TK-Distributoren: »Keine Abkehr von kleinen Partnern«. Die Osnabrücker NT plus hat sich in den letzten Jahren zu einem der größten ITK-Distributoren entwickelt. Dass Größe nicht immer förderlich ist, zeigt die aktuelle CRN-Befragung: Das Unternehmen erhält die Auszeichnung »Certified Reseller« nur knapp. CRN-Korrespondent Folker Lück sprach mit dem neuen Vertriebsleiter Uwe Lange über die Kritikpunkte des Handels.

TK-Distributoren: »Keine Abkehr von kleinen Partnern«

CRN: Insgesamt sieht Sie der Handel zwar so, dass Sie die Auszeichnung zum »Certified TK-Distributor« gerade noch erhalten. Beispielsweise bei der »Unterstützung vor Ort« sind Sie in unserer aktuellen Channel-Marktforschung aber das Schlusslicht. Sehen Sie hier selbst auch Verbesserungsbedarf oder ist angesichts des allgemeinen Preisdrucks nicht mehr drin?

Lange: Meiner Ansicht nach muss man die Kundenbetreuung gesamtheitlich betrachten: Jeder unserer Topkunden hat einen eigenen Betreuer im Vertriebsinnendienst. Das ist schon einmal ein Luxus, den sich viele Unternehmen, die eher auf eine klassische Call-Center-Lösung setzen, nicht leisten. Diese Eins-zu-eins-Betreuung geht so weit, dass der Innendienstbetreuer seinen Kunden auch vor Ort betreut. Dieser Service kann sicherlich noch intensiviert werden. Dafür haben wir, übrigens bereits vor der CRN-Händerbefragung, alle Weichen gestellt. Darüber hinaus gibt es in der Handelskooperation »Teleprofi« einen eigenen Außendienst, der die Händler ebenfalls intensiv vor Ort betreut.

CRN: Die Weitergabe von Leads bewerten die befragten Händler bei allen Distributoren als schwach. NT plus ist mit der Note 4,24 allerdings nicht weit von einem »Mangelhaft« entfernt. Was läuft da schief?

Lange: Man muss im Bereich der Weitergabe von Leads sehr deutlich unterscheiden zwischen Quantität und Qualität. Die Weitergabe von Leads durch Distributoren ist eine wichtige Vermarktungsunterstützung für den Fachhandel. Angesichts der insgesamt doch eher schlechten Bewertung in diesem Bereich frage ich mich aber, wie realistisch und umsetzbar die Forderung wirklich ist. NT plus gibt Leads fast ausschließlich über ihre Handelskooperation Teleprofi weiter. Diese ist in diesem Bereich sehr aktiv und fährt einen komplett auf Qualität ausgerichteten Ansatz: Jeder Partner der Teleprofi bekommt projektorientiert etwa fünf qualifizierte Leads pro Woche von der Zentrale. Die Qualifizierung des Leads zeichnet sich durch eine sehr konkrete Kaufabsicht des Endanwenders aus und führt zu entsprechend hohen Abschlussraten. Die Händler der Teleprofi sind sehr zufrieden mit dieser Dienstleistung, was zahlreiche Referenzen auf breiter Front beweisen.

CRN: In unserer Befragung wurde deutlich, dass bei NT plus hauptsächlich größere Fachhändler und Systemhäuser einkaufen. Sind die kleinen, meist inhabergeführten Firmen für Sie als Partner weniger interessant?

Lange: Es ist richtig, dass NT plus in den vergangenen Jahren viele große Händler überdurchschnittlich stark an sich gebunden hat. Das liegt aber nicht daran, dass hier bewusst eine Abkehr von kleineren Handelspartnern stattgefunden hat oder dass die Leistung für diese Kundengruppe reduziert wurde. Vielmehr haben wir unsere Dienstleistungen konsequent weiter ausgebaut. Diese wiederum stellen insbesondere für größere Partner einen sehr hohen Nutzwert dar. Trotzdem bleibt die NT plus AG bei ihrer breiten Aufstellung. Bei uns sind alle Handelspartner willkommen.

CRN: Viele Fachhändler wünschen sich laut unserer Umfrage eine einfachere Bereitstellung von Leih- und Demogeräten. Ist das eine nicht erfüllbare Forderung?

Lange: Ich meine, man kann diese Aussage nicht pauschalieren. Eine Teststellung ist nur bei erklärungsbedürftigen Produkten wirklich sinnvoll. Und auch dann muss sich eine Teststellung kalkulatorisch abbilden lassen. Das funktioniert ohnehin nur, wenn die Distribution sehr eng mit den Herstellern zusammen arbeitet. Das machen wir selbstverständlich und versuchen, der Forderung des Handels, die absolut legitim ist, so gut wie möglich nachzukommen. Das gelingt beispielsweise ganz hervorragend bei den Audio- und Videokonferenzsystemen unseres Partners Polycom.
Darüber hinaus arbeiten wir gemeinsam mit unseren Industriepartnern an vergleichbaren Verbesserungen. Darunter fallen etwa die so genannten »buy & try«-Programme. Ein solches haben wir erst kürzlich mit unserem Partner Brother exklusiv für NT plus-Kunden in den Markt gebracht. Wir wollen unseren Kunden künftig mehr Programme dieser Art bieten.

CRN: Bei den abgefragten »Soft Facts« bezeichneten Sie im Vergleich zur Konkurrenz die wenigsten Händler als »flexibel und unbürokratisch«. Ist NT plus zu groß und zu träge?

Lange: Zu groß und zu träge ist NT plus definitiv nicht. Natürlich kann man einen Distributor unserer Größe nicht mit einem kleinen Spezialdistributor gleichsetzen. Im Umfeld der großen Marktteilnehmer müssen wir uns dem Vergleich selbstverständlich stellen. Hier haben wir grundsätzlich den Anspruch der Qualitätsführerschaft. Außerdem unternehmen wir alles, um eine optimale Betreuung unserer Kunden zu gewährleisten. Dazu gehört beispielsweise ein persönlicher Ansprechpartner, aber auch ein Customer Care Management. Unser Ziel ist es, dem Kunden so viel wie möglich aus einer Hand zu bieten, um ihn so unkompliziert wie möglich im Tagesgeschäft zu unterstützen. Wenn das von einigen unserer Partner nicht so gesehen wird, nehmen wir das sehr ernst und werden weiter daran arbeiten, die Zufriedenheit in diesem Punkt zu verbessern.

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Rückblick: CRN Certified TK-Distributor 2003

Im Februar 2003 nahm CRN die TK-Distribution bereits einmal unter die Lupe: Herweck lag da mit der Note 2,05 ganz vorne. Fachhändler von Komsa und NT plus waren damals nicht gesondert befragt worden, beide Grossisten hatten erst wenige Monate zuvor beim großen CRN- Distributionstest mit 2,03 (NT plus) und 1,83 (Komsa) mit Bravour bestanden. Dieses Jahr bleiben eher auf Mobilfunk und Zubehör spezialisierte Grossisten wie myextra.com und WAP Telecom außen vor. Auch Distis, die sich einem oder nur sehr wenigen Herstellern verschrieben haben, wie die Online AG, die sich neuerdings nur noch auf Siemens HiPath-Systeme konzentriert oder Partners in Europe, mit dem starken Fokus auf Siemens und Alcatel, kamen nicht in die Wertung.