Studie bestätigt IT-Einfluss auf BPO-Erfolg

Studie bestätigt IT-Einfluss auf BPO-Erfolg Beim Geschäftsprozess-Outsourcing gewinnen Faktoren wie Verbesserung der Prozessqualität, Innovation und Risikomanagement an Bedeutung. Zudem erkennen die Unternehmen zunehmend den Einfluss der verwendeten Technologie an.

Nicht nur finanzielle, sondern zunehmend strategische Gründe sind die Triebfedern, wenn Unternehmen komplette Geschäftsprozesse an externe Dienstleister auslagern. Das tun sie in steigendem Umfang: Der Markt für Business Process Outsourcing (BPO) wächst weiterhin deutlich, insbesondere in Europa und Asien. Die Analysten von Gartner prognostizieren weltweite Wachstumsraten von etwa neun Prozent jährlich und für 2009 ein Marktvolumen von über 175 Milliarden US-Dollar. Das Auslagern von Supportprozessen wie Finanz- und Rechnungswesen, Personaladministration sowie Beschaffung und Logistik ist verbunden mit hohen Erwartungen seitens der Unternehmen: Sie setzen auf ?eine Optimierung der ausgelagerten Prozesse, verbesserte Qualität und niedrigere Kosten. In seiner jüngsten Studie(1) hat das Sourcing-Beratungsunternehmen EquaTerra über 150 Unternehmen zu den Erfolgs?faktoren für BPO befragt und dabei auch die Rolle der Informationstechnologie und insbesondere der Unternehmenssoftware beleuchtet. Eine »gute Prozessqualität« auf Seiten des Serviceanbieters ist für über 60 Prozent der befragten Unternehmen der wichtigste Faktor für nachhaltig erfolgreiche BPO-Projekte. Aber auch eine »passende Unternehmenskultur«, die »kollaborative Beziehung mit dem Dienstleister« sowie die »eingesetzten IT-Systeme« sind aus Sicht der Kunden erfolgsentscheidend. In der Praxis hat die IT zudem einen großen indirekten Einfluss auf den dauerhaften Mehrwert eines Projekts in Form von geringeren Kosten, höherer Qualität und verminderten Risiken. Die eingesetzten Softwareanwendungen können beispielsweise die Standardisierung, Automatisierung und Optimierung von ausgelagerten ?Prozessen vereinfachen und verbessern. Auch bei der Integration zwischen ausgelagerten und im Unternehmen verbleibenden Prozessen und Ressourcen spielt die IT eine entscheidende Rolle. BPO-Kunden, Servicean?bieter und deren Softwarepartner sollten ?daher noch enger zusammenarbeiten, um das volle Potenzial der Technologie auszuschöpfen. BPO-Projekte werden meistens vom Business-Mana?gement getrieben. Dieses verfügt jedoch in der Regel nicht über ausreichende IT-Expertise und sollte frühzeitig IT-Experten in die Entscheidungsfindung ein?beziehen, damit wichtige Technologieaspekte nicht übersehen werden. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass das Management primär die interne IT-Abteilung als Berater bei BPO-Entscheidungen nutzt, während Dienstleister und Softwarehersteller als sekundäre ?Informationsquellen gesehen werden. Ein langfristiger Projekterfolg basiert jedoch auf einer effizienten Zusammenarbeit aller Beteiligten, inklusive BPO-Dienstleister und Softwarehersteller. Insbesondere die Dienstleister sollten für die Erbringung ihrer Services eine klare IT-Strategie verfolgen, um die Bedürfnisse der Kunden adäquat zu adressieren und die Möglichkeiten, die Technologie in BPO-Projekten bieten kann, optimal auszuschöpfen. Nur auf diese Weise können sie sich als »Trusted Partner« beim Kunden auf allen Ebenen etablieren. Die Unterstützung des BPO-Providers durch einen ?zuverlässigen Softwarelieferanten ist mitentscheidend für den Erfolg. Laut Studienergebnis bevorzugen die meisten Kunden ein ERP-System als Softwareplattform für solche Projekte. Denn dieses ermöglicht ?ihnen bessere Integrationsmöglichkeiten mit den im Unternehmen verbleibenden Geschäftsprozessen. Wie die Studie zeigt, unterscheidet sich die Bewertung der Erfolgsfaktoren in verschiedenen Unternehmensbereichen. So legen Kunden insbesondere beim Auslagern von Personalprozessen hohen Wert auf »weiche« Faktoren wie eine passende Unternehmenskultur oder die Etablierung einer »Win-Win-Beziehung« mit ihrem Dienstleister. Langfristig orientierte Softwarehersteller können durch ihre engen Beziehungen mit BPO-Dienstleistern sowie Kunden die Vertrauensbildung unterstützen. Befragte aus dem Bereich Beschaffung hingegen nannten überdurchschnittlich häufig die Qualität des BPO-Dienstleisters als wichtigen Erfolgsfaktor. Da sich das Outsourcing von Beschaffungsaktivitäten noch in einer frühen Entwicklungsphase befindet, sind diese Kunden zudem häufig besonders auf Kostenreduktion fokussiert. Da die Befragten den Einfluss von IT beim BPO ähnlich hoch bewerten wie Befragte aus anderen ?Segmenten, deutet sich an, dass der in anderen Be?reichen früher häufig zu beobachtende Fehler, die IT nur un?zureichend in der Entscheidungsfindung zu ?berücksichtigen, in diesem Segment vermieden werden kann. Auch Entscheider aus dem Bereich Finanzwesen nehmen die IT besonders stark als Erfolgsfaktor wahr. Von dieser Gruppe wurde nur die Qualität des Dienstleisters an sich häufiger als Erfolgskriterium für BPO-Projekte genannt.

1. Studie bestätigt IT-Einfluss auf BPO-Erfolg
2. Deutsche vernachlässigen eigene IT