Studie zur Churn Rate im Telekommunikationsmarkt
Handynutzer bleiben Netzbetreibern länger treu
Erstmals seit 2003 sinkt die Kundenabsprungrate - die so genannten Churn Rate - im Mobilfunkmarkt in einigen Ländern. Für die verbesserte Treue der Nutzer macht eine Studie von Group 1 Software vor allem eine bessere Kommunikation mit den Kunden aus.
Die Untersuchung zeigt, dass die Kundenabsprungrate in der Mobilfunkbranche vom Jahr 2007 auf
2008 in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Skandinavien erstmals seit 2003 gefallen ist.
Die Ergebnisse der Befragung legen nahe, dass die aktuellen Kundenbindungs- und
Kundenzufriedenheits-Initiativen langsam Früchte tragen.
Group 1 Software, hundertprozentige Tochtergesellschaft von Pitney Bowes, hat in ihrer Studie
die Entwicklung der Kundenabwanderungsrate in sieben europäischen Ländern und dem
US-Telekommunikationsmarkt analysiert. Seit 2003 verfolgt Group 1 Software diese Entwicklung in den
USA und Großbritannien mit einer jährlichen Churn Rate-Studie für mehrere Branchen.
http://llschnuerer.cmpdm.de//sites/cz/articles/interessenkonflikte_der_anbieter_behindern_die_konvergenz:/2008007/31386867_ha_CZ.html?thes=">Interessenkonflikte
der Anbieter behindern die Konvergenz
http://llschnuerer.cmpdm.de//sites/microsites/article.html?art=/dowjones/2007/08/02/20070802LL003371.html&pid=ee54f3c7-0de1-40f5-bb23-2cfdf022aee5&page=1&ms=/dowjones/index.html&tpid=ee54f3c7-0de1-40f5-bb23-2cfdf022aee5">Mobilfunkbetreiber
haben Roaming-Eurotarif überwiegend eingeführt
Seit 2007 wird die Marktstudie in mehreren europäischen Ländern sowie in den USA durchgeführt.
Die aktuellste Erhebung betrachtet mit den Mobilfunkanbietern stellvertretend einen Markt, in dem
die Kundenabsprungrate in den letzten Jahren besonders hoch war. Von dieser Marktsituation
getrieben, war die Telekommunikationsbranche auch eine der ersten, die verstärkt auf
Kundenbindungsinitiativen, gezieltere Kundenkommunikation sowie auf Location Intelligence setzte,
um Unternehmensinformationen mit dem Raumbezug zu verknüpfen – und das mit offensichtlichem
Erfolg.
Italien, Spanien und Benelux zeigen in diesem Bereich noch Defizite, hier stieg die Absprungrate
unzufriedener Telefonkunden weiter an. Allerdings tragen nach Meinung von Branchenexperten auch
weitere Faktoren, wie beispielsweise der hohe Anteil an Pre-Paid-Kunden, zu der in diesen Märkten
hohen Rate an Anbieterwechseln bei.
Deutsche Mobilfunkbetreiber stellten im letzten Jahr einen Rückgang der durchschnittlichen
Absprungrate um 0,7 Prozent gegenüber dem Vorjahr fest. Laut Aussagen der Unternehmen sowie
verschiedenster Marktstudien ist dieser Erfolg auch der Effektivität aktueller Kundenbindungs- und
Kundengewinnungsstrategien zu verdanken.
Diese Initiativen nutzen Lösungen aus den Bereichen Business Intelligence, Datenqualität und
Datenintegration sowie neueste Kundenkommunikationslösungen für eine durchdachte Einzelansprache
von Kunden. Damit können Unternehmen ihren Kunden zur richtigen Zeit speziell für sie relevante
Informationen und Angebote zukommen lassen – und das über den Kommunikationskanal, den der
jeweilige Kunde bevorzugt. Daneben setzen auch immer mehr Firmen Location-Intelligence-Lösungen
ein, um die Frage nach dem "Wo" zu beantworten. Dabei werden Daten mit Ortsbezug in die täglichen
Geschäftsprozesse integriert und grafisch auf Karten dargestellt. Durch diese Visualisierung wird
die Entscheidungsfindung für Unternehmen effizienter und einfacher.
"Die Tatsache, dass die Absprungraten in Deutschland fallen, ist eine gute Nachricht in einem
Markt, den die wachsende Quote von Kundenverlusten und Anbieterwechseln getroffen hat, wie keine
andere Branche", kommentiert Jochen Razum, Geschäftsführer der Group 1 Software GmbH in München. "
Zu den Initiativen, die diese Erfolge ermöglichten, gehören, neben Umstrukturierungen der
Distributionsnetzwerke, auch eine verbesserte Zielgruppenansprache bei Kampagnen, Treueprogramme
und ein verbessertes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) durch bessere Datenqualität von Kundendaten.
Auch neue Kanäle bei der Kundenansprache, wie beispielsweise Zusatzinformationen auf Rechnungen
(Transpromo) sowie Flexibilität beim von Kunden gewünschten Kommunikationsmedium, von Papier über
E-Mail bis zu SMS, zeigen Wirkung."
Trotz dieser ersten Erfolge könnten es sich Mobilfunkbetreiber nicht leisten, sich auf dem
bisher Erreichten ausruhen: "Der ständig ansteigende Anteil von Prepaid-Kunden und die Einführung
neuer Dienste, könnten die Bereitschaft zum Anbieterwechsel wieder ankurbeln, wie es in Italien
schon der Fall ist. Daher müssen die Betreiber ihre Anstrengungen weiter verstärken, um diesen
Herausforderungen zu begegnen."
Stefan Schwögler/CZ
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