Technologie wird beim BPO oft unterschätzt

Technologie wird beim BPO oft unterschätzt (Fortsetzung)

Kunden sollten unter die Oberfläche schauen
Die Kosten- und Qualitätsaspekte werden direkt oder indirekt durch die vom Dienstleister verwendete Technologie beeinflusst. So lassen sich beispielsweise Skaleneffekte stärker durch die Automatisierung von Prozessen ausnutzen. Die Basis für die Prozessautomatisierung schafft dabei die verwendete Software. Kunden sollten daher unter die »Oberfläche« schauen und die zugrunde liegende Geschäftsbasis für BPO betrachten. Zu dieser Basis gehört unbedingt die verwendete Technologie.
Der Erwerb von Softwarelizenzen (oder der entsprechende Anteil an ­einer Eigenentwicklung des Dienst­leisters) macht typischerweise nicht mehr als fünf Prozent der Gesamt­kosten eines BPO-Projektes aus, be­einflusst aber die sonstigen Techno­logiekosten, die insgesamt etwa 15 Prozent der Kosten ausmachen. So werden vor allem die Implementierungs- und Wartungskosten, sowie die Infrastrukturkosten stark durch die Software ­beeinflusst. Zudem können unvorhersehbare Kosten im Zusammenhang mit der Softwarenutzung die Gesamtkosten in die Höhe treiben. Diese entstehen zum Beispiel durch aufwändige Software-Updates, die Verwaltung einer komplexen Softwarelandschaft oder ­eine zu geringe Skalierbarkeit der ­Lösung.  Noch wichtiger sind die Auswirkungen der Softwareauswahl auf die Prozesskosten, die im Regelfall etwa 80 Prozent der Kostenstruktur aus­machen.
Jede Standardisierung, Automatisierung und Optimierung von ausgelagerten Prozessen wirkt sich direkt auf Kosten, Risiken und Qualität der Prozesslieferung aus. Zudem bestimmen bedienerfreundliche, integrierte Self-Services die Nutzerakzeptanz des ausgelagerten Prozesses und haben eine direkte Auswirkung auf den Return on Investment des Projektes. Auch im Fall einer Veränderung des Projektumfangs zum Beispiel durch die Aufnahme zusätzlicher Organisationen, Länder oder Prozesse, oder nach der Beendigung eines BPO-Projektes ist Software noch entscheidend: Sie kann die Kontrolle, Steuerung und Migration von Prozessen stark vereinfachen ? aber eben auch erheblich komplizieren.
Damit Software das Potenzial von BPO optimal unterstützen kann, muss sie daher die genannten Voraussetzungen im Hinblick auf Standardisierbarkeit und Flexibilität erfüllen.

Integration als ­Erfolgsfaktor
Vor allem die Integration der externen in die internen Prozesse ist besonders wichtig für den BPO-Erfolg. Nur so lassen sich positive Effekte bei der Organisation und den Kosten erzielen. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Integration liefert die passende Technologie. Sie stellt die Verbindung her zwischen internen und ausgelagerten Prozessen. Allerdings bedeutet Integration mehr als nur die Schaffung einer technischen Schnittstelle. Denn ausgelagerte und interne Prozesse müssen perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit der Outsourcing-Dienstleister zu einem virtuellen Teil des Unternehmens werden und organisatorische Hürden überwinden kann. Im Falle perfekt integrierter Prozesse fällt es im Unternehmen nicht einmal auf, dass ein Teil davon in der Hand eines externen Dienstleisters liegt. Misslingt die Integration jedoch, arbeiten Mitarbeiter und Manager weiter mit unterschiedlichen Systemen und müssen zusätzlichen Abstimmungsaufwand zwischen Kunde und Dienstleister in Kauf nehmen.

State-of-the-Art-Einsatz
Ein weiterer Faktor ist die kontinuierliche Unterstützung des BPO-Dienstleisters durch den Softwarelieferanten. Mit der Bereitstellung leistungsfähiger Software und Supportleistungen werden die Kosten und Risiken bei der Migration und im laufenden Betrieb minimiert, und ein State-of-the-Art-Einsatz der Software gewährleistet. Außerdem tragen die Innovationsfähigkeit und die Zuverlässigkeit des Softwarelieferanten zum reibungslosen Geschäft der BPO-Kunden bei.
Andauernder Erfolg und langfristige Vorteile sind für ein BPO-Projekt wichtiger als kurzfristige Einsparungen. Prozessautomatisierung und Standardisierung auf Basis von Best Practices sind dafür ebenso entscheidend wie die nötige Flexibilität, um auf veränderte Anforderungen reagieren zu können. All dies ist mit der richtigen Technologie heute problemlos umsetzbar.
Zusammengefasst bedeutet das: Für BPO-Kunden spielt Technologie eine zentrale Rolle, und entsprechende Entscheidungen sollten im direkten Zusammenspiel zwischen Kunde und BPO-Dienstleister getroffen werden.   

Bernhard Fischer ist VP Solution Management, Business Process ­Outsourcing bei SAP

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