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TK-Distributoren im Urteil des Handels

25. März 2004, 0:00 Uhr |

TK-Distributoren im Urteil des Handels. Marktforscher rechnen für das Projektgeschäft mit Telefonanlagen und Zubehör in den nächsten 24 Monaten mit überdurchschnittlichen Wachstumsraten. Grund genug für CRN, den Handel nach seiner Einschätzung der Leistungen wichtiger TK-Distributoren zu befragen: Hilfsbereit sind alle, ansonsten gibt es jedoch deutliche Unterschiede.

TK-Distributoren im Urteil des Handels

Das Münchner Marktforschungsinstitut Infotab Research interviewte im Auftrag von Computer Reseller News rund 100 bundesdeutsche Fachhändler und Systemhäuser, die Partner von Herweck, Komsa, NT plus oder Michael Telecom sind. Insgesamt zeigte sich den Marktanalysten dabei ein hohes Maß an Überschneidungen zwischen den getesteten Großhändlern: Im Durchschnitt kauft fast jeder der befragten Händler mindestens noch bei einem weiteren der vier Distributoren ein. Mehr als 60 Prozent der Kaufleute arbeiten grundsätzlich mit NT plus zusammen. Rund 50 Prozent kaufen auch bei Komsa, Michael Telecom oder Herweck.

Technisch Spitze

Als durchschnittlich beste verkaufsunterstützende Maßnahme schneidet der Bereich »Technischer Support« ab: 72 Prozent der Befragten vergeben dafür die Schulnote »Sehr gut« oder »Gut«. Damit beweisen die TK-Distributoren, dass sie keine »Kistenschieber« sind, sondern von den verkauften Produkten und Dienstleistungen etwas verstehen. Mit einem Durchschnitt von 2,1 bis 2,2 auf der Schulnotenskala oder anders gesagt über 60 Prozent der Händler, die für diesen Punkt die Noten »Sehr gut« oder »Gut« vergaben, erreichen der Post-Sales-Support sowie die Marketing-Unterstützung ebenfalls noch sehr positive Beurteilungen.

Deutlich dahinter liegen dagegen bereits Schulungen (56 Prozent), Projektunterstützung, die Anlieferung direkt beim Endkunden sowie der Pre-Sales-Support. Hier geben bereits weniger als 50 Prozent der befragten Reseller ihren Großhandelspartnern ein »Gut« oder »Sehr gut«. Geht es gar um die Weitergabe von Leads oder die Bereitstellung von Demogeräten und -installationen, vergeben die Händler mehrheitlich Backpfeifen: Bei der Lead-Weitergabe liegt der Durchschnitt bei einer schwachen 3,5. Fast ebenso unzufrieden sind Fachhändler und Systemhäuser, wenn es um die Bereitstellung von Demogeräten und Installationen geht. Hier erreichen die Distributoren durchschnittlich die Note 3,3. Auch die Projektfinanzierung wird mit der Gesamtnote 2,9 nicht gerade bejubelt.

Insgesamt 72 Prozent beurteilen die Zugänglichkeit der verkaufsunterstützenden Maßnahmen für den eigenen Betrieb mit »eher einfach«, 16 Prozent als »mittelmäßig«. Im Vergleich der bisher durchgeführten Händlerprogramme ist die Zugänglichkeit der verkaufsunterstützenden Maßnahmen seitens der Distributoren damit als überdurchschnittlich einfach einzuschätzen.

Mitarbeiter hilfsbereit

Die Verfügbarkeit der Unterstützung empfinden die Händler durchweg als hoch: Rund die Hälfte der Befragten bewertet sie ausgesprochen positiv mit »immer verfügbar«. Weitere rund 40 Prozent erhalten »meistens« den erhofften Support. Im Hinblick auf allgemeine Faktoren der Zusammenarbeit spricht der bundesdeutsche TK-Fachhandel den Mitarbeitern in den Distributionsunternehmen ein großes Lob aus: Stolze 96 Prozent der befragten Händler bezeichnen die Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter als »sehr gut« oder »gut«, woraus sich ein Durchschnitt von 1,4 auf der 6er Skala ergibt. Von der »Servicewüste Deutschland« kann zumindest hier nicht die Rede sein. Dass Hilfsbereitschaft aber nicht immer gleichbedeutend mit Fachwissen ist, zeigt die Frage nach der Marktkompetenz der Mitarbeiter. Sie rangiert mit der Durchschnittsnote 2,0 am Ende der Reihe der abgefragten Kriterien. Doch immerhin 74 Prozent der Reseller bewerteten diesen Punkt mit einem »Sehr gut« oder »Gut«. Angesichts der Gesamtnote »Gut« brauchen sich die TK-Großhändler also keinesfalls für ihre Mitarbeiter zu schämen.

Gefragt nach den Aspekten Kommunikation mit dem Distributor, der Form der Informationen, der telefonischen Erreichbarkeit sowie der Qualität der Informationen zeigt sich auch größtenteils Zufriedenheit. Mit einem Durchschnittswert von knapp über 1,5 lässt sich hier kaum noch etwas verbessern. Insgesamt gesehen fühlen sich die befragten Fachhändler von den TK-Distributoren gut betreut: 34 Prozent vergaben die Note »Sehr gut«, 57 Prozent werteten die Betreuungsqualität mit »Gut«. Diese insgesamt positive Bewertung spiegelt sich auch in der Frage nach den Vorlieben und Ärgernissen in der Zusammenarbeit wieder: 90 Prozent der Befragten können spontan etwas nennen, was ihnen an ihrem Distributor besonders gut gefällt. Nur knapp 60 Prozent äußern hingegen spontan Verbesserungswünsche. Bei den Änderungswünschen wurden am häufigsten die Themen Lieferschnelligkeit, Verfügbarkeit und RMA-Abwicklung genannt.

