Neue Version enthält Business-Intelligence-(BI-)Funktionen und Twitter
Helpline veröffentlicht Version 5.2 seiner Service-Management-Lösung
Helpline stellt Version 5.2 seiner ITIL-V3-zertifizierten Service-Management-Lösung vor. Diese verfüge nun über neue Features zur Business Intelligence. Das BI-Center wertet erfasste Service-Daten in Echtzeit aus. Daraus errechnet das System Kennzahlen für die Service-Qualität bis zur Asset-Ebene in der CMDB (Configuration-Management-Database), ohne dass dazu eine Anpassung der Software nötig ist, so der Hersteller.
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Eine neue Standardschnittstelle liefert Daten der Lösung als Stream für externe BI-Systeme, zum Beispiel für Self-Service-BI mit Microsoft „Powerpivot“. Zudem bleiben Anwender über eine App für das Iphone über den Status quo im Service auf dem Laufenden. Sie erhalten laut Helpline alle wichtige Informationen und können über das Smartphone auf weitere Details zugreifen.
Immer mehr Anwender äußern Service-Anfragen und Beschwerden über Social-Media-Kanäle wie Twitter, so Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer von Helpline. Er erklärt, dass in Deutschland Unternehmen für ihre Kundenkommunikation vermehrt Service-Kanäle bei Twitter verwenden. In den USA sei dies schon lange üblich.
Mit der neue Version bietet die unternehmenseigene Lösung Service-Teams die Möglichkeit, schnell und ohne Systembrüche auf Tweets zu reagieren. Im gleichen Atemzug bündelt das System die gesamte Kommunikation mit dem Endkunden zentral, so der Geschäftsführer. Wenn ein Ticket über den Microblogging-Dienst in die Lösung eingeht, sollen Anwender dieses über Workflows genauso verarbeiten können wie Anfragen über E-Mail oder Telefon. Eine Rückantwort in Twitter sei ebenso möglich wie der Wechsel auf einen anderen Kanal. Zudem erweitert Version 5.2 die Module „Workforce-Management“ und „Service-Level-Management“.
Weitere Informationen gibt es unter http://www.helpline.de/loesungen/service-prozess-management/menue-id-277.html">www.helpline.de/loesungen/service-prozess-management/menue-id-277.html.
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