Technologie wird beim BPO oft unterschätzt. Strategische und finanzielle Gründe sind die Triebfedern bei BPO-Entscheidungen. Die richtige Wahl der Prozesse, ist wichtig, aber auch die Technologie beeinflusst Kosten und Qualität eines ­Projektes und ist daher mitentscheidend für den Erfolg.

Technologie wird beim BPO oft unterschätzt

Business Process Outsourcing (BPO)-Kunden verlassen sich häufig auf die vertraglich vereinbarten Preise und Service Level Agreements (SLAs) als Garant für Service und Qualität. Diese Unternehmen sehen daher auch wenig Anlass, sich um die mit BPO verbundene Technologie und deren Auswirkungen auf die eigenen Prozesse zu kümmern. Sie setzen voraus, dass der Dienstleister die Technologie optimal auswählt und einsetzt, um die vertraglich vereinbarten Services zu liefern. Gescheiterte BPO-Projekte sind allerdings Beleg dafür, dass dies nicht immer der Fall ist.
Zentraler Punkt bei der Entscheidung für BPO ist in den Augen der meisten Unternehmen die zu erwartende Senkung der Kosten. Zwar gibt das vom Dienstleister abgegebene Angebot einen auf den ersten Blick vollständigen Kostenrahmen vor, doch die Gesamtkosten des BPO-Vorhabens gehen nicht selten über vertraglich vereinbarte Preise deutlich hinaus. Das liegt einerseits daran, dass der Betrieb und die Wartung der eingesetzten Technologie beim Kunden Kosten verursachen, die nicht durch den Anbieter abgedeckt werden. Für die Wartung einer Schnittstelle beispielsweise reicht es meist nicht aus, lediglich auf der Seite des Dienstleisters aktiv zu werden. Vielmehr muss auch der Kunde selbst Anpassungen vornehmen. Dieser Aufwand ist nicht zu unterschätzen, da sich die Komplexität mit wachsender Schnittstellenanzahl erhöht. Auf der anderen Seite kann der Dienstleister nicht alle potenziell anfallenden Kosten von vornherein kalkulieren und damit auch nicht in der Eingangskalkulation berücksichtigen. Stellen Kunden beispielsweise konkurrierende Anforderungen ohne dass die zugrunde lie­gende Softwarearchitektur über die notwendige Flexibilität dafür verfügt, können erhebliche Kosten bei der ­Anpassung der Plattform entstehen. Auch wenn die zusätzlichen Kosten nicht direkt an den Kunden weiter­gegeben werden ? sie ­setzen den BPO-Dienstleister unter Druck. Die Qualität der Services könnte darunter leiden.

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2. Technologie wird beim BPO oft unterschätzt (Fortsetzung)