Studie bestätigt IT-Einfluss auf BPO-Erfolg

Deutsche vernachlässigen eigene IT

Auch regional zeigte die Studie Unterschiede auf. So gaben Befragte aus Europa weit seltener an, die eigene IT-Abteilung in ihre BPO-Überlegungen einzubeziehen als amerikanische Befragte. Stattdessen wenden sich europäische Unternehmen stärker an externe spezialisierte Berater. Aufgrund der geringeren Marktreife in Europa ist dieses Ergebnis nicht erstaunlich, weist es doch auf ein geringeres internes BPO-Know-how hin. Gleichzeitig kann es aber auch als ein Indiz für die Vernachlässigung des Erfolgsfaktors IT verstanden werden. Daher sollten insbesondere auch europäische Unternehmen ihr Augenmerk frühzeitig auf die Auswirkungen der vom Dienstleister vorgeschlagenen IT-Lösung richten. Dabei empfiehlt es sich, die eigene IT-Abteilung so früh und eng wie möglich in die anstehenden Projekte einzubinden, um gemeinsam ein solides Fundament für den angestrebten Mehrwert zu schaffen Die Studie zeigte zudem, dass Europäer stärker auf die geschäftlichen Aspekte der BPO-Beziehung wie Service Level Agreements (SLAs) und die Vertragsgestaltung achten, während US-Amerikaner sich eher mit umsetzungsorientierten Themen wie der Prozessqualität beim Dienstleister beschäftigen. Das mag daran liegen, dass US-Unternehmen über mehr BPO-Erfahrung verfügen als ihre europäischen Kollegen. Sie wissen, dass Verträge und SLAs alleine nicht ausreichen, um den Nutzen der Geschäftsprozessauslagerung nachhaltig ?sicherzustellen. Europäer sollten daher die Möglichkeit nutzen, von den Erfahrungen ihrer US-Kollegen zu ?lernen, und nicht nur das »Was«, sondern auch das »Wie« der Leistungserbringung genau zu betrachten – inklusive der zugrunde liegenden IT-Lösung. Nach ihren Zukunftsplänen befragt, gaben insbeson?dere US-Unternehmen an, dass sie ihre BPO-Engagements noch durch die Einbeziehung zusätzlicher Prozesse ausweiten wollen. Europäer sind vielfach noch nicht so weit und beginnen gerade mit der Auslagerung erster Prozesse, etwa im Bereich Personalmanagement. In vielen frühen Projekten wurden die Services für ?jeden Kunden individuell auf Basis seiner spezifischen Prozesse erbracht. Inzwischen setzt sich die Erkenntnis bei allen Marktteilnehmern durch, dass dies langfristig nicht haltbar ist. Da das Fehlen kundenübergreifender Synergieeffekte sowie die entstehende Komplexität auf Prozess- und IT-Ebene entweder die Einsparziele der Kunden oder die Profitabilität des BPO-Dienstleisters gefährdet. Daher hat in den letzten zwei Jahren ein Umdenken in Richtung stärker an Best-Practice-Standards orientierter Angebote eingesetzt, die es dem Dienstleister langfristig erlauben, dem Kunden die gewünschten Einsparungen und Qualitätsverbesserungen zu gewährleisten und gleichzeitig selbst ein ausreichendes Ergebnis zu erzielen. Dass dieser Umdenkprozess im Gange ist, zeigt sich auch in den Ergebnissen der Studie: Während immer noch vergleichsweise wenige Kunden die Prozess-Standardisierung als ein besonders zentrales BPO-Erfolgselement sehen, gaben immerhin bis zu drei Viertel der Befragten an, im Sinne des Ganzen die Transformation bestimmter Prozesse hin zu den Best-Practice-Standards des Dienstleisters in Erwägung zu ziehen.

Dr. Christian Baader ist Vice President BPO bei SAP

(1) EquaTerra Research: »Assessing the Role of Information Technology (IT) & Enterprise Software in BPO: 2007 Update«, April 2007

1. Studie bestätigt IT-Einfluss auf BPO-Erfolg
2. Deutsche vernachlässigen eigene IT