Gefragte Roadshows

Die Mehrheit aller Distributoren führt für ihre Fachhändler Sonderveranstaltungen und Sonderaktionen durch. Am häufigsten nutzen Reseller dabei Roadshows (46 Prozent) sowie Schulungen (17 Prozent). Aktionsrabatte, Incentives und andere Events nutzen die Händler zu je 15 Prozent. Auch die Hersteller erreichen ihre Systemhaus- und Fachhandelspartner über die Distribution ausgesprochen gut. Knapp 80 Prozent der Befragten nehmen die Möglichkeit der Teilnahme an Händlerprogrammen der Hersteller über den jeweiligen Distributor wahr. Am häufigsten werden dabei die Programme von Siemens (45 Prozent), Agfeo (23 Prozent) und Auerswald (17 Prozent) genannt. In puncto Image erzielen die getesteten Distributoren durchweg ausgesprochen positive Werte: 98 Prozent der Händler fühlen sich vom Distributor ernst genommen, ein fast gleich hoher Prozentsatz bezeichnet ihn als fairen Geschäftspartner (96 %). Rund 93 Prozent der Teilnehmer unserer Befragung halten ihren Distributor für »empfehlenswert«. Trotzdem sind die deutschen Fachhändler und Systemhäuser im TK-Bereich nicht wunschlos glücklich: Befragt, ob der bevorzugte Großhändler ausreichend »flexibel und unbürokratisch« agiert, attestierten insgesamt nur 75 Prozent ihrem bevorzugten Großhändler ein »Sehr gut« oder »Gut.

Klassenprimus Komsa

Zwar erhalten alle Kandidaten die von CRN bis zur Gesamtnote 2,5 vergebene Auszeichnung »Certified Distributor«. Unterschiede bestehen trotzdem: Klassenprimus ist erneut der sächsische Distributor Komsa, der mit der Gesamtnote 1,95 als einziger ITK-Großhändler auch beste Aussichten hat, in diesem Jahr zum zweiten Mal in Folge die Auszeichnung »CRN Excellent Distributor« zu erhalten. Knapp gefolgt ist Komsa von Herweck (Note 2,02) und Michael Telecom (2,1), während NT plus mit 2,48 die Zielgerade nur knapp erreicht.

Beim detaillierten Blick der von der Distribution angebotenen unterstützenden Maßnahmen kristallisieren sich die Stärken und Schwächen der einzelnen Firmen am deutlichsten heraus: So erhält der technische Support von Komsa die hervorragende Gesamtnote 1,38. Schlusslicht ist hier NT plus mit der Note 2,48. Bei der »Unterstützung vor Ort« erhält Michael Telecom mit der Note 2,2 die beste Bewertung, während NT plus mit einer 3,65 wiederum weit abgeschlagen ist. Die angebotenen Schulungen gefallen dem Handel ebenfalls bei Michael Telecom am besten (Note: 1,53), knapp gefolgt von Herweck (Note 1,79). Während Komsa hier mit der Note 2,0 auch noch ganz eindeutig Gutes leistet, sehen das die Händler bei NT plus nicht ganz so und drücken das mit der Note 2,85 deutlich aus.

Der Punkt »Projektfinanzierung« ist insgesamt ein heißes Eisen, bei dem die Reseller weitere Verbesserungen erwarten. Scharf kritisiert wird hier Michael Telecom mit der schwachen Note 3,8. Recht ordentlich schneiden hingegen NT plus (2,5) und Herweck (2,1) ab. Insgesamt zeigt sich, dass TK-Fachhändler das Geschäftsgebaren der Distributoren kritischer beurteilen als Systemhäuser: So gab der Fachhandel in puncto »technischer Support« die Gesamtnote 2,04 (Systemhäuser: 1,69). Die Projektfinanzierung erhielt vom Fachhandel die Note 2,83, von Systemhäusern den Wert 2,25. Auch bei Schulungen sind Fachhändler weniger zufrieden: Während sie die Note 2,21 vergaben, urteilten die Systemhäuser durchschnittlich mit 1,8.

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Kommentar

Sollte der ITK-Markt in diesem und dem kommenden Jahr tatsächlich so kräftig wachsen, wie es uns die Marktanalysten weiß machen, dann sind die deutschen TK-Distributoren gut gerüstet. Wie sich am Beispiel von NT plus, Michael Telecom, Komsa und Herweck zeigt, bieten namhafte Großhandelsunternehmen einen nach Ansicht des Handels hervorragenden technischen Support. Reseller werden in der Regel schnell beliefert und können sich auf die Unterstützungsleistungen der Distribution im Allgemeinen verlassen. Die Projektfinanzierung, die Lead-Weitergabe und Bereitstellung von Demogeräten bleiben jedoch weiterhin besserungsbedürftig.

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