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»Wir wollen volle Kontrolle über die Kunden-Beziehung behalten«

11. März 2004, 0:00 Uhr |

»Wir wollen volle Kontrolle über die Kunden-Beziehung behalten«. Lexmark hat seine Vertriebs- und Beratermannschaft für Großkunden europaweit von 300 auf 500 Mitarbeiter aufgestockt. Das weckt Befürchtungen, der Druckerhersteller wolle damit den Fachhandel im Large Account umgehen. CRN-Redakteur Armin Weiler hat bei Eamon J. Ryan, Vice President and General Manager Printing Solution & Service Division bei Lexmark International, nachgefragt.

»Wir wollen volle Kontrolle über die Kunden-Beziehung behalten«

CRN: Ihre Außendienst-Mannschaft wurde erheblich verstärkt. Will Lexmark ins Direktgeschäft einsteigen?

Ryan: Nein, unsere Infrastruktur ist für das Direktgeschäft gar nicht ausgelegt. Wir können das mit tausenden Accounts im Small und Medium Business gar nicht leisten. Einzig im Large Account treten wir in direkten Kontakt mit den Kunden, sofern sie es wünschen. Dafür ist dieses Personal da. Die Reseller sind in diesen Prozess mit eingebunden, denn sie leisten das Fulfillment, fakturieren die Ware und profitieren vom Geschäft mit Service und Supplies.

CRN: Warum überlassen Sie den Kundenkontakt nicht ausschließlich den Resellern?

Ryan: Die Reseller helfen uns bei unserem Geschäft. Aber wir wollen, dass die Großkunden eine direkte Beziehung zu Lexmark haben. Das macht uns so einzigartig und deshalb haben wir 500 Leute für den Large Account trainiert. Ich möchte hier volle Kontrolle über die Beziehung zum Kunden behalten. Das ist harmonisch und funktioniert. Es ist eine Win-Win-Win-Situation, für Reseller, für Kunden und für uns. Die Händler profitieren, da wir Business generieren und ihnen Beratungsarbeit abnehmen.

CRN: Im SMB-Bereich üben Sie jedoch keine direkte Kontrolle aus. Wie verhindern Sie, dass von Ihnen weitergegebene Leads nicht mit Produkten anderer Hersteller beliefert werden?

Ryan: Wir kontrollieren unsere Leads, indem wir die Kunden nach Abwicklung des Geschäftes anrufen. Zudem haben wir sehr loyale Reseller, deshalb ist dieses Problem äußerst gering.

CRN: Warum sind ihre Reseller so loyal?

Ryan: Das liegt meiner Meinung nach an unserer Fachhandelsunterstützung. Mit unseren Partnerprogrammen stellen wir auf einer freundschaftlichen Ebene eine enge Händlerbindung her.

CRN: In unseren Channeltracks hat Lexmark in der Tat bei der Händlerbetreuung immer gut abgeschnitten, das Image wurde aber schlechter als bei den Mitbewerbern beurteilt.

Ryan: Dafür gibt es mehrere Gründe. Der Markt wird von Hewlett-Packard dominiert. Wir können uns als Fünf-Milliarden-Unternehmen nicht mit einem Giganten wie HP vergleichen. Eine Rolle spielen sicher auch die preisaggressiven Angebote im Consumer-Segment. Da sehen uns die Leute mit unseren günstigen Druckern im Retail. Zudem haben die Mitbewerber einen ganz anderen Hintergrund, sie bieten eine große Bandbreite von Produkten an. Wir machen nur Drucker. Wir haben auch nicht die Medienpräsenz und den Werbe-Etat. Trotzdem müssen wir unsere Marke einfach besser verkaufen, wir und unsere Händler.

CRN: In den vergangenen Jahren klaffte bei Lexmark eine Lücke zwischen Consumer-Business und Large Account. Dem Problem hat man sich unter anderem mit der Bildung einer SMB-Unit angenommen. Sind Sie mit der Entwicklung dieses Segments zufrieden?

Ryan: In Deutschland auf jeden Fall. Unsere deutsche SMB-Unit ist die erfolgreichste, die wir weltweit haben. Die Ergebnisse liegen weit über den Erwartungen. In anderen europäischen Ländern entwickelt sich das Segment allerdings unterschiedlich erfolgreich. Aber es ist ein sehr interessantes und umkämpftes Marktsegment. Es lag zugegebenermaßen lange nicht in unserem Fokus, doch nun werden wir von Jahr zu Jahr besser.

CRN: Wo werden in den nächsten Jahren die größten Marktchancen liegen?

Ryan: Wir beobachten einen starken Trend zum Farbdruck. Zudem gewinnen Multifunktionsgeräte massiv an Bedeutung. Neben den Geräten sind auch Applikationen, Lösungen und Service wichtig. Wer es schafft, das alles unter einen Hut zu bringen, wird erfolgreich sein. Auf dieses Pferd sollte der Fachhandel setzen, denn die Margen bei der Hardware werden sicher nicht steigen. Der Händler steht vor der Frage, wie macht er Umsatz und Gewinn, oder vielmehr, wie kann er bei gleichem Umsatz mehr Gewinn realisieren? Das kann er beispielsweise im Lösungsgeschäft erreichen und beim Service. Gerade bei VARs liegt die Chance im Service.

CRN: Viele Händler, die Hardware verkaufen, tun sich aber im Supplies-Geschäft schwer.

Ryan: Die Entscheidungswege sind andere. Bei der Hardware sitzen die Entscheidungsträger in der IT-Abteilung. Bei Supplies müssen keine technischen Entscheidungen getroffen werden, hier überwiegen kaufmännische und logistische Fragestellungen, beispielsweise, wie bekomme ich einen neuen Toner wenn der alte ausgeht, ohne dass ich fünf Kartuschen auf Lager halten muss. Das funktioniert anders als bei Hardware oder im Lösungsgeschäft. Es gibt wenige Leute, die beides verkaufen können, das sind zwei Paar Stiefel.

CRN: Wie unterstützen Sie die Reseller im Lösungsgeschäft?

Ryan: Wir stellen Lösungen bereit und bieten dementsprechende Schulungen an. Lexmark ist mit den Lösungspartnern im Dialog, um sicher zu gehen, dass sie wirklich die Fähigkeit haben, Drucklösungen anzubieten.

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