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ServiceNow für den End-User
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wechsel zu ServiceNow
E.ON begann seine von ServiceNow geführte digitale Transformation mit dem Ziel, das Service Management zu standardisieren und in der gesamten IT-Organisation zu vereinheitlichen. Diese Herausforderung ging E.ON von zwei Seiten an: Zunächst wurde die Plattform als internes Tool für das Service Management aufgesetzt. Im nächsten Schritt wurden alle Lieferenten-Tools integriert. Diese Implementierung wurde mithilfe von Plug-and-Play-Lösungen aus dem Infosys Enterprise Service Management (ESM)-Café durchgeführt. Dank der KI-basierten Lösung ließ sich die gesamte Implementierung standardisieren und die Dauer erheblich reduzieren.
Das Service Management sollte Teil der erweiterten Ziele der digitalen Transformation jedes Unternehmens sein. Im Falle von E.ON fungierte der Service Management-Prozess als Grundlage für die Strukturierung und Steuerung der gesamten IT – der einheitliche Prozess verbesserte insgesamt die Schnelligkeit und Effizienz des Unternehmens. Die Benutzeroberfläche des Service Portals ist modular aufgebaut und ermöglicht die schnelle und einfache Erstellung von Anwendungsportalen und Dashboards – die Plattform bietet damit eine verbesserte Anwendererfahrung, die wiederum auf die Kunden ausgeweitet werden kann.
Ivo Gudelj, Head of IT Service Integration, E.ON Digital Technology: „Die überwiegende Mehrheit unserer Herausforderungen wurden von Infosys adressiert, wodurch das Projekt zu einem echten Erfolg wurde. Die Anwender, einschließlich der Geschäftsleitung, erkannten die Benutzerfreundlichkeit und Einfachheit, die ServiceNow bietet, und wie die Implementierung ihre Arbeitsweise veränderte – das Resultat waren herausragende Anwendererfahrungen.“
Die positiven Auswirkungen der effizienten und effektiven Service Management-Plattform auf die Unternehmens-IT überzeugte E.ON schnell, und die Organisation prüfte, die Plattform zu erweitern. So entwickelte etwa E.ON UK einen Anwendungsbereich für die Bearbeitung von Problemen sowie ein spezielles Serviceportal und einen Servicekatalog, um die Produktivität des UK Environment Management-Teams zu verbessern. Darüber hinaus wurde eine ServiceNow ITOM Event Management-Lösung für das E.ON UK IT Estate Team entwickelt, um Überwachungswarnungen sinnvoller zu nutzen und eine bessere Ereigniskorrelation zu erreichen. Bei E.ON Italien können Kunden Störungen nahtlos protokollieren und verfolgen, indem sie auf das spezielle Portal von ESM Café mit Application Service Catalogs mit über 400 Katalogartikeln zurückgreifen. E.ON SE plant den Einsatz von ServiceNow, um die Onboarding-Erfahrung der Mitarbeiter durch die Human Resource Service Delivery-Lösung zu verbessern.
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- Ergebnisse, die den Unterschied machen
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