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ServiceNow für den End-User
Schnellere und präzisere Prozesse dank gutem Service Management. Wie der Energieversorger E.ON zusammen mit ServiceNow und Infosys sein IT Service Management erfolgreich reformiert sowie effizienten Service auch auf den Endkunden ausgedehnt hat, zeigt diese Case Study.
Als internationaler Energieversorger mit Hauptsitz in Deutschland hat E.ON es sich zum Ziel gesetzt, präferierter Partner für Energie- und Kundenlösungen zu werden. Das Unternehmen – mit aktuell 75.000 Mitarbeitern weltweit – sah sich dabei mit der Komplexität seines Service Management-Systems sowie zahlreichen Legacy-Systemen von Drittanbietern konfrontiert. Durch diese Komplexität wurde die Entwicklung der IT Management-Tools und -Prozesse zu einer Herausforderung.
Die Modernisierung des IT Service-Managements stand bei E.ON zwar im Fokus, der Mehrwert lag allerdings in der damit einhergehenden Transformation des Geschäfts – die IT wurde damit vom „Enabler“ zum strategischen Partner.
Komplexe, heterogene und ausgelagerte Systeme
Das E.ON IT Service-Team musste eine Lösung für das komplexe Service Management-System finden, darunter fielen unter anderem Service-Tickets, die per E-Mail gestellt wurden sowie fehlende Prozesse zu deren Priorisierung oder Zuordnung.
Darüber hinaus waren verschiedene IT Service Management-Tools von Lieferanten im Einsatz, die etwa beim Service Desk, dem Betrieb von Rechenzentren, Endanwender-Computing, Servicekatalogen und Self-Service-Portalen eingesetzt wurden. Genau dies wollte Ivo Gudelj, Head of IT Service Integration bei E.ON Digital Technology, ändern. Allerdings verkomplizierten die umfassenden Anpassungen ein Upgrade der Systeme. Als ersten Schritt holte E.ON die Verantwortlichkeit für alle Prozesse des IT Service Managements wieder ins Unternehmen zurück – dies führte letztendlich zu einer schrittweisen Rückverlagerung aller Tools und Daten in den Besitz von E.ON. An dieser Stelle kam ServiceNow ins Spiel.
- ServiceNow für den End-User
- Wechsel zu ServiceNow
- Ergebnisse, die den Unterschied machen
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