentenaufkommens automatisiert verarbeitet und dabei eine signifikante Reduktion falscher Klassifizierungen erreicht. Zusätzlich führen die detaillierten Berichtsfunktionen zu erhöhter Prozess­trans­parenz.

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