Wahl der richtigen Metriken
Den IT-Erfolg verdeutlichen
Der Druck auf IT-Organisationen, echten Mehrwert zu erbringen, wächst stetig. Sie müssen dem Unternehmen gegenüber ihren strategischen Nutzen beweisen und zeigen, was ihre Services zum Erfolg beitragen. Eine derartige Bewertung des IT-Beitrags zu den Unternehmenszielen kann durchaus dazu führen, dass das Thema Outsourcing im Raum steht. Daher ist es umso wichtiger, dass interne IT-Organisationen effizient arbeiten und dem Unternehmen ihren Mehrwert vor Augen führen.
Der Nachweis des IT-Mehrwerts basiert auf der Auswahl und dem Reporting von Metriken. In IT-Organisationen werden üblicherweise bereits zahlreiche Metriken gesammelt und berichtet. Die Herausforderung besteht darin, die richtigen Metriken auszuwählen, die den Wert der IT tatsächlich widerspiegeln.
Eigenschaften von Metriken
Die größte Herausforderung besteht darin, die richtigen Metriken auszuwählen, die dann auch als KPI herangezogen werden können. Der erste Schritt bei der Auswahl von Metriken als KPI besteht darin, die Merkmale der Metrik zu verstehen. Eine effektive Metrik erfüllt folgende Kriterien:
1. hat Verbindung zu einem Unternehmensziel,
2. besitzt Bedeutung für jemanden (es existiert ein Kunde, der sie haben möchte),
3. ermöglicht die Messung einer einzelnen Bedingung oder eines Ereignisses,
4. bietet einfache Messung und einfaches Reporting,
5. liefert spezifische Ergebnisse, die zur Entscheidungsfindung beitragen.
Es empfiehlt sich, so wenige Metriken wie möglich zu verwenden, jedoch so viele wie nötig, um adäquate Informationen für informierte Entscheidungen zu erhalten. Es gilt nun, potenzielle KPIs von allen verfügbaren Metriken abzugrenzen. Ein gutes Beispiel für eine solche Metrik ist „Größe der Warteschleife““. Diese Metrik besitzt alle oben aufgeführten Eigenschaften: sie bezieht sich auf das Unternehmensziel, schnell auf alle Situationen zu reagieren; sie ist wichtig für den Change-Manager und den Geschäftskunden; sie misst nur, was sich in derWarteschleife befindet; sie ist leicht messbar und liefert obendrein dem Management ein Bild davon, wie gut die IT auf neue Situationen reagiert. Die Metrik „Gesamtzahl Changes an Dienstagen““ ist hingegen nicht unbedingt von Wert, weil sich dafür wahrscheinlich niemand interessieren dürfte. Eine weitere Metrik wäre beispielsweise die „Anzahl IT-Changes pro Monat und Business-Projekt“. Diese ist jedoch weniger detailliert, sodass hier eventuell das Kriterium „Einfaches Reporting“ eventuell nicht erfüllt ist. Sobald eine Metrik als aussagekräftig genug eingestuft wird, um sie zu pflegen und in Reports zu verwenden, wird sie zu einem KPI.
Alterung von Metriken
Ebenso wie sich IT-Organisationen weiterentwickeln, reifen auch die Metriken zur Erfolgsmessung. So wird zum Beispiel die Situation, auf welche die Metrik angewendet wird, im Laufe der Zeit durch eine andere, relevantere Situation abgelöst, oder das Objekt der Messung erlangt einen statischen Zustand. In beiden Fällen begrenzt die Entwicklung im Laufe der Zeit den Wert der Metrik.
Das Konzept der Alterung von Metriken lässt sich an folgendem Beispiel veranschaulichen: Ein Unternehmen unternimmt den ersten Schritt zur Effizienzsteigerung der IT durch die Eliminierung der Hintergrund-IT (IT-Leistungen, die Mehrwert bringen, aber nicht gemessen werden), um alle IT-Leistungen entsprechend zu bewerten. Der Kunde plant die Eliminierung der Hintergrund-IT durch bestimmte Vorgaben und dadurch, dass IT-Mitarbeiter keine Bewertungen mehr für die Lösungen von Incidents ohne Erzeugung eines Tickets erhalten. Durch die Eliminierung von IT-Hintergrundprojekten steigen zunächst Metriken wie zum Beispiel „Anzahl der vom Service-Desk angenommen Incidents pro Monat“ an. Da so die Kunden dazu erzogen werden, ein Ticket zur Lösung ihrer Anliegen zu erzeugen, steigt voraussichtlich die Gesamtzahl der Service-Desk-Tickets ebenfalls an. Im Laufe der Zeit sinkt jedoch dieser Wert wieder. Damit verliert diese Metrik erheblich an Wert. Nun ist es sinnvoll, die Metrik durch eine neue zu ersetzen, zum Beispiel „Durchschnittliche Kosten pro Desktop-Incident““. Selbstverständlich behält die Metrik jedoch ihren Wert, wenn die Messung nicht konstant bleibt oder sich die Bedingungen ändern, zum Beispiel im Falle einer Akquisition. Es empfiehlt sich, Metriken einmal pro Jahr auf den Prüfstand zu stellen.
Metrikkategorien
Es ist sinnvoll, Metriken in Kategorien einzuteilen, um sicherzustellen, dass die Messung den gewünschten Bereich abbildet. Eines der Ziele bei der Auswahl von KPIs ist die Auswahl der minimal benötigten Anzahl, um eine aussagekräftige Information zu erhalten. Das Kategorisieren der Metriken hilft dabei, Messung und Reporting mit minimalem Aufwand durchzuführen. Im ersten Schritt der Kategorisierung wird die Zielgruppe für die Metrik definiert. Metriken sind auf allen Organisationsebenen von Bedeutung. Bei der Auswahl einer Metrik sollten sich der Umfang und der Detaillierungsgrad an der Zielgruppe orientieren. Potenzielle Zielgruppen für Metriken können das Management, das IT-Management, ein Process-Owner oder auch ein Kunde sein. Sobald Metriken einmal kategorisiert sind, lässt sich feststellen, ob Fokusbereiche über- oder unterrepräsentiert sind.
Tabelle 1 zeigt mit MTRS (Mean Time to Restore Service) ein Beispiel für eine Metrik, die in verschiedenen Kategorien zum Einsatz kommen kann. Eine wertvolle Übung ist dabei der Aufbau der relevanten Kategoriestruktur. Dieser Schritt ist unerlässlich für die optimale Auswahl der KPIs.
Ziel des Aufbaus von Metriken ist es, Informationen über den Erreichungsgrad der Unternehmensziele zu erhalten. Die Herausforderung besteht darin, dass das Sammeln von Metriken einen erheblichen Zeitaufwand mit sich bringen kann. Bisweilen ist es nicht möglich, detaillierte Metriken für jede Aktivität in einem Prozess oder einer Situation zu erstellen. Jedoch besteht die Option, eine repräsentative Metrik auf Basis von Stichproben zu ermitteln, die für die Evaluierung aussagekräftig ist. Dies sollte von Fall zu Fall entschieden werden.
Obwohl der Einsatz von Stichproben den Zeitaufwand für die Erstellung von Metriken senkt, birgt er dennoch einige Risiken, zum Beispiel wenn eine Metrik nicht repräsentativ für die Gesamtsituation ist. So könnte zum Beispiel die Metrik „Durchschnittliche Anruflänge Service-Desk Level 1“ einen zu niedrigen Wert liefern, weil zu wenige Anrufe auf Level 1 gelöst werden. Diese Metrik ist zwar sehr aussagekräftig, sie sagt jedoch nichts aus über die Gesamtsituation aus, wenn man nicht auch den „Prozentanteil der auf Level 1 gelösten Anrufe“ erfasst.
Metrikstrategie
Mit diesen Schritten kann eine IT-Organisation eine Metrikstrategie aufbauen:
1. Wahl des Unternehmensziels.
2. Festlegung, wie die IT dieses Ziel unterstützt und in welchen Bereichen (Prozesse oder Aktivitäten) noch Verbesserungsbedarf besteht. Jeder dieser Bereiche kann parallel analysiert werden.
3. Bestimmung des den Reifegrads des Prozesses oder des Bereichs.
4. Bei zu geringem Reifegrad: Festlegung des Umfangs der zur Erfolgsmessung erforderlichen Metrik.
5. Prüfung der bestehende Metriken auf die Erfüllung der oben genannten fünf Kerneigenschaften einer effektiven Metrik.
6. Bei Bedarf Auswahl neuer Metriken.
7. Prüfung der Metriken auf Effektivität, Vollständigkeit und Alterung.
Metriken sind für Unternehmen nichts Neues. Die wahre Herausforderung besteht darin, die richtige Metrik auszuwählen, um darzustellen, was man erreichen möchte. Hier ein Beispiel: Ein Großteil der IT überträgt manuell Informationen von einem Ort zum anderen. Heute existiert jedoch Software, mit der sich viele dieser manuellen Aufgaben automatisieren und standardisieren lassen. Eine Metrik, die den Vorteil des Umstiegs von manuellen zu automatisierten Aufgaben darstellt, könnte lauten: „Anteil an automatisierten Aufgaben“. Hier lautet die Herausforderung: Wie hoch ist der richtige Anteil? Woher weiß man, ob die erhaltene Information wertvoll ist?
Fazit
Viele erfolgreiche Unternehmen arbeiten auf das Ziel metrikgesteuerter IT-Organisationen hin. Dies ist der direkteste Weg, um den Wert aufzuzeigen, den die IT für des Unternehmen liefert. Durch geschickte Auswahl von Metriken können IT-Organisationen den durch die Anwender wahrgenommenen Mehrwert der IT steigern. Man sollte mit den Metriken beginnen, die einem am wichtigsten erscheinen, und darauf aufbauen. Zudem sollte man die Metriken im Laufe der Zeit überprüfen und beobachten, wie dabei der wahrgenommene Wert der IT-Organisation steigt.
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