WAN als Dienstleistung (Fortsetzung)

Zuverlässigkeit ist Trumpf
Unternehmen, die sich eine solche individuelle Lösung wünschen, müssen sich bei deren Handling voll auf den Outsourcer verlassen können ? denn letztendlich übernimmt dieser das komplette Management des Kommunikations-Mixes: Ende-zu-Ende-Überwachung, Betrieb, Management und Verhandlungen mit den Carriern für eine stetige Anpassung und Modifikation des virtuellen Netzes. Schließlich ändern sich Geschäftsprozesse genau wie Technologien pausenlos.
Bei internationalen Netzwerken setzen VNOs die lokal beste Infrastruktur ein. Im Auftrag des Kunden verhandeln sie mit den Carriern SLAs und überwachen diese genauso wie die Peering-Vereinbarungen. Sie stellen in regelmäßigen Abständen die Anforderungen des Kunden an das Netzwerk und dessen Leistungen gegenüber. Netzwerk-Performance und -Kosten werden auf diesem Weg stetig den Unternehmensbedürfnissen angepasst und optimiert. Preisreduktionen auf dem Telekommunikationsmarkt geben VNOs an den Kunden weiter.
Ein anderes wichtiges Thema ist die Vertragsdauer. Netzwerk-Outsourcer raten oft zu Laufzeiten von drei bis fünf Jahren. Wer sich so langfristig bindet, sollte darauf bestehen, dass Zwischenverhandlungen möglich bleiben. Denn regelmäßig ändern sich die nötigen Leistungen, weil Niederlassungen hinzukommen oder geschlossen werden, die Bandbreite steigt oder sinkt oder neue Dienste, etwa VoIP, erwünscht sind. Dann muss verhandelt werden, um für beide Seiten eine Einigung über angemessene Konditionen für die neue Leistung zu erzielen.
Eindeutige strategische Ziele und klare Regeln erleichtern ein reibungsloses Miteinander zwischen Kunde und Outsourcer. Dabei sollte sich jeder der Vertragspartner darüber im Klaren sein, dass Outsourcing kein kurz-, sondern ein langfristiger Prozess ist. Zwar profitieren Unternehmen schon sehr bald nach Anlauf des Projektes von der Arbeitsentlastung. Ein finanzieller Nutzen ergibt sich jedoch nicht von heute auf morgen. Bis sich dieser einstellt, vergehen in der Regel ein bis eineinhalb Jahre. Dann aber ist er deutlich spürbar.

Risiken des Outsourcing vermeiden
Neben vielen Vorteilen birgt Outsourcing unvermeidlich auch zahlreiche Risiken: Wurden die Erwartungen erfüllt und Ziele erreicht? Sanken die Kosten im erwarteten Maße? Wurde die versprochene Qualität geliefert?
Nicht immer fällt die Antwort auf diese Fragen positiv aus: Im Schnitt ist die Hälfte aller Kunden nach der Umstellung unzufrieden. Fast ein Drittel sämtlicher Outsourcing-Projekte scheitert. Doch das muss nicht so sein.
Damit nach Vertragsschluss keine Missverständnisse bezüglich der erbrachten und erwarteten Leistungen auftauchen, sollten sorgfältig durchdachte Service Level Agreements (SLA) vereinbart werden. Sowohl Prozesse als auch Dienstleistungen werden in diesen Soll-Vorschriften exakt definiert und sind fester Vertragsbestandteil.
Beispiele für reglementierte Vorgänge sind die Reaktionsschnelligkeit des Teams nach Netzwerkstörungen, Richtlinien für das Netzwerkmanagement, die Qualität des technischen Designs, technische Upgrades während der Vertragslaufzeit, Netzwerk- und Performancestatistiken, oft sogar verbunden mit einer Senkung der Kosten. Anhand der SLAs können Unternehmen jederzeit prüfen, ob die gesetzten Ziele auch tatsächlich erreicht wurden.
Dass das Outsourcing-Konzept im WAN-Bereich erfolgreich ist, zeigen Zahlen: Nach anfänglichen Anlaufschwierigkeiten ist der Markt für das Netzwerk-Outsourcing vor allem in den letzten vier Jahren in Schwung gekommen. Laut ICM Research vertrauen inzwischen mehr als drei Viertel aller großen Unternehmen bei Entwicklung, Implementierung und Management ihres Datennetzwerks auf externe Partner.   

Thomas Wolf ist Non-Executive Chairman Vanco.