Trend-Studie Contact Center 2026: Kundenservice zwischen steigenden Anforderungen und Kostendruck
Der Kundenservice steht 2026 vor einer strukturellen Neuordnung. Laut der Trend-Studie Contact Center 2026 investieren Unternehmen zunehmend in Governance, Qualifikation und kundenorientierte Technologien, um Effizienz, Resilienz und Servicequalität langfristig zu sichern. Künstliche Intelligenz und Automatisierung spielen dabei eine zentrale Rolle, erfordern jedoch geeignete organisatorische und technologische Voraussetzungen.
Wie aus der Trend-Studie Contact Center 2026 hervorgeht, stehe der Kundenservice vor wachsenden Herausforderungen. Komplexere Kundenanliegen, steigende Erwartungen an Reaktionsgeschwindigkeit und Qualität sowie ein zunehmender Kostendruck erhöhten den Anpassungsbedarf in vielen Organisationen. Die Studie basiert auf einer Befragung von 399 Expertinnen und Experten und verzeichnet damit eine Rekordbeteiligung.
Der Einsatz neuer Technologien eröffne laut den Studienergebnissen zwar erhebliche Effizienzpotenziale und könne Mitarbeitende entlasten, markiere jedoch keinen disruptiven Umbruch. Vielmehr befinde sich der Kundenservice in einer Phase der Neuordnung, in der strategische Investitionen über die Zukunftsfähigkeit entscheiden dürften.
Über die Studie: Die Trend-Studie Contact Center wird seit 2019 jährlich durchgeführt und richtet sich an Fach- und Führungskräfte im Kundenservice. Sie analysiert die Entwicklung von Menschen, Prozessen und Technologien im Kundendialog. Die aktuelle Ausgabe wurde von Ruf Beratung, Vier und Infinit.cx erstellt.
KI und Automatisierung gewinnen an Bedeutung
Ein zentrales Ergebnis der Studie ist der zunehmende Einsatz KI-gestützter Lösungen. Demnach nutzen knapp 49 Prozent der befragten Unternehmen Chatbots, während Voicebots mit freier Sprache erstmals eine Verbreitung von rund 40 Prozent erreichen. Generative KI-Anwendungen wie ChatGPT kämen bereits bei etwa einem Drittel der Unternehmen zum Einsatz.
Darüber hinaus gewännen KI-basiertes Routing, Sprachanalyse-Software sowie sogenannte Next-Best-Action-Lösungen an Relevanz. Diese Technologien sollen datenbasierte Entscheidungsunterstützung ermöglichen und sowohl Effizienz als auch Servicequalität verbessern. Bei rund 12 Prozent der Befragten sei laut Studie bereits Agentic AI im produktiven Einsatz.
Gleichzeitig zeigten die Ergebnisse, dass sich das Potenzial dieser Technologien nicht automatisch realisiere. Qualifikation der Mitarbeitenden, Datenqualität und eine geeignete IT-Infrastruktur stellten laut Studie die größten Hebel, aber auch die größten Engpässe dar.
Konsolidierung der Technologien und breiter Kanal-Mix
Technologisch befinde sich die Branche in einer Konsolidierungsphase. Standard-Tools seien weitgehend etabliert, während KI-basierte Anwendungen deutlich zulegten. Der Kanal-Mix bleibe dabei breit, was Unternehmen vor die Aufgabe stelle, unterschiedliche Kommunikationskanäle effizient zu integrieren.
Die zentrale Herausforderung der kommenden Jahre bestehe laut Studie darin, Technologie, Prozesse und den Faktor Mensch sinnvoll miteinander zu verzahnen. Ziel sei es, künstliche und menschliche Intelligenz so zu kombinieren, dass nachhaltige Verbesserungen im Kundenservice erzielt werden können.
Strategische Ziele im Wandel
Die Befragung zeigt zudem Verschiebungen bei den strategischen Zielen im Kundenservice. Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit sei nach einem Rückgang im Vorjahr wieder deutlich gestiegen und liege mit etwas über 90 Prozent nahezu auf dem Rekordniveau von 2020. Effizienzgewinne erreichten mit 75 Prozent den höchsten Wert der gesamten Zeitreihe.
Das Ziel der Kontaktvermeidung habe nach einem Höchststand von rund 36 Prozent im Vorjahr an Bedeutung verloren und liege aktuell bei etwa 30 Prozent. Gleichzeitig steige die Relevanz der Umsatzsteigerung wieder an und erreiche 39 Prozent, nachdem sie zuvor einen Tiefpunkt verzeichnet habe.
Akzeptanz von Automatisierung, aber begrenzte KI-Tiefe
Automatisierung im Kundenkontakt werde laut den Studienergebnissen zunehmend akzeptiert. Dennoch handele es sich bei vielen eingesetzten Chatbots eher um regelbasierte Systeme als um umfassend KI-gestützte Lösungen. Der Einsatz generativer KI werde zwar zunehmend als Unterstützung wahrgenommen, entwickle sich jedoch langsamer als technologisch möglich wäre.
Der Hersteller sieht hier insbesondere im Bereich Agentic AI weiteres Entwicklungspotenzial, das künftig stärker ausgeschöpft werden könnte, sofern organisatorische und technische Rahmenbedingungen geschaffen werden.
