Schlechte Noten für deutsche ISPs
Die Serviceleistungen der deutschen Internet-Service-Provider (ISPs) lassen stark zu wünschen übrig. Diese seit langem bekannte Tatsache wird aktuell durch eine Studie der Stiftung Warentest erneut untermauert.
Der Preiskampf bei DSL-Verbindungen führt dazu, dass die ISPs an allen Ecken sparen - zuallererst beim Support. Alle Provider weisen große Defizite bei ihren Dienstleistungen auf. Gute Bewertungen gibt es nur für die Technik - die Verbindungen aller Anbieter sind schnell und stabil. Von der Stiftung Warentest hat kein einziger Provider das Gesamturteil gut erhalten.
T-Online kam mit einer Note von 2,6 noch am besten weg. 1&1 und AOL schnitten ebenfalls befriedigend ab, alle anderen wurden nur mit ausreichend bewertet. Ein Plus in Hinblick auf Komfort und Internetverbindung erhielt 1&1 Internet, wo auch die Einrichtung des Internetanschlusses problemlos verlief. Gerade hier beginnt für deutsche Konsumenten der Ärger. Angefangen von unverständlichen Bedienungsanleitungen bis hin zu inkompetenten Beratungshotlines müssen sich die Kunden auf jede Menge Unannehmlichkeiten einstellen.
Laut Stiftung Warentest gab es bei Kabel Deutschland vor allem Probleme mit Technikern vor Ort. Es wurden falsche Geräte mitgebracht oder erst beim Kunden festgestellt, dass ein Anschluss per Kabel gar nicht möglich ist. (Der Verfasser musste drei Monate auf seinen Anschluss warten, weil Kabel Deutschland ein Problem mit dem Fernsehkabel auf der Strasse festgestellt hatte).
Andere Schwierigkeiten zeigten sich bei Alice und Freenet. Hier wurden Aufträge gleich ganz verlegt und gar nicht bearbeitet. Bei Alice und Versatel warteten die Kunden auch aus einem anderen Grund vergeblich auf den Internetzugang: Angekündigte Freischalttermine wurden nicht wahrgenommen und die Konsumenten auch nicht darüber informiert. AOL scheint Probleme mit der Abrechnung zu haben: Es wurden Kosten für eine Internet-Telefon-Flatrate abgebucht, die vom Testkunden nie bestellt worden war. Bei Freenet hängen Testanrufer im Schnitt 14 Minuten in der Warteschleife. Deutlich länger warteten sie auf Antworten per E-Mail. freenet schrieb - wenn überhaupt - erst nach mehr als 17 Tagen zurück.
Doch selbst wer einen Ansprechpartner erreicht, bekommt selten eine qualifizierte Auskunft. Schon so banale Fragen wie nach der maximalen Größe von E-Mail-Anhängen wussten einige Mitarbeiter nicht zu beantworten. Ganz zu schweigen von kniffligen Anliegen wie Kinderschutzmechanismen oder dem Einrichten einer eigenen Homepage. (Weitere persönliche Erfahrung des Verfassers: Der Service-Mitarbeiter der Telekom war äußerst unfreundlich, bei 1 &1 wurden E-Mails wochenlang nicht beantwortet, einen Support-Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen, war ein reines Glücksspiel und dauerte Stunden).
Wie immer bei solchen Studien ist auch die aktuelle der Stiftung Warentest mit sehr viel Vorsicht zu genießen, weil es oft individuell sehr große Unterschiede gibt und es pure Glücksache ist, ob der Kunde einen guten oder einen miserablen Service erhält.
