Service-Plus durch elektronische Akte

Um die heutigen Erwartungen der Versicherten in punkto Schnelligkeit und Flexibilität erfüllen zu können, ist es für eine moderne Krankenkasse unabdingbar, ihre Geschäftsprozesse diesen Anforderungen anzupassen. Eine solche Optimierung hat dann gewöhnlich weitere positive Effekte: Abläufe werden vereinfacht und beschleunigt, Sachbearbeiter entlastet und der Ressourceneinsatz minimiert. So war es jedenfalls bei der NOVITAS Vereinigte BKK, die zu den größten Betriebskrankenkassen in Deutschland gehört und ihren Hauptsitz in Duisburg hat.
Die über 300000 Versicherten der NOVITA Vereinigte BKK werden in 21 Geschäftsstellen persönlich betreut. Aber auch telefonisch oder via Internet im Service Center Online kann der Versicherte den Kontakt zu seiner Kasse aufnehmen. Umfangreichen Service bietet die NOVITAS Vereinigte BKK nicht nur den Versicherten, sondern auch den Arbeitgebern. Das kostet viel Geld. Noch mehr kostete es allerdings, auf diese Leistungen zu verzichten. Leistungsfähigen Datenverarbeitungssystemen fällt deshalb bei der NOVITAS die Hauptaufgabe bei der Ausgestaltung des Service-Angebots bei gleichzeitig strikter Kostenkontrolle zu.

Engpass ­Sacharbeiter-Arbeitsplatz
Eine leistungsfähige und flexible IT ist nicht zuletzt auch deshalb angesagt, weil die Duisburger Betriebskrankenkasse in diesem Jahr weitere Fusionen mit anderen BKK eingehen will. Bei derartigen Fusionen fällt den Datenverarbeitungssystemen eine Schlüsselrolle zu. Sie müssen nicht nur aufeinander abgestimmt, sondern auch den gestiegenen Anforderungen gerecht werden.
Konkret geht es dabei  unter anderem um die zuverlässige und schnelle Versorgung mit Krankenversichertenkarten, um die automatische Postsortierung und -erfassung und um den Schutz der vertraulichen Versichertendaten.
Eine der schwierigsten Aufgaben innerhalb großer bundesweit agierender Krankenkassen ist indes die schnelle und einfache Bereitstellung von Informationen an den Arbeitsplätzen der Sachbearbeiter. Die vorhandenen Datensysteme konnten der NOVITAS Vereinigte BKK die benötigten Informationen nicht zügig genug bereitstellen. So fehlten in Sonderfällen häufig die benötigten speziellen Dokumente, um den Fall bearbeiten zu können. Noch problematischer war die Behandlung von Dokumenten, die in mehreren Fachbereichen benötigt wurden. Ein Beispiel dafür ist eine Sterbeurkunde. Diese betrifft die Aufhebung der Mitgliedschaft, die Abrechnung von Pflegemitteln und die Beendigung von Leistungen. Bei über 20 Standorten bildete darüber hinaus auch der Posttransport einen extremen Engpass.

Alle Informationen an ­jedem Platz
Schnell wurde deutlich, dass die Lösung nicht nur in der Einführung eines modernen Workflow- und Dokumenten-Management Systems bestehen konnte. Vielmehr musste eine Optimierung aller beteiligten Prozesse angepackt werden, die dann mit Hilfe von Technologie umzusetzen war. Oberstes Ziel war es auf jeden Fall, alle Informationen an jedem Arbeitsplatz verfügbar zu machen.
Die Prozessmodellierung für die Be- und Verarbeitung der strukturierten Dokumente bereitete keine großen Probleme. Viel aufwändiger gestaltete sich die Informationsstruktur von nicht-standardisierten Formaten wie beispielsweise von Briefen der Versicherten. Diese waren nicht einmal mit einer Texterkennung zu bearbeiten. Muss doch bei jedem Dokument erkannt werden, was das Anliegen des Mitgliedes ist und wie die Anfrage weiter bearbeitet wird.
Zur Lösung all dieser Aufgaben konnte und wollte die NOVITAS nicht auf Hilfe externer Berater und Leistungsträger verzichten. Ja, man ging noch weiter und verband die Vergabe der Generalunternehmerschaft an den IT-Dienstleister ISC West gleich noch mit der Ausgliederung der Poststelle. Diese wurde samt der Mitarbeiter von der ISC West übernommen und wird seitdem von dieser Firma betrieben Entwicklungspartner von ISC West für die Projekte sind der Dokumenten-Management- und Intranetspezialist Comline und das Fachberatungsunternehmen Aconsite.
Da das Projekt innerhalb kürzester Zeit umgesetzt werden musste, waren hier vor allem das vorhandene Know-how sowie die langjährige Erfahrung in derartigen Projekten ausschlaggebend. Innerhalb von nur neun Monaten gelang es, das historisch gewachsene Dokumenten-Managementsystem zu konsolidieren, alle Prozesse zu optimieren und das CRM KV sowie die elektronische Akte e4/ELA einzuführen.
»Unser Ziel, alle Informationen überall zeitnah bereitzustellen, haben wir nahezu erreicht. Unseren Kunden können wir jetzt erhebliche Servicevorteile bieten«, beurteilt Ernst Butz, Vorstand der NOVITAS Vereinigte BKK, das Projekt rückwirkend

Paralleler Test- und ­Produktivbetrieb
Nach den ersten Gesprächen Mitte 2004 wurde die Einführung des Kunden­management-Systems CRM KV durch Comline realisiert. Im Januar 2005 wurden rund 30 Multiplikatoren geschult, die bis Ende Februar 700 Kollegen auf das neue System vorbereiteten. Parallel liefen die Vorarbeiten für die elektronische Akte e4/ELA von Comline auf Hochtouren. Belegklassen wurden aufgenommen, der Aktenplan definiert und die Entwicklung initiiert.
Bereits Anfang März 2005 erfolgte das Training der Multiplikatoren für e4/ELA. Grundlage war das erarbeitete Fachkonzept, das keine einzelnen Prozesse betrachtete, sondern auf Grund des engen Zeitrahmens eine »Globale Fallbearbeitung« beschrieb. Ab Mai ging das System in den Pilotbetrieb, der parallel mit der elektronischen Akte und den originalen Papierdokumenten durchgeführt wurde.
Zwingend notwendige Verbesserungen, die von den Fachbereichen während dieser Phase aufgespürt wurden, muss­ten noch vor der Produktivsetzung umgesetzt werden. Die Bereiche »Leistung« und »Beitrag« waren die ersten, die nach erfolgreicher Pilotphase mit der neuen Lösung arbeiteten. Neben dem hohen Zeitdruck lag eine weitere Herausforderung darin, dass ein Teil der Mitarbeiter mit dem System produktiv arbeitete und ein anderer auf dem gleichen System testete. Für die Tests wurde die gesamte Post gescannt, klassifiziert und elektronisch verteilt